Dołącz do czytelników
Brak wyników

Jak wykorzystać social media do obsługi klienta?

Artykuł | 17 września 2018 | NR 6
450

To, że media społecznościowe odmieniły nie tylko sposób, ale i możliwości komunikacji – nie pozostawia już żadnych złudzeń. Klienci coraz częściej wykorzystują właśnie ten kanał do kontaktu z firmami, oczekując natychmiastowej reakcji. Kluczowym pytaniem nie jest już dzisiaj CZY, ale JAK wykorzystać social media do obsługi klienta.

Mimo iż trend ten obserwujemy od kilku lat, wiele biznesów nadal nie umie w pełni wykorzystać potencjału swoich profili społecznościowych. Tymczasem, postrzegając je głównie jako kanał do działań marketingowych, mogą popełnić ogromny błąd. Social media to przede wszystkim interakcja i rozmowa. Miejsce, w którym publicznie i z Twoim udziałem toczą się rozmowy o Twojej firmie. Gdzie, jak na tacy, dostajesz opinie, pytania od potencjalnych klientów czy prośby o rozwiązanie problemu. 

Konsumenci chcą #SocialCare

Jeszcze przez ostatnich kilka lat klienci kontaktowali się z firmami telefonicznie, poprzez e-mail czy formularz kontaktowy na stronie internetowej. Czasy się jednak zmieniły, a wraz z nimi preferencje i oczekiwania konsumentów. Oczywiście nie należy „starych” kanałów odsyłać do lamusa, niemniej jednak zarówno zachowania użytkowników mediów społecznościowych, jak i liczne badania wskazują, iż mając możliwość wyboru, klienci coraz częściej wybierają kontakt przez social media. Robi tak już 54% konsumentów. Odsetek ten jest nawet nieco wyższy (na poziomie 56%) wśród samych użytkowników Facebooka. Na Twitterze natomiast już ponad 37% tweetów dotyczy właśnie kwestii związanych z obsługą klienta, a jego użytkownicy przyznają, że tweet jest dla nich 2 razy mniej frustrujący niż wysłanie maila i nawet 5-krotnie mniej kłopotliwy niż rozmowa telefoniczna. Jednocześnie obsługa klienta przez kanały społecznościowe jest sześciokrotnie tańsza niż obsługa telefoniczna. Nie sposób przejść obok tej wiedzy obojętnie.

 Rys. 1. Source: Aspect Research, „Cumer Experience Survey’’ eMarketer, Feb 2016 

 

Dodatkowo mamy do czynienia z nowym pokoleniem konsumentów. Patrząc na wyniki badań firmy Gemius, zakupów w sieci dokonują przede wszystkim osoby młode. Prawie 90% kupujących to osoby poniżej 50. roku życia, zaś aż prawie 60% – poniżej 35 lat. Dla pokolenia Y wygodna obsługa klienta i kontakt z marką są niezwykle istotne i zdecydowana większość Milenialsów wykorzystuje w tym celu właśnie społecznościowe profile marek. Ogromne znaczenie powinno to mieć dla branży e-commerce, dla której satysfakcja klientów i ogólnie customer experience mogą stanowić przewagę konkurencyjną, szczególnie na tak nasyconym rynku. A pole do popisu jest naprawdę spore. Teraz przysłowiowa pałeczka jest po stronie marek – to one stoją przed wyzwaniem dopasowania się do panujących trendów, wdrożenia skutecznie działającego Social Customer Service oraz odpowiednich narzędzi systematyzujących i usprawniających ten proces w firmie. Zatem jak wykorzystać media społecznościowe do wsparcia obsługi klienta?

 Rys. 2. Dane demograficzne o kupujących w sieci

Słuchaj, działaj, odpowiadaj – i to szybko!

Przede wszystkim słuchaj – wykorzystuj swoją stronę na Facebooku, profile na Twitterze czy Instagramie, by dowiedzieć się, co klienci mówią o Twojej marce, jak się o niej wypowiadają. Monitorowanie kanałów społecznościowych to tylko jeden, ale podstawowy krok w stronę dobrego customer service. 

Kolejnym jest działanie. Niektóre zapytania można traktować szablonowo i mieć przygotowany scenariusz działania, a nawet gotowe odpowiedzi. Również w mediach społecznościowych ten schemat już funkcjonuje. Na rynku istnieją narzędzia, które umożliwiają automatyzację moderacji treści przychodzących od użytkowników, czyli automatyczne odpowiadanie na wiadomości prywatne lub konkretne komentarze.

To zdecydowanie usprawnia pracę moderatorów, pozwala pozbyć się spamu czy obraźliwych komentarzy. Nie wszystko jednak można w pełni zautomatyzować. Dlatego warto pomyśleć o włączeniu zespołu odpowiedzialnego za obsługę klienta w proces zarządzania zapytaniami pochodzącymi z social mediów. I tu znowu z pomocą przychodzą narzędzia zewnętrzne do obsługi i zarządzania kanałami społecznościowymi. Pozwalają one bowiem na współpracę wielu użytkowników, którym przypisane mogą być różne role – w zależności od potrzeb firmy. Niektórzy użytkownicy mogą zostać oddelegowani do przeglądania przychodzących treści i przypisywania ich do odpowiednich działów czy konkretnych osób. Już na tym etapie mogą zatem filtrować treści i kwestie reklamowe i typowo komunikacyjne kierować do zespołu marketingowego, zapytanie ofertowe do zespołu sprzedażowego, a posprzedażowe – do działu obsługi klienta. Możliwości jest wiele, grunt to wybrać najbardziej optymalne do potrzeb i możliwości konkretnej firmy i przede wszystkim ustalić taki proces, który przyspieszy rozwiązywanie problemów niecierpliwych klientów.

Kolejnym etapem w procesie social customer care jest udzielanie odpowiedzi i interakcja z użytkownikami mediów społecznościowych. Na tym etapie najważniejsza jest szybkość reakcji. Oczywiście dla firm jest to kolejne wyzwanie. Nie zawsze bowiem moderatorzy treści potrafią od razu udzielić odpowiedzi czy zaproponować właściwe rozwiązanie. Ważne jest jednak, by pytanie klienta nie pozostało bez żadnej reakcji. W takich przypadkach warto choćby podziękować za zgłoszony problem i poinformować, że został on przekazany do właściwego działu. I oczywiście na bieżąco informować o jego statusie. Po prostu pokazać klientowi, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i jest w trakcie realizacji. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Jay Baera, brak odpowiedzi w social mediach obniża przywiązanie klienta do marki nawet o 43%, zaś udzielona odpowiedź może przyczynić się do wzrostu przywiązania nawet o 20%.

Zapamiętaj

  • 32% konsumentów, którzy kontaktują się z firmą poprzez media społecznościowe, oczekuje odpowiedzi w ciągu max. 30 minut, zaś 41% w ciągu godziny. 
  • Brak odpowiedzi w social mediach obniża przywiązanie klienta do marki o 43%, zaś udzielona odpowiedź może je podwyższyć nawet o 20%.

 

Istotną wskazówką dla firm powinien być też fakt, iż użytkownicy, którzy kontaktują się z firmą przez media społecznościowe, oczekują odpowiedzi właśnie w tym kanale. Skoro zatem wybrali tę platformę, nie kieruj ich na siłę do innej. Możesz wewnętrznie rozwiązywać ich problem, kontaktując się z różnymi działami w firmie, ale komunikację z takimi klientami powinieneś prowadzić w preferowanym przez nich kanale.

Jak zadbać o proces customer care?

  • Słuchaj klientów, monitorując swoje kanały w mediach społecznościowych.
  • Postaw na szybką i efektywną obsługę. 
  • Troszcz się o szybkość reakcji w interakcjach. 
  • Nie pozostawiaj klientów samych sobie.

 

Przewaga #Soci

...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 drukowanych wydań magazynu Social Media Manager
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy