Ścieżka klienta to swego rodzaju proces, przez który przechodzi klient od momentu pierwszego styku z marką, aż do decyzji zakupowej oraz obsługi post-sellingowej. Często utożsamia się ją z metaforyczną drogą, którą odbiorca przechodzi, by stać się klientem marki. To pozwala na dogłębne przeanalizowanie każdego etapu tej podróży, ale także umożliwia spojrzenie na ścieżkę klienta z różnych perspektyw. W podróży klienta – tak jak w każdej innej – istotne jest nie tylko dobre przygotowanie, ale również odpowiednie informacje, wskazówki, jakość, a następnie działania lojalizujące, które sprawią, że będzie chciał odwiedzić dane „miejsce” ponownie.