Dołącz do czytelników
Brak wyników

Dlaczego Facebook nie sprzedaje i jak sprawić, by zaczął?

Artykuł | 17 września 2018 | NR 6
347

Czy social media sprzedają? Czy prowadząc sklep internetowy, powinieneś zainwestować czas i pieniądze w obecność w tym kanale? A może już działasz w mediach społecznościowych 
i Twoim zdaniem to strata czasu? O tym, że media społecznościowe, a zwłaszcza Facebook, nie sprzedają słyszymy od dawna. Wątek ten dotyczy w dużej mierze e-commerce, gdzie głównym celem jest zazwyczaj wzrost przychodów. A skoro nie udaje się osiągnąć tego celu w tym kanale, to całą winę zrzuca się właśnie na platformy społecznościowe. Jednak czy brak oczekiwanych efektów to faktycznie wina social mediów?

Często poruszanym w ostatnim czasie tematem związanym z działaniami na Facebooku jest obcinanie zasięgów postów publikowanych przez marki. W związku z tym dotarcie z komunikatem do fanów strony, a w tym obecnych i potencjalnych klientów jest utrudnione. Aby zwiększyć zasięg postów, marki zostały zmuszone do ich promocji płatną reklamą. Jednakże nie powinno to nikogo dziwić. Facebook przecież przez wiele lat umożliwiał darmową promocję stronom marek oraz docieranie do szerokiego grona odbiorców. Dlatego zamiast narzekać na zmniejszone zasięgi, warto odpowiedzieć sobie na pytanie: czy przykładowo portal Onet pozwala na darmową reklamę w jego serwisie? Oczywiście, że nie! W dodatku reklama w tym serwisie nie pozwala na tak dokładne określenie grupy docelowej, a ponadto reklama w Onecie jest dużo droższa niż na Facebooku. Zatem nie narzekajmy i przestańmy traktować media społecznościowe jako darmowy kanał reklamowy, tylko zwiększmy budżet na promocję w tych serwisach.

POLECAMY

Błędy popełnianie w social mediach są bardzo popularne, a można je łatwo wyeliminować. Ponieważ najbardziej popularnym serwisem społecznościowym jest Facebook, a ostatnio także Instagram, to opisane błędy będą dotyczyć głównie tych platform.

Błąd nr 1 – Brak strategii i określonych odpowiedzialności za działania

Działanie bez strategii często porównuje się do statku bez steru – statek gdzieś dopłynie, ale nie wiadomo gdzie. To samo dotyczy działań w social mediach. Bez strategii Social Media Marketingowej nie wiesz, dokąd zmierzasz i jaki wynik chcesz osiągnąć. Bez tego Twoje działania będą chaotyczne i pozbawione spójności, co może spowodować małe zaangażowanie potencjalnych klientów. Dodatkowo często popełnianym błędem jest brak przydzielonych odpowiedzialności za działania związane z Social Media Marketingiem lub obarczania tym pracownika, który ma już wystarczająco dużo obowiązków. Taka osoba zarządza społecznościami w wolnej chwili, na szybko, bez analiz i wyciągania wniosków. Prowadzić to może do pomyłek i niezadowolenia klientów. Rozwiązanie: Jeśli chcesz osiągnąć zadowalające wyniki, musisz określić cel, do którego zmierzasz. Ponadto powinieneś przygotować plan działań, określić budżet i narzędzia, które umożliwią realizację tego planu, a także wyznaczyć odpowiedzialności w zespole za poszczególne zadania.

Posiadając plan działań, unikniesz sytuacji, gdy posty wymyślane są na szybko, aby tylko coś opublikować. Warto stworzyć harmonogram na cały miesiąc, w którym ustalisz, kiedy i jakie treści będziesz publikować.

Pozwoli Ci to także przewidzieć ewentualne święta i okazje oraz połączyć je z innymi działaniami marketingowymi. Z kolei wyznaczając osobę odpowiedzialną za prowadzenie kont społecznościowych, nikt z pracowników nie będzie zrzucał obowiązków na kogoś innego. 

Przy dużych profilach z aktywnymi użytkownikami konieczne może być stworzenie całego zespołu pracowników, gdzie jedna osoba będzie odpowiedzialna za tworzenie treści, inna za moderację komentarzy i komunikację z użytkownikami, a jeszcze inna za reklamę i analizowanie wyników. Rozwiązaniem może być też przekazanie tych działań agencji zewnętrznej, jednak i tu Twoje zaangażowanie będzie niezbędne – nikt tak jak Ty nie zna specyfiki Twojej branży i Twoich klientów.

Błąd nr 2 – Brak interakcji ze społecznością i nastawienie tylko na sprzedaż

Wiele marek zapomina, że komunikacja w social mediach to komunikacja dwustronna. Wymaga podejmowania dialogu z użytkownikami, sprawnego odpowiadania na pytania i zgłoszenia, a także budowania z nimi długotrwałych relacji. Twoje konta społecznościowe nie są słupami ogłoszeniowymi, na które wrzucasz tylko reklamy swoich produktów. Musisz angażować użytkowników, budować zaufanie i sprawić, że zechcą kupować właśnie u Ciebie.

Użytkownicy oczekują Twojej reakcji na ich komentarze lub pytania. Brak odpowiedzi może być odebrany jako brak szacunku, a już na pewno wskazuje na niedbanie o zadowolenie klientów. 

Sklepy internetowe często zapominają, że social media to świetne miejsce na budowanie wizerunku marki, dzielenia się wiedzą i zdobywania zainteresowania potencjalnych klientów. Ponadto użytkownicy nie chcą czekać na Twoją odpowiedź na zadane przez nich pytanie, chcą jej natychmiast, zwłaszcza jeśli są niezadowoleni lub popełniłeś jakiś błąd. Chowanie głowy w piasek i udawanie, że nic się nie stało może tylko zaognić sytuację. Przykładem może być tu sklep zooplus.pl, który odmówił klientce rabatu, ponieważ co miesiąc robi zakupy przekraczające dużą kwotę. Sklep potraktował ją jako klienta hurtowego, a ponieważ prowadzi dom tymczasowy dla kotów, rozwścieczyło to fanów strony. Sklep nie podjął próby złagodzenia sytuacji, publikując kolejne posty na swoim profilu, jednak komentarze pod nimi pokazują, że nie był to mądry pomysł. Rozwiązanie: Nie nastawiaj się tylko na sprzedaż, to nie przyniesie Ci lojalnych klientów. Wykorzystaj media społecznościowe do budowania wizerunku fajnego i pomocnego sklepu, w którym warto robić zakupy. Ważne jest też branie pod uwagę kontekstu Twoich działań, tzw. wejście w buty klienta i dostosowanie komunikacji do etapu lejka zakupowego, w jakim jest klient.

Rys. 1. Przykład nieprzemyślanej komunikacji z klientem i jej konsekwencje w social mediach

Rys. 2. Przykład nieprzemyślanej komunikacji z klientem i jej konsekwencje w social mediach

W przypadku sytuacji przytoczonej na przykładzie sklepu zooplus.pl warto przyznać się do błędu i przeprosić. Rabat 3%, który został odebrany klientce, nie odbiłby się mocno na przychodach sklepu. Gdyby sklep go zwrócił, a co więcej – w ramach przeprosin dał od siebie coś dodatkowego, na pewno pomógłby odzyskać dobry wizerunek i zdobyć przychylność klientów. Dobrym przykładem jest tu fanpage marki i sklepu Flyspot. Po otrzymaniu negatywnej opinii klient od razu otrzymał odpowiedź i w ramach przeprosin zaoferowano mu atrakcyjną rekompensatę. Wykorzystaj też social media do pozyskiwania nowych klientów 
i zwiększania świadomości marki. Zachęcaj więc fanów i followersów do komentowania postów, udziału w konkursach, zapraszania swoich znajomych czy wystawiania opinii o sklepie. Co ważne, odpowiadaj także na komentarze, podziękuj za opinię czy wzmiankę o Tobie. Dodatkowo warto udostępniać dalej treści, w których zostałeś wspomniany w pozytywnym kontekście. Taka interakcja z Twojej strony zostanie na pewno dobrze odebrana. Natomiast tam, gdzie ktoś na Ciebie narzeka, postaraj się wyjaśnić sytuację i wynagrodzić klientowi niedogodności lub popełnione błędy.

