Jak wykorzystać social media do obsługi klienta?

Mimo iż trend ten obserwujemy od kilku lat, wiele biznesów nadal nie umie w pełni wykorzystać potencjału swoich profili społecznościowych. Tymczasem, postrzegając je głównie jako kanał do działań marketingowych, mogą popełnić ogromny błąd. Social media to przede wszystkim interakcja i rozmowa. Miejsce, w którym publicznie i z Twoim udziałem toczą się rozmowy o Twojej firmie. Gdzie, jak na tacy, dostajesz opinie, pytania od potencjalnych klientów czy prośby o rozwiązanie problemu. 

Konsumenci chcą #SocialCare

Jeszcze przez ostatnich kilka lat klienci kontaktowali się z firmami telefonicznie, poprzez e-mail czy formularz kontaktowy na stronie internetowej. Czasy się jednak zmieniły, a wraz z nimi preferencje i oczekiwania konsumentów. Oczywiście nie należy „starych” kanałów odsyłać do lamusa, niemniej jednak zarówno zachowania użytkowników mediów społecznościowych, jak i liczne badania wskazują, iż mając możliwość wyboru, klienci coraz częściej wybierają kontakt przez social media. Robi tak już 54% konsumentów. Odsetek ten jest nawet nieco wyższy (na poziomie 56%) wśród samych użytkowników Facebooka. Na Twitterze natomiast już ponad 37% tweetów dotyczy właśnie kwestii związanych z obsługą klienta, a jego użytkownicy przyznają, że tweet jest dla nich 2 razy mniej frustrujący niż wysłanie maila i nawet 5-krotnie mniej kłopotliwy niż rozmowa telefoniczna. Jednocześnie obsługa klienta przez kanały społecznościowe jest sześciokrotnie tańsza niż obsługa telefoniczna. Nie sposób przejść obok...