Dołącz do czytelników
Brak wyników

Content marketing

5 maja 2022

NR 25 (Kwiecień 2022)

Content marketing i UX – sposób na user-friendly www!

0 39

Wiele polskich firm nie wykorzystuje potencjału drzemiącego w rozwiązaniach user experience. To duża strata – aż 88% użytkowników nie wraca na stronę, która ma zły UX. Jeśli chcesz zoptymalizować efekty podejmowa- nych działań i przełożyć je na rosnące słupki sprzedażowe, zadbaj o doświad- czenie odwiedzających Twoją stronę!

Co nas powstrzymuje przed wdrożeniem rozwiązań UX?

Mamy tendencję do zrzucania winy za mierne efekty marketingu na systemy reklamowe, rynek lub zmiany w upodobaniach klientów. Rzadko kiedy bierzemy pod lupę własną stronę, procesy czy obsługę klienta. Zdarza nam się mocno manewrować tekstami reklam, poprawiać szczegóły na banerach czy próbować osiągnąć spektakularne efekty, zmieniając co miesiąc budżet reklamowy. W skrajnych przypadkach rezygnujemy nawet z usług wieloletnich partnerów czy agencji, która zarządzała naszym marketingiem. Słowem, obracamy wszystko do góry nogami, szukając powodów, dla których nasza strategia nie działa. Po kilku miesiącach takiej nierównej walki poddajemy się i zupełnie rezygnujemy z działań online, tłumacząc się, że te kanały nie są dla nas. Czyżby?
Bez wnikliwej analizy naszej strony nie jesteśmy w stanie znaleźć racjonalnych powodów zawodności podjętej strategii marketingowej. Dopiero po przeprowadzeniu badań zachowań użytkowników, audycie ścieżki zakupowej oraz poddaniu kluczowych elementów strony testom A/B jesteśmy w stanie odkryć powody naszych niepowodzeń. Dzięki analizie możemy dowiedzieć się np., że przez ostatnie miesiące w finalizacji zakupu przeszkadzał użytkownikom wyskakujący znienacka baner lub układ strony zupełnie zniechęcał potencjalnych klientów do kontaktu z naszą firmą. Profesjonalny audyt UX to jednak wyższa szkoła jazdy. Na początku warto przyjrzeć się swojej stronie i sprawdzić, czy jeden z ważniejszych jej elementów, czyli content, jest dostatecznie user-friendly!

POLECAMY

Na początek jednak wyjaśnijmy pojęcia!

Content marketing & UX – co to jest?

Content marketing
Pełni bardzo ważną rolę w całym marketingu firmy. Za jego sprawą biznesowe sukcesy, zalety świadczonych usług i to, co ma wartość dla potencjalnego klienta, może ujrzeć światło dzienne. A przy tym trafić wszędzie tam, gdzie ci potencjalni klienci są, dodatkowo w takiej wersji, w jakiej najchętniej by się o tym dowiedzieli. Content marketing to proces i długofalowa strategia. Zakłada regularne dostarczanie atrakcyjnych, wartościowych i dopasowanych do potrzeb treści.
Content służy budowaniu własnego audytorium, czyli grona odbiorców, którzy będą regularnie powracać do źródła po nowe informacje.

UX 
User experience, czyli UX, to w skrócie badanie zachowań i wrażeń użytkowników podczas korzystania z produktów (najczęściej serwisów internetowych). Jego celem jest sprawienie, by doświadczenie korzystania z produktu, jakim jest serwis internetowy, było pozytywne i spełniało potrzeby odbiorcy. 
Podejście to, stosowane już w latach 70. XX w., tworzy i wpływa na przeżycia osób odwiedzających Twoją stronę www. 
Korzystając z narzędzi analizujących sposób poruszania się użytkowników na stronie, możemy wyeliminować przeszkody pojawiające się na ich drodze do zakupu czy kontaktu. Skracając ten proces, nie tylko poprawiamy efektywność sprzedaży internetowej naszej witryny, ale także doświadczenie użytkownika i jego zadowolenie z kontaktu z naszą firmą.