Rys. 4. Przykład wynagrodzenia klientowi złych doświadczeń 

Błąd nr 3 – Niewykorzystywanie możliwości, jakie dają portale społecznościowe i narzędzia zewnętrzne

Social media nie stoją w miejscu i wciąż się rozwijają. Oferują coraz więcej opcji skierowanych do e-commerce. Ich twórcy wiedzą, że social commerce to teraz przyszłość i wychodzą naprzeciw potrzebom marek, a także użytkowników. Natomiast wiele e-sklepów stoi, niestety, w miejscu, nie śledzi trendów i nie korzysta ze stworzonych właśnie dla nich możliwości. Ponadto częstym błędem jest traktowanie wszystkich użytkowników danej platformy jednakowo i kierowanie reklam bez dobrze sprecyzowanego targetowania. Docierasz przez to do szerokiego grona odbiorców, z których, niestety, wielu nie jest zainteresowanych Twoim produktem, a Ty przepalasz budżety.

Wskazówka

Wykaż się odrobiną kreatywności i zamiast wrzucać tylko posty promujące Twoje produkty, dziel się też wskazówkami, ciekawymi artykułami czy odpowiedziami na często zadawane pytania.
Jeśli chcesz wypromować nową kolekcję, zamiast wrzucać zdjęcia produktów na białym tle, wpleć je w jakiś kontekst, niech zdjęcia opowiadają jakąś historię.

 

Dodatkowo nie wspomagają się one narzędziami zewnętrznymi, jak np. systemami do monitoringu internetu. Systemy tego typu, jak np. Brand24 czy SentiOne, dostarczają informacji, gdzie np. pojawiła się wcześniej ustawiona fraza (nazwa marki, pytanie o produkt lub usługę, szukanie rozwiązania problemu), jaki miało to wydźwięk (negatywny czy pozytywny), a także w jakich w platformach obecna jest nasza grupa docelowa. Niekorzystanie z nich zmniejsza szanse na dotarcie do nowych klientów, wejście z nimi w interakcję, budowanie świadomości i dobrego wizerunku, a w ostatecznym rozrachunku sprzedaży.
Rozwiązanie: Wykorzystaj niesamowite możliwości bardzo dokładnego targetowania komunikatów reklamowych, które masz np. w menedżerze reklam Facebooka. Zaoszczędzisz dzięki temu pieniądze na kolejne reklamy, a jednocześnie zwiększysz szanse na sprzedaż. Ponadto zorientuj się, jakie funkcje dla e-sklepów mają poszczególne platformy. Na Facebooku jest to np. zakładka „sklep” pozwalająca na umieszczenie tam sprzedawanych produktów – nawet jeśli sprzedaż przez nią jest niewielka, to jest to świetne miejsce na zaprezentowanie nowej oferty czy promocji. Z kolei na Instagramie możesz oznaczyć poszczególne produkty na zdjęciu, co ułatwia zainteresowanym osobom szybki ich zakup w sklepie – bez konieczności ręcznego wyszukiwania prezentowanych na zdjęciach produktów. 

 Rys. 5. Profile sklepów na Instagramie nienachalnie promujące produkty 

 

Śledź także wzmianki o Tobie oraz o produktach, jakie sprzedajesz, za pośrednictwem narzędzi do monitoringu internetu. Nie tylko będziesz mógł wejść w interakcje z potencjalnymi klientami, pomóc im i doradzić, ale także zapobiegniesz wielu kryzysom, jakie mogą się pojawić, jeśli nie zareagujesz wystarczająco szybko. Tego typu narzędzia pozwalają też na obserwowanie konkurencji i ich działań.

Rys. 6. Sklep na Facebooku DeeZee

Rys. 7. Sklep na Facebooku DeeZee

Rys. 8. Oznaczