Czym jest kryzys w social mediach i jak go rozpoznać?
Kryzys w social mediach to sytuacja, w której marka w wyniku swoich działań w mediach społecznościowych zaczyna mierzyć się z nagłą, intensywną krytyką. Przejawami tego może być na przykład pojawienie się dużej liczby negatywnych komentarzy i reakcji, masowe oznaczanie profilu firmy w negatywnym kontekście, zmniejszenie się liczby obserwujących czy zalew negatywnych opinii w Google, który przekłada się na drastyczne obniżenie średniej ocen. Kryzys taki jest zatem poważnym problemem, który może realnie przekładać się na wyniki firmy.
Najczęstsze przyczyny kryzysów w social mediach
Przyglądając się różnym przykładom kryzysów w social mediach, możemy wskazać kilka najczęstszych przyczyn tego typu sytuacji. Są nimi więc przede wszystkim:
- wpadki związane z publikowanymi treściami – kontrowersyjny humor, nieprzemyślane kampanie, niefortunny czas publikacji treści (np. zabawne posty w dniu tragicznego wydarzenia);
- nieodpowiednia moderacja profili social media – aroganckie odpowiadanie klientom, kłótnie czy też usuwanie wszystkich negatywnych komentarzy;
- niewłaściwa reakcja na głosy krytyki – celowe unikanie tematu lub też zapowiedzi podejmowania kroków prawnych wobec krytykujących firmę osób może przyczynić się do nasilenia problemu.
Jak więc widać, w bardzo dużej części przypadków kryzys wizerunkowy wynika nie tyle z problemów z samymi produktami, usługami czy obsługą klienta, co z nieodpowiedniego prowadzenia social media.
Czy po kryzysie w social mediach uda się jeszcze odbudować zaufanie klientów?
Nagła fala intensywnej krytyki może być prawdziwym szokiem dla firmy, która nie miała do tej pory do czynienia z zarządzaniem kryzysami w mediach społecznościowych. Wielu osobom może nawet wydawać się, że z sytuacji tej nie ma już wyjścia. To jednak tylko pozory.
Wiele przykładów pokazało już bowiem, że odpowiednia strategia komunikacji w social mediach może pozwolić firmie pokonać właściwie każdy kryzys. Kluczem do sukcesu jest tu jednak podejmowanie przemyślanych działań już od samego początku pojawienia się problemów wizerunkowych. Jeśli do tej pory nie korzystaliśmy ze wsparcia agencji social media, z całą pewnością warto będzie rozpocząć współpracę ze specjalistami mającymi doświadczenie w zarządzaniu kryzysami.
Kryzys w social mediach – jak na niego zareagować?
Nie da się wskazać konkretnego planu działania, który w każdym przypadku pozwoli uporać się z wszystkimi problemami wizerunkowymi. Sposób prowadzenia kanałów social media w czasie kryzysu zawsze musi być bowiem dopasowany do specyfiki konkretnej sytuacji. Jesteśmy natomiast w stanie wyłonić fundamenty, na których powinna opierać się każda strategia zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych. Są nimi:
- audyt social media – szczegółowa analiza social media pozwoli wskazać źródło problemów i realnie ocenić obecną sytuację;
- natychmiastowa reakcja – czas reakcji jest tu niezwykle istotny; nawet jeśli nie mamy jeszcze konkretnego planu, jesteśmy w stanie wdrożyć działania, które załagodzą emocje;
- komunikat kryzysowy – właściwa odpowiedź powinna opierać się na przyznaniu się do błędu, szczerych przeprosinach i wskazaniu jasnych działań naprawczych;
- wyciąganie wniosków – po zakończeniu kryzysu firma musi dokładnie przeanalizować całą sytuację i wdrożyć procedury, które zapewnią, że sytuacja taka nie powtórzy się w przyszłości.
Najlepsza agencja social media – komu warto powierzyć prowadzenie mediów społecznościowych, by uporać się z kryzysem?
Jak już zaznaczyliśmy, sposób prowadzenia profili social media podczas kryzysu musi być naprawdę dobrze przemyślany. Jeśli nie mamy doświadczenia w reagowaniu na tego typu sytuacje, wszelkie działania warto konsultować ze specjalistami. Do kogo jednak możemy zwrócić się o pomoc?
W takiej sytuacji trzeba działać szybko, ale nie pochopnie. Decyzję o wyborze firmy, która pomoże nam uporać się z kryzysem, lepiej jest oprzeć na obiektywnych danych, a nie na samych emocjach. Warto więc przeanalizować szczegółowe zestawienia, takie jak na przykład najnowszy ranking agencji social media opublikowany przez Ideo Force. Dzięki temu będziemy w stanie wybrać partnera, który naprawdę rozwiąże nasze problemy, a nie jedynie zamaskuje skutki kryzysu bez wskazania i usunięcia jego przyczyn.
Na koniec warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną kwestię. W social mediach – tak jak i w wielu innych dziedzinach życia – zapobieganie problemom jest dużo tańsze niż usuwanie ich skutków. Zawsze warto być rzecz jasna gotowym na kryzys – równie istotne jest jednak to, by działać w sposób, który zminimalizuje szanse na jego wystąpienie.
