Dołącz do czytelników
Brak wyników

Firma w social mediach

6 maja 2019

NR 10 (Kwiecień 2019)

To klient wybiera miejsce spotkania z marką

180

Obecnie to konsument decyduje o tym, gdzie rozmawia z marką, i niezależnie od kanału oczekuje kompetentnej i szybkiej odpowiedzi. Cały czas rośnie pokolenie użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie tego, że muszą przerywać scrollowanie w telefonie, żeby zadzwonić po taksówkę czy zarezerwować wizytę u fryzjera. Żyją w świecie, w którym produkty i usługi przychodzą do nich same. W Chinach młodzi konsumenci w standardzie oczekują szczegółowej rozmowy z marką na WeChat (największym chińskim serwisie społecznościowym) przed zakupem produktu.

Kontakt z marką w social mediach a potrzeba walidacji 

Klienci coraz częściej poszukują kontaktu z marką tam, gdzie jest to dla nich wygodne. Aby pozostawać w kontakcie z konsumentami, firmy coraz sprawniej integrują kanały social mediów z procesami obsługi klienta. Gdy firma odpowiada na pytania tam, gdzie klienci je zadają, buduje zaufanie i skłania do zakupu.

Ale na tym ta rozmowa się nie skończy. Po zakupie klienci wiedzą, że mogą też dopytać o dostawę, pomoc w korzystaniu z produktu czy usługi lub złożyć reklamację. Tę potrzebę walidacji przez bezpośredni kontakt z marką najlepiej widać w procesie sprzedaży przez internet, wspieranej kampaniami na Facebooku czy Instagramie. Firmy, które często reklamują swoje produkty i usługi w mediach społecznościowych, powinny być przygotowane na to, że pod postami sponsorowanymi potencjalni klienci będą zadawać im pytania. Mnożą się więc touch pointy, od których zaczyna się relacja z klientem.
 

Rys. 1. Sprzedaż w social mediach. Screen z profilu Ikei na Instagramie


 

„Wielu klientów Play traktuje Facebooka jako podstawowy kanał komunikacji z marką. Stąd też kluczowa jest sprawna moderacja wszystkich komentarzy trafiających do nas. NapoleonCat okazał się bardzo pomocny w usprawnieniu tego procesu. Wykorzystanie tego narzędzia we współpracy działu Obsługi Klienta Play oraz moderatorów agencji Play pozwoliło na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą klienta o 66% po trzech miesiącach od rozpoczęcia współpracy z NapoleonCat”.

Paulina Kłeczek, PLAY 


Jeszcze marketing czy już obsługa klienta?

Podczas kampanii w social mediach, gdy użytkownicy mają możliwość komentowania reklamy, dyskusja o zakupie czy użytkowaniu produktu jest zbiorowa. Potencjalni klienci czytają komentarze innych, ucząc się od siebie nawzajem oraz porównując opinie i doświadczenia. 
Nie jest to nic innego, jak część procesu wsparcia sprzedaży.
 

Można to porównać do tworzonego „na żywo” FAQ (frequently asked questions) czy skryptu, jakim posługują się pracownicy obsługi klienta w call center. Gdy raz powstanie w ciągu cyklu życia posta, będzie „obsługiwać” innych użytkowników.


Według badań, aż 75% konsumentów, zadając firmie pytanie w social mediach, oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut. Dla wielu firm to wciąż niełatwe wyzwanie, ale standardem na Facebooku jest obietnica, że dana strona „zazwyczaj odpowiada w ciągu godziny”.
 

Rys. 2. Automoderacja komentarzy do reklam na Facebooku (Źródło: NapoleonCat)

 

Wskazówka

Automoderacja może wspierać zespół obsługujący social media zarówno na czacie w Facebook Messengerze, jak i w dyskusjach pod postami – także tymi reklamowymi (tzw. dark posts). Najważniejsze, aby nie zastępowała ludzkiej komunikacji, a była wsparciem i pozwalała pracownikom skupiać się na odpowiedziach wymagających ich zaangażowania.  


Organizacje, które rozumieją, że znaczna część ich klientów woli być obsługiwana przez kanały społecznościowe, mierzą już nie tylko zasięg czy zaangażowanie użytkowników. Równie istotne są dla nich...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 drukowanych wydań magazynu Social Media Manager
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy