Obecnie to konsument decyduje o tym, gdzie rozmawia z marką, i niezależnie od kanału oczekuje kompetentnej i szybkiej odpowiedzi. Cały czas rośnie pokolenie użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie tego, że muszą przerywać scrollowanie w telefonie, żeby zadzwonić po taksówkę czy zarezerwować wizytę u fryzjera. Żyją w świecie, w którym produkty i usługi przychodzą do nich same. W Chinach młodzi konsumenci w standardzie oczekują szczegółowej rozmowy z marką na WeChat (największym chińskim serwisie społecznościowym) przed zakupem produktu.
