Dołącz do czytelników
Brak wyników

Raport

30 lipca 2019

NR 11 (Lipiec 2019)

Czy najszybszy zawsze wygrywa? Poznaj preferencje konsumentów względem obsługi klienta w mediach społecznościowych

0 46

Media społecznościowe dały konsumentom zupełnie nowy sposób interakcji z markami, które kochają, oraz forum, na którym można narzekać, gdy firmy rozczarowują. Jest to też jeden z kluczowych kanałów customer service, o czym przekonują wyniki opublikowanego niedawno badania agencji moderacji ASAP CARE 24.

Nowy konsument, nowe wyzwania

W perspektywie najbliższych kilku lat na rynek wejdzie generacja Z. To konsumenci, którzy doskonale odnajdują się w mediach społecznościowych – tylko 4% z nich deklaruje, że w ogóle nie korzysta z tego typu serwisów (Accenture Polska, 2019). Ciekawych wniosków w tym obszarze dostarczają również wyniki badania ASAP CARE 24, dotyczące preferencji konsumentów względem kontaktu z markami w kanałach cyfrowych. Jedynie 3% respondentów w wieku do 24 lat przyznało, że nie śledzi w internecie treści na temat żadnej marki. W tej grupie wiekowej odnotowano też najwyższy odsetek (34%) deklaracji, że „na bieżąco śledzę treści na temat marek”.

Przedstawiciele generacji Z nie obawiają się nowych udogodnień w procesie zakupowym czy metod płatności. Choć doskonale funkcjonują w mediach społecznościowych, są dużo bardziej krytyczni względem informacji, które tam znajdują. W większym stopniu zwracają uwagę na postawę społeczną firm, których produkty kupują, a swoje wybory zakupowe podejmują zgodnie z wyznawanymi wartościami. 
 

Jak konsumenci wpływają na marki?
Dzisiejsi konsumenci wymagają dwustronnych relacji z markami. Nie chcą tylko otrzymywać od nich informacji, ale być częścią ich historii. Mają realne poczucie wpływu na marki i ich wizerunek. Aż 2/3 badanych uważa, że ich opinia ma znaczenie dla innych konsumentów, a ponad połowa zgadza się ze stwierdzeniem, że ich opinia jest ważna dla właścicieli marki.  


Co to oznacza dla organizacji? Firmy powinny przenieść punkt ciężkości na obszar często pomijany lub lekceważony – budowanie unikalnego doświadczenia marki. To też sygnał, aby inwestować w rozwiązania, które przenoszą obsługę klienta tam, gdzie są konsumenci, czyli do internetu. Zarówno wyniki licznych badań, jak i same zachowania użytkowników potwierdzają, że media społecznościowe są wykorzystywane na każdym etapie ścieżki zakupowej, a ich rola w procesie obsługi klienta staje się coraz bardziej znacząca. Social media to kanał wykorzystywany zwłaszcza przez przedstawicieli pokolenia Z – inicjując kontakt w kanale społecznościowym, tam też oczekują odpowiedzi. Digitalizacja customer service jest jednak dużym wyzwaniem. 

Czy szybko znaczy lepiej?

Media społecznościowe to rzeczywistość always on, w której przyzwyczajeni jesteśmy do błyskawicznego kontaktu. Internauci zapytani w naszym badaniu o to, jaki powinien być kontakt z marką, aby spełniał ich oczekiwania, wskazywali: szybki, bezpłatny oraz łatwy. Aby uznać reakcję marki za szybką, powinna ona nastąpić przynajmniej w ciągu godziny. Jednak są też i tacy konsumenci, którzy oczekują jeszcze szybszej odpowiedzi – 13% jest w stanie czekać na reakcję marki przez 15 minut, zaś 6% wymaga odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym, tj. w ciągu kilku minut. Te dane skłaniają do postawienia kolejnych pytań: Czy strategia obsługi klienta w mediach społecznościowych powinna być zdeterminowana przez czas? Czy wyścig, w którym biorą udział marki, ma sens? 

Jak wynika ze wspomnianego wyżej badania, markę, która odpowiada w oczekiwanym przez konsumenta czasie, badani uważają za szanującą klienta, odpowiedzialną oraz wiarygodną.  Warto podkreślić, że kobiety zdecydowanie częściej niż mężczyźni uznają markę za szanującą klienta, gdy odpowiada ona w oczekiwanym czasie. Z kolei mężczyźni nieco częściej niż kobiety postrzegają ją jako będącą bliżej klienta, otwartą, atrakcyjną czy wiarygodną. Odpowiedni czas reakcji świadczy o wiarygodności marki, zwłaszcza wśród konsumentów w wieku powyż...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 drukowanych wydań magazynu Social Media Manager
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy