Jak obsługiwać klienta na Facebooku?
Standardowo do mierzenia jakości obsługi klienta na Facebooku wykorzystuje się dwa parametry – procent i czas odpowiedzi moderatora na posty zamieszczone na fanpage’u przez użytkowników. Te wskaźniki są podstawowym elementem oferowanym przez dostępne w Polsce narzędzia służące do pomiaru mediów społecznościowych. Omija to jednak bardzo ważną z perspektywy jakości relacji kwestię – rzeczywistą aktywność użytkowników pod postami publikowanymi przez markę na fanpage’u. Komentarze internautów do postów marki pojawiają się na Facebooku znacznie częściej niż „posty gości”, co powoduje, że analiza samych odpowiedzi na posty prywatnych użytkowników jest już niewystarczająca
POLECAMY
Moderacja – czy to naprawdę takie ważne?
Istnieje powiedzenie „martwy fanpage jest gorszy niż jego brak”. Prowadzenie fanpage’a, odpowiednie, to jednak obecnie must have. Regularność w publikowaniu nowych, jakościowych treści i opłacanie ich widoczności buduje społeczność marki i jej zaangażowanie. Natomiast brak odpowiedniej moderacji może skutkować brakiem satysfakcji użytkownika z obsługi (która przełoży się na ogólną ocenę marki), rozprzestrzenianiem się negatywnych opinii o marce, odpływem fanów, kryzysami wizerunkowymi, a w najgorszym scenariuszu utratą klienta.
Wiadomo,...
Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
