Dołącz do czytelników
Brak wyników

Otwarty dostęp , Strategie w social mediach

29 października 2021

NR 22 (Październik 2021)

Miej zasady i łam zasady, czyli jak skutecznie odpowiadać na trudne komentarze w mediach społecznościowych

0 43

Prowadzenie mediów społecznościowych, to nie tylko planowanie postów i dbanie o zasięgi. To także, a nawet przede wszystkim, interakcja z fa- nami. Zwykle rozpoczynając budowanie społeczności w jakimś kanale myślimy o tych interakcjach pozytywnie – chcemy ich jak najwięcej. Z czasem jednak – im profil jest większy – częściej pojawiają się takie wymiany zdań z fanami, które potrafią adminom nieźle podnieść ciśnienie, popsuć humor na dłużej czy wręcz zająć czas na kilka dni. Kryzysowych dni, trzeba dodać.

W poniższym tekście skupimy się na dwóch aspektach prowadzenia profilów w mediach społecznościowych. Pierwszy – to codzienna obsługa, podczas której spotkasz się z różnymi trudnymi reakcjami fanów, a drugi – to sytuacja, w której masz już do czynienia z kryzysem i choć jest tu kilka wspólnych mianowników z reakcjami w stosunku do codziennej obsługi, to jednak nie zawsze powinieneś postępować w taki sam sposób. Zaczynamy! 

POLECAMY

Podstawa to szacunek

Prowadząc profil danej marki lub profil marki osobistej, powinieneś być otwarty na krytykę. Nie oznacza to wcale, że masz tolerować wszystkie zachowania, które dzieją się na prowadzonym przez Ciebie profilu. O nie! Jednak usuwanie tych najmniejszych nawet przejawów polemiki z pewnością przyniesie więcej szkód niż korzyści. Ile razy widziałeś posty z wyświetlaną liczbą komentarzy przekraczającą kilkadziesiąt wpisów, a po rozwinięciu listy widoczne były tyko dwa? Taka sytuacja, to ewidentny sygnał dla Twoich odbiorców, że nie jesteś zainteresowany słuchaniem, a raczej nadawaniem swoich przekazów. W takim wypadku lepiej wykorzystasz swój czas i budżet na działania reklamowe, niż obecność w social mediach. Jednak, gdy będziesz gotowy na dialog, social media mogą stać się świetnym narzędziem do angażowania Twoich fanów i nawiązania trwałej relacji z odbiorcami.

Czy to już hejt, czy jeszcze krytyka?

Gdzie leży granica między konstruktywną krytyką, dialogiem a hejtem? Na ile pozwolić na swoim profilu? To pytania, które z pewnością nie raz, nie dwa przewijały się przez Twoją głowę. Odpowiedź na nie już padła. Ta granica leży w szacunku do drugiego człowieka. 
Poziom swobody języka używanego przez Twoich fanów na profilu zależy w dużej mierze od osobowości marki, którą prowadzisz. Sam fakt, że posty, które zamieszczasz budzą reakcje fanów i wywołują dyskusję, to połowa sukcesu. Kluczem do pełni szczęścia jest szacunek do drugiej osoby. 
Zanim usuniesz komentarz, warto pamiętać o zarchiwizowaniu danej wypowiedzi, tak, aby w przypadku pojawiania się zarzutu dotyczącego braku otwartości na krytykę mieć wyraźny dowód, że dana osoba złamała zasady, które obowiązują na Twoim profilu. Jeżeli nie jest to wyraźny trolling, a fan po prostu emocjonalnie zaangażował się w dyskusję i „zapomniał się”, warto dać mu szansę i poprosić o edycję postu, by nie naruszał on etykiety. Najlepiej wtedy poprosić o poprawę postu, wskazując konkretną godzinę jako deadline (zamiast pisać „w ciągu 2 godzin” lepiej „do godziny 18:00”). Pokażesz w ten sposób, że choć szanujesz zdanie czy opinię innej osoby, jednak nie pozwalasz na wulgarny język i obrażanie innych. 
 

Żadna marka czy osoba publiczna nie może pozwolić sobie na brak reakcji, kiedy na jej profilu pojawiają się treści wulgarne, agresywne, nawołujące do nienawiści na dowolnym tle lub personalnie atakujące innych fanów. Takie treści powinieneś po prostu usunąć, także w przypadku, kiedy dana osoba atakuje kogoś innego w „Twojej obronie”.


Nieśmiertelna szara strefa

Ocena tego, czy dana wypowiedź jest złamaniem zasad panujących na naszym profilu, może być bardzo subiektywna. W przypadkach opisanych powyżej nie powinniśmy mieć żadnych wątpliwości, jednak zawsze istnieje pula wypowiedzi, z którą nie wiadomo, co zrobić. Jeżeli mamy do czynienia z komentarzem wyraźnie zaczepnym, krytykanckim (nie krytyką), mającym celowo wbić szpilę, nam czy naszym fanom, możemy wejść w polemikę z taką osobą.
Czy aby na pewno warto? Może jednak odpuścić i zignorować takiego „fana”? 
Uważam, że nie. Ignorując go i pozostawiając taki komentarz bez odpowiedzi, akceptujesz tego typu zachowanie na swoim profilu. W dodatku okazujesz w ten sposób brak szacunku wszystkim tym, którzy trzymają się ogólnie przyjętych zasad. Ponadto, pokazujesz swojej publiczności, że brakuje Ci argumentów do obrony swojego stanowiska. Wchodząc w polemikę przez obnażenie intencji komentującego (o tej technice za chwilę), tak naprawdę, nie mówisz jedynie do danej osoby. Jej już raczej nie przekonasz do swoich racji, ale Twoją wypowiedź będą mogli zobaczyć inni i na tej podstawie ocenić 
Twoją postawę i wartości, które chcesz przekazać. To dla Twojej publiczności jest napisana przez Ciebie odpowiedź. To oni będą mogli ocenić, czy Twoje argumenty, wartości, postawy czy motywacja są autentyczne i czy potrafisz odpowiadać nawet na najtrudniejsze pytania. 

Rozbroić granat

Komentarz, który miał za zadanie „dopiec” marce, której profil prowadzisz, możesz porównać do granatu zaczepnego. Jego specyfika jest taka, że ma on swoim działaniem wywołać jak najwięcej zniszczeń. Jednak jak każdy materiał wybuchowy, taki granat można rozbroić. Jak to zrobić? Oto kilka przydatnych wskazówek:

  • Odpowiadaj na komentarze
    Brak odpowiedzi na zaczepny komentarz może być odebrany jak potwierdzenie tezy zawartej w prowokacyjnym pytaniu czy wypowiedzi. Nie odpowiadając, możesz się spodziewać także tego, że do danej wypowiedzi podłączą się kolejne osoby i w takim wypadku będziesz miał do czynienia nie z jednym wpisem, a całą ich lawiną, której nie będziesz w stanie opanować.
  • Reaguj adekwatnie 
    Nie możesz pozwolić, aby poniosły Cię emocje. Jeżeli w imieniu marki odpowiesz agresją, sam zaczniesz krytykować lub nie odniesiesz się do komentarza tylko odpiszesz nie na temat, spotkasz się zapewne z ostrą reakcją swojej i nie tylko swojej społeczności. Nadmierna i nieadekwatna reakcja może tylko pogorszyć sytuację i wprost wywołać kryzys.  
  • Obnażaj intencje 
    Prowadząc profil marki osobistej, często spotkasz się z bezpośrednimi atakami polegającymi na szejmingu. Zobacz na te przykłady: „ale wieszak”, „przytyłaś ostatnio”, „się powodzi, ja na taką furę muszę pracować całe życie”. To tylko wycinek tego, co może spotkać w sieci osobę publiczną. Jak reagować? Warto nazwać rzeczy po imieniu i obnażyć intencje atakującej osoby wyraźnie zaznaczając, że nie podoba Ci się taka ocena i odbierasz ją po prostu, jako niestosowne zachowanie. W ten sposób pokazujesz, że „król jest nagi” i dana osoba zachowała się w sposób, którego nie akceptujesz.   

Domykaj dyskusje 

Kiedy uznasz, że wypowiedziałeś się w danym temacie jasno i przytoczyłeś swoje stanowisko, a mimo to dana osoba dalej atakuje, utnij dyskusję. Zawsze możesz powiedzieć, że widzisz dużą rozbieżność zdań w temacie i dziękujesz za podane argumenty, jednak – jako firma czy osoba publiczna – pozostajesz przy swoim stanowisku. Takie domknięcie jest wyraźnym sygnałem, że dalsza rozmowa niczego już nie wnosi i że nie zamieszasz jej kontynuować. 

Gdy wybucha kryzys

W sytuacji kryzysowej zmieniają się (niemal) wszystkie zasady gry. Kiedy mamy do czynienia z kryzysem związanym z postem, który pojawił się na Twojej (marki) tablicy, musisz być gotowy na kilka rzeczy. W tym wypadku warto przygotować oświadczenie kryzysowe (jak to robić, piszę dość często na swoim profilu na LinkedIn, do którego zapraszam). To, co z pewnością czeka Cię na profilu firmy, to przede wszystkim fala komentarzy, nad którą nie będziesz w stanie zapanować. Możesz się spodziewać różnego języka i wypowiedzi o różnym charakterze. Z pewnością znajdą się osoby, które ostro będą wytykały marce jakiś błąd, oraz takie, które staną w Twojej obronie. Co wtedy zrobić? Jak się zachować? 
 

Tab. 1. Charakterystyka trolli, hejterów oraz krytyków
  TROLL HEJTER KRYTYK
Cechy
charakterystyczne
  • Użytkownik anonimowy pragnący atencji.
  • Wpisy zwykle wulgarne.
  • Komentarze w ogóle nie są merytoryczne.
  • Cechy: wyolbrzymianie, radykalizm, brak próby  dyskusji, konfliktowość
  • Wpisy spontaniczne.
  • Emocjonalne.
  • Ataki personalne.
  • Komentarze powiązane z treścią postu bardzo luźno.
  • Mniej wulgarne od trollingu.
  • Użytkownik negatywnie oceniający działalność firmy.
  • Podaje argumenty związane z treścią postu.
  • Jest otwarty na rozmowę, może zostać przekonany.
Sposób
działania
Ignoruj. Nie karm.
Ukrywaj komentarze lub blokuj.
Raczej ignoruj.
Możesz ewentualnie zadać pytanie lub 
wykorzystać humor.
Nie ignoruj.
Podchodź z szacunkiem dla jego poglądów, nawiąż dialog.


Stań na głowie

To, co poza kryzysem jest dla nas pożądane, czyli szerokie zasięgi i jak największe dotarcie do odbiorców, w gorącej dla nas sy...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz bezpłatne konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż bezpłatne konto Zaloguj się

Przypisy