Lepsze doświadczenia użytkowników = większa konwersja na stronie 

Dobry wizualnie projekt to jednak nie wszystko! Najważniejsza jest efektywność danej witryny. Rozumiemy przez to choćby sprawne prowadzenie potencjalnego klienta przez ścieżkę zakupową i sprawne finalizowanie transakcji. W przypadku stron usługowych wyznacznikiem będzie np. liczba zbieranych leadów. Kluczowym elementem strony jest content – czyli treści, grafiki, wizualizacje, filmiki i buttony. To one grają główną rolę w nawigowaniu użytkownika, dbają o jego doświadczenie i odbiór strony! Na co zwrócić uwagę tworząc content? Jak małym nakładem pracy samemu poprawić UX strony? 

Quo vadis? 
Customer journey, czyli narzędzie każdego UX-owca i Content managera w pigułce

Customer journey to wizualizacja ścieżki klientów i powszechne narzędzie UX. W jej wytyczanie zaangażowane powinny być różne zespoły w firmie, w szczególności osoby odpowiedzialne za sprzedaż, marketing czy obsługę klienta.
Możemy analizować ścieżkę naszego klienta, który chce skorzystać z usługi, zakupić produkt, skontaktować się z naszą firmą, zapisać na wydarzenie, złożyć reklamację czy pobrać materiały z naszej strony www. 
Mapowanie podróży to proces, który zapewnia całościowy obraz doświadczenia użytkownika. Odkrywamy w nim zarówno momenty jego frustracji, jak i zachwytu w serii interakcji ze stroną www czy aplikacją mobilną. Szczegółowa i dokładna mapa ujawnia możliwości rozwiązania problemów klientów i polepszenia zadowolenia z obsługi.

Jak zmapować ścieżkę klienta, by polepszyć UX swojej strony?

W najbardziej podstawowej formie mapowanie podróży rozpoczyna się od zestawienia serii działań użytkownika na osi czasu. Każdy krok jest uzupełniany dodatkowymi informacjami, np. konkretnymi czynnościami, które podejmuje potencjalny klient, towarzyszące mu wtedy myśli, czy emocje (zarówno te pozytywne, jak i negatywne). Uwzględniamy np. konkretne czynności, które podejmuje użytkownik, towarzyszące mu myśli czy emocje. Do całości dodajemy zarówno pozytywne doświadczenia, jak i frustracje czy niezadowolenie towarzyszące użytkownikom. Celem mapowania jest stworzenie wizualizacji, która pozwoli nam „wejść w buty” naszego klienta i lepiej go zrozumieć.

Wizualizuj proces – 5 elementów customer journey

1. Aktor - nasza persona
Aktorem w tym przypadku jest użytkownik, który przechodzi przez naszą ścieżkę. Analizujemy jego punkt widzenia, sposób myślenia i wybór poszczególnych kroków. Swoje analizy opieramy na wiarygodnych danych, dotyczących naszych użytkowników, pozyskanych np. z narzędzi analitycznych, narzędzi UX czy przeprowadzonych z nimi wywiadów. 

2. Scenariusz & oczekiwania
Te dane opisują sytuację, do której odnosi się ścieżka klienta, np. zakup danego produktu. Są one powiązane z celem lub potrzebą naszego aktora i jego określonymi oczekiwaniami. Scenariusze mogą być 
rzeczywiste (w przypadku istniejących produktów i usług) lub prze-
widywane (gdy produkty są jeszcze na etapie projektowania).

3. Etapy na ścieżce
Kolejne etapy zapewniają organizację reszty informacji na ścieżce (działania, myśli i emocje). Będą się one różnić w zależności od naszego scenariusza. Każda firma dysponuje innymi danymi, które określają, jakie etapy przechodzi użytkownik.

4. Działania, sposób myślenia i emocje
Są to zachowania, myśli i uczucia, które towarzyszą aktorowi podczas przechodzenia przez poszczególne etapy ścieżki.

  • Działania 

    Są to faktyczne zachowania i kroki podejmowane przez użytkowników. Nie musimy analizować ich bardzo szczegółowo opierając się na indywidualnych przypadkach. Wystarczy, że będziemy bazować na najczęstszych aktywnościach, jakie aktorzy podejmują na danym etapie ścieżki. 

  • Sposób myślenia 

    Tworzą go wszystkie myśli, pyta...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy