Dołącz do czytelników
Brak wyników

Facebook marketing

13 grudnia 2019

NR 13 (Grudzień 2019)

Facebook dla usług!

0 49

Mawia się, że czterdziestka to nowa trzydziestka (tych, którzy wątpią, odsyłam do serialu „Czterdziestolatek” oraz „39 i pół”), ja natomiast coraz częściej myślę, że Facebook to trochę nowy internet. Bo skąd wiemy o najnowszej premierze kinowej, o nowej restauracji czy skąd dowiedzieliśmy się o śmierci znanej piosenkarki i gdzie komentowaliśmy wyniki wyborów? Nie twierdzę, że wszyscy z nas na wszystkie pytania odpowiedzieli zgodnie: z Facebooka! Jestem jednak przekonana, że gros z nas tak.

Oczywiście jest też coraz popularniejszy Instagram, a w wypadku wyniku wyborów Twitter, jednak to nie tam sprawdzamy sezonowe menu restauracji, upewniamy się, w jakich godzinach otwarty jest salon piękności, czy przeglądamy fotografie publikowane przez szkołę czy przedszkole. 

Fanpage na Facebooku niejednokrotnie pełni funkcję strony internetowej przedsiębiorstwa. Jednak w myśl idei SOCIAL mediów profile marek powinny być komunikatywne, czy też zwyczajnie responsywne. Dlaczego? Od czasu pojawienia się mediów społecznościowych nastąpiła bardzo istotna zmiana w sposobie, w jaki marki komunikują się z klientami. Stało się tak zarówno po stronie usług, sprzedaży, jak i marketingu. 

Wspomniana zmiana wiąże się z łatwością komunikacji w internecie i sposobem, w jaki klienci mówią o swoich doświadczeniach związanych z marką za pośrednictwem mediów społecznościowych. 
 

Social media sprawiają, że nie zawsze i nie każdą sytuację można, czy nawet trzeba rozwiązać formalnie. Nie każda wiadomość czy komentarz wymagają formalnej odpowiedzi. Czasami warto zażartować, innym razem wystarczy emotikonka lub gif. 


Dostępność marek, które są na wyciągnięcie klawiatury, sprawiła, że dyskusji w sieci przybywa. Przysparza to wiele kłopotów i stawia przed obsługą klienta w sieci całkowicie nowe wyzwania. Firmowy Facebook, który wydawał się do niedawna tanią formą promocji, stał się dziś głównym centrum informacji o marce. Zła wiadomość to taka, że czasy lajkowania kotków bezpowrotnie minęły! Odesłanie osoby deklarującej zainteresowanie naszymi usługami na fanpage’u do napisania maila traktowane jest jako brak dobrej woli i zaangażowania marki. Niestety, wciąż zdarzają się sytuacje, gdy osoby odpowiedzialne za odpowiadanie piszą: „Ja tylko prowadzę profil…”, ale to może być już tematem osobnej publikacji. Tak bowiem absolutnie nie należy robić! Dlaczego? Od obsługi przed, w trakcie i posprzedażowej zależy dziś WSZYSTKO, co zadzieje się z portfelem klienta. A mając na uwadze, że word-of-mouth (marketing rekomendacji) jest wciąż – i prawdopodobnie zawsze pozostanie – najpotężniejszym narzędziem marketingowym, dobra obsługa to podstawa biznesu (zwłaszcza na portalu społecznościowym).

Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność – wujek Ben (w: Spider-Man)

Statystyki wyraźnie pokazują, że klienci częściej piszą w sieci o nie najlepszych doświadczeniach z marką niż o tych dobrych. Muszę uspokoić, że ta prawidłowość nie dotyczy wyłącznie Polski i nie wiąże się z naszą naturą. Zastanówcie się, ilu z Was chwaliło swojego operatora komórkowego, biuro podróży lub bank na Facebooku. Tak spontanicznie – po prostu. Cóż, zapewne niewielu. Negatywne doświadczania, a co za tym idzie – również emocje, są zwykle silniejszym motorem działań.

Osoby obsługujące fanpage stają przed nie lada wyzwaniem, bo komunikację w sieci trzeba przygotować i mieć pomysł na jej realizowanie. Strategia to podstawa, jednak nie wszystko. Istotne jest, aby przeszkolić i przygotować ludzi odpowiedzialnych za prowadzenie profili! Coraz więcej firm przesuwa budżety marketingowe i inwestuje w solidną obsługę klienta na Facebooku. Firmy nie koncentrują się wyłącznie na budowaniu zespołów, lecz finansują również nowe technologie. Lokowanie budżetu w cyfrową obsługę klienta to nie tylko coś, co należy dziś zrobić, aby zadowolić fanów marki. Należy bowiem pamiętać, że świetna czy niestandardowa obsługa klienta to kluczowy sposób odróżnienia się od konkurencji i przyciągnięcia nowych klientów. A ponadto, zgadzam się z zasadą Pareto, która mówi, że 20% naszych klientów generuje 80% zysku – dbajmy o nich!

Wychodząc poza sferę biernego słuchania (monitoring internetu) i automatyzując pracę obsługi klienta, zyskujemy czas i oszczędzamy pieniądze, a jednocześnie… pozyskujemy wciąż nowych klientów.

Zautomatyzowany Client Service

Automatyzacja jest krokiem w przyszłość dla większości przedsiębiorstw, stanowi bowiem najbardziej efektywne rozwiązanie wobec wielu powtarzających się problemów. Użytkownicy biznesowi Facebooka, sortując posty i wiadomości wysyłane przez klientów do marki, na pewno zauważają, że można je pogrupować tematycznie. Poruszane w pytaniach do marki zagadnienia dotyczą np. informacji o rodzajach produktów, wsparcia technicznego, cennika, doprecyzowania godziny funkcjonowania placówki itp. Logiczne więc jest, że powinny powstać zespoły odpowiedzialne za każdą z tych kategorii. 

O ile możliwe jest skłonienie osób odpowiedzialnych za fanpage do pracy nad wszystkimi kategoriami naraz, psychologia i neurologia stanowczo odradzają ten pomysł. Niektórzy ludzie są bowiem naturalnie przystosowani do wielozadaniowości, jednak jest to zdecydowany wyjątek od reguły. Badania pokazują, że przełączanie się między różnymi rodzajami zadań (context switch) w pewnym stopniu spowalnia mózg.

Rozproszona uwaga prowadzi do pomyłek i wolniejszego czasu odpowiedzi – to tylko kwestia czasu, zanim taka nieuwaga doprowadzi do problemu (a tych nie brakuje). Wystarczy wspomnieć agencyjne perturbacje z przełączaniem się między prowadzonymi fanpage’ami, które w finale niejednokrotnie kończy się publikacją posta czy odpowiedzi nie tam, gdzie trzeba, lub nie z tego konta, co należy. Zatem dużo lepiej jest mieć osoby podzielone zadaniowo, odpowiedzialne za jeden rodzaj zapytań. Mało tego, w przypadku agencji ciągłe przechodzenie od appki do appki czy też z konta na konto jest wyczerpujące dla konsultantów. Na szczęście, przybywa narzędzi na ratunek, a wśród nich wymienić można SentiOne React....

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 drukowanych wydań magazynu Social Media Manager
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy