Media społecznościowe stały się niezbędnym narzędziem komunikacji firm, ponieważ użytkownicy są tam bardziej skłonni do zadawania pytań lub dzielenia się wątpliwościami z markami obecnymi na platformach.
Popularność platform społecznościowych jest niezaprzeczalna, więc obsługa klienta w mediach społecznościowych powinna być częścią Twojej strategii obsługi klienta. Oznacza to, że marki muszą być gotowe na zapewnienie równie wysokiego standard obsługi klienta w mediach społecznościowych, jak w każdym innym kanale komunikacji.
Ale to nie jedyny powód, dla którego marty powinny podążyć za tym rosnącym trendem.
Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych to dzisiaj standard?
Dni, w których telefoniczna lub e-mailowa obsługa klienta wystarczała, aby pomóc klientom w ich problemach, już dawno minęły. Zachowania konsumentów zmieniły się w ciągu ostatniej dekady, a ludzie spędzają dużo czasu w mediach społecznościowych.
Ograniczenie obsługi klienta do call center czy wiadomości e-mail to już przeszłość. W ciągu ostatniej dekady przyzwyczajenia konsumentów uległy olbrzymim zmianom i dla coraz większej grupy osób social media są głównym oknem na świat. Nic więc dziwnego, że badania jasno wskazują, że współczesna obsługa klienta staje się “społecznościowa”.
Współcześni użytkownicy spodziewają się, że marki odpowiedzą na ich pytania i problemy na wybranych przez siebie platformach. Firmy, które odpowiedzą na ich oczekiwania mogą zdobyć ich zaufanie kreując wizerunek organizacji, która jest blisko swoich użytkowników.
Wykorzystanie mediów społecznościowych w obsłudze klienta w praktyce
Nie wszystkie firmy inwestują czas i wysiłek w obsługę klienta w mediach społecznościowych, dlatego w ramach inspiracji warto przyjrzeć się najlepszym przykładom z rynku. Co więcej, może to pomóc zrozumieć, jak opracować strategię obsługi klienta w mediach społecznościowych, która przyniesie najkorzystniejsze rezultaty.
1. Łatwy kontakt z zespołem obsługi klienta
Bez względu na produkty lub usługi, które oferuje firma, zarówno potencjalni, jak i obecni klienci mogą mieć pytania na temat jej oferty podczas swojej ścieżki zakupowej. Co więcej, wiele tych osób może zechcieć skontaktować z marką zaraz po dowiedzeniu się o jej istnieniu lub wkrótce po dokonaniu zakupu.
A ponieważ 76% osób kupuje produkt po zobaczeniu go w poście marki w mediach społecznościowych, ważne jest, aby ułatwić użytkownikom mediów społecznościowych kontakt z działem obsługi klienta bez wychodzenia z platformy, od której wszystko się zaczęło.
Jak to wygląda w praktyce? Pierwszym sposobem jest wykorzystanie przycisków kontaktowych, które zachęcają odwiedzających do kontaktu z firmą, tak jak w poniższym przykładzie:
Co jednak, gdy marka jest obecna na wybranej platformie, ale nie oferuje na niej działań z zakresu obsługi klientów? W takim przypadku lepiej poinformować odwiedzających o alternatywnych sposobach kontaktu z firmą, czego dobrym przykładem jest aktywność AirFrance na Instagramie:
2. Oddzielne konto dedykowane dla zapytań klientów
Monitorowanie wszystkich kont w mediach społecznościowych pod kątem zapytań klientów może być dużym wyzwaniem dla wielu firm. Dlatego niektóre marki tworzą osobne konta, które są przeznaczone dla odbiorców o określonych celach. Na przykład, dobrym pomysłem jest stworzenie konta dla zapytań klientów.
Zachęcając użytkowników mediów społecznościowych do korzystania z jednego kanału obsługi klienta, łatwiej jest zatrudnić moderatora mediów społecznościowych, który może śledzić wszystkie sprawy, a tym samym poprawić obsługę klienta.
Dobrym przykładem są tutaj linie lotnicze Ryanair. Firma jest obecna na wszystkich popularnych platformach mediów społecznościowych, a w sekcji bio umieszcza informację o swoim drugim profilu, aby przekierować zainteresowane osoby, które mogą mieć pytania, do właściwego konta do obsługi klienta:
Powyższy przykład mówi odwiedzającym, jak skontaktować się z zespołem obsługi klienta, a także informuje odbiorców o godzinach pracy, aby dostosować ich oczekiwania. Pozwala to pozytywnie wpłynąć na satysfakcję klientów.
Nie trzeba jednak zakładać osobnego konta w mediach społecznościowych do obsługi klienta. Alternatywą może być dedykowane narzędzie, Social Inbox od NapoleonCat, które konsoliduje wszystkie zapytania klientów w jednym miejscu.
Takie rozwiązanie stanowi jeden konfigurowalny pulpit, który agreguje wszystkie interakcje społecznościowe z Facebooka, Instagrama, Twittera, YouTube, LinkedIn, a nawet Google Reviews.
3. Automatyzacja obsługi klienta
Nie jest tajemnicą, że użytkownicy social mediów zawsze oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Ale co jeśli firma nie jest w stanie zapewnić swoim profilom całodobowej opieki wykwalifikowanych specjalistów? W takim przypadku rozwiązaniem może być wdrożenie automatyzacji obsługi klienta, która zapewni pierwszą pomoc dużej części konsumentów.
Ponadto w obsłudze klienta na Instagramie można wykorzystać Story Highlights do przechowywania wszystkich FAQ w jednym miejscu, tak jak robi to Bali Body w poniższym przykładzie:
Inne sprawdzone sposoby na umożliwienie samoobsługi klienta w mediach społecznościowych:
- utworzenie chatbota i połączenie go z profilem w sekcji bio,
- dodanie bazy wiedzy na stronie firmy,
- zamieszczenie sekcji FAQ na firmowych profilach w mediach społecznościowych,
- opublikowanie tutorialu video w wybranych platformach społecznościowych.
4. Skrócenie czasu obsługi klienta
Kiedy uzyskanie odpowiedzi od firmy zajmuje tygodnie lub dni, współcześni klienci tracą zainteresowanie Twoją firmą, co negatywnie wpływa na jej reputację. Im szybciej wyślesz odpowiedź po otrzymaniu zapytania, tym lepiej.
Obecnie 79% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje skargi w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin, co oznacza, że czas odpowiedzi w mediach społecznościowych ma znaczenie. W rzeczywistości może to wpłynąć na relacje z klientami i zmienić obserwatorów w mediach społecznościowych w lojalnych klientów.
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na poprawę czasu reakcji obsługi klienta w mediach społecznościowych jest odpowiednie wspieranie swoich pracowników. Na przykład możesz przygotować przewodnik obsługi klienta dla swojego zespołu, który zawiera wszystkie informacje na temat często zadawanych pytań.
Jednak ważne jest również, aby w pełni wykorzystać wbudowane funkcje i ustawić szybkie odpowiedzi na wiadomości bezpośrednie. Kiedy przedstawiciel obsługi klienta otrzyma bezpośrednią wiadomość z częstym pytaniem, łatwo może wybrać jedną z gotowych odpowiedzi i szybko ją wysłać. Oto jak ta funkcja wygląda na Twitterze:
A oto przykład szybkiej odpowiedzi z Messengera Facebooka:
Czy otrzymujesz wiele podobnych pytań w mediach społecznościowych? Czy chcesz pomóc swoim pracownikom obsługi klienta szybciej obsługiwać zapytania?
Narzędzie do automatyzacji mediów społecznościowych NapoleonCat może Ci w tym pomóc! Zapewnia użytkownikom zautomatyzowaną moderację, która pomaga Twojej firmie poprawić czas reakcji, ponieważ zajmuje się następującymi zadaniami:
- Tworzy automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące Twojej firmy, godzin pracy, informacji o dostawie itp., aby uniknąć ręcznego wysyłania tych samych odpowiedzi.
- Pozwala publikować automatyczne odpowiedzi na komentarze zawierające poufne informacje (np. szczegóły zamówienia lub dane kontaktowe), aby przenieść te konwersacje do kanałów prywatnych.
- Automatycznie przekieruje zapytania do odpowiedniego przedstawiciela obsługi klienta, który może szybciej rozwiązać problem klienta.
5. Zapewnienie proaktywnej obsługi klienta w mediach społecznościowych
Proaktywna obsługa klienta w mediach społecznościowych ma znaczenie. Jeden z raportów wskazuje, że 54% klientów ma wyższe oczekiwania dotyczące obsługi klienta niż jeszcze rok temu.
Aby zadowolić klientów, niezbędne jest poznanie i przewidywanie ich potrzeb. Co może również pomóc w opracowaniu rozwiązania, które zapewnii proaktyweną obsługę klienta w mediach społecznościowych, a tym samym zwiększy lojalność klientów.
Tym bardziej, że platformy społecznościowe oferują różne sposoby na rozpoczęcie rozmowy z klientami - niezależnie od tego, czy chodzi o pytania w postach, konwersacje w wiadomościach prywatnych, czy używanie naklejek z ankietami na Stories.
Dodatkowym rozwiązaniem może być zaproszenie klientów do wypełnienia ankiety na temat jakości usług oferowanych przez sklep. W celu zmotywowania respondentów, można stworzyć im możliwość wygrania czegoś wartościowego w zamian za podzielenie się swoimi przemyśleniami, jak w poniższym przykładzie:
6. Kontaktowanie się z niezadowolonymi klientami za pośrednictwem kanałów prywatnych
Bez względu na to, jak dobry jest produkt, prawie niemożliwe jest zadowolenie wszystkich konsumentów, więc każda firma powinna być przygotowana na radzenie sobie z niezadowolonymi klientami. Zwłaszcza, że negatywne recenzje rozprzestrzeniają się szybciej i mają większy potencjał viralowy niż te pozytywne, co może zaszkodzić jej reputacji.
Kiedy pojawiają się skargi w mediach społecznościowych, firma powinna jak najszybciej na nie odpowiedzieć i przenieść dalszą konwersację prywatny kanał komunikacji, zwłaszcza jeśli opis sprawy zawiera dane osobowe, takie jak dane kontaktowe lub szczegóły zamówienia. Przykładem takiego podejścia jest m.in. ASOS:
Szybko zaadresowaną sytuację można najczęściej łatwo rozwiązać. Prawdziwy problem pojawia się, gdy firma przegapi alarmującą wiadomość i pozwoli, aby sytuacja eskalowała.
Dobrym zabezpieczeniem przed takimi przypadkami może być wspomniany już Social Inbox, który gromadzi w jednym miejscu wszystkie wiadomości i komentarze z różnych platform. Co więcej, narzędzie to pozwala też na oznaczanie wiadomości i filtrowanie skarg oraz przekierowywanie ich do odpowiednich przedstawicieli działu obsługi klienta.
7. Słuchanie klientów w mediach społecznościowych
Sieci społecznościowe stały się doskonałym źródłem szczerych opinii konsumentów. Ludzie korzystają z mediów społecznościowych, aby dzielić się swoimi przemyśleniami z przyjaciółmi i rodziną. Jeśli takie osoby używają sekcji komentarzy, aby powiedzieć firmie o swoich doświadczeniach, umożliwiają jej przeanalizowanie interakcji z klientami i podjęcia działań.
Doskonale wie o tym Nike, który zapewnia użytkownikom obsługę klienta eCommerce w mediach społecznościowych i analizuje komentarze klientów:
Wsłuchanie się w głosy klientów w mediach społecznościowych, umożliwia firmie przekształcenia takiej osoby w lojalnego klienta. Jednak 96% osób, które dyskutują o firmach online, nie śledzi ich profilów. A to oznacza, że coraz trudniej jest zrozumieć frustrację i pragnienia potencjalnych klientów bez korzystania z narzędzi do social listeningu.
Jednym słowem – bądź tam gdzie Twoi klienci
Wraz z popularnością mediów społecznościowych, gdy ludzie spędzają dużo czasu w sieciach takich jak Facebook, Instagram i Twitter, posiadanie strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych jest obowiązkiem każdej firmy, której zależy na dobrym kontakcie ze swoimi klientami.
Bez względu na to czy chodzi o dużą marką z armią lojalnych fanów czy małą firmą działającą w swojej niszy, każda organizacja powinna być gotowa do szybkiego radzenia sobie z problemami klientów na platformach społecznościowych.
