To, że media społecznościowe odmieniły nie tylko sposób, ale i możliwości komunikacji – nie pozostawia już żadnych złudzeń. Klienci coraz częściej wykorzystują właśnie ten kanał do kontaktu z firmami, oczekując natychmiastowej reakcji. Kluczowym pytaniem nie jest już dzisiaj CZY, ale JAK wykorzystać social media do obsługi klienta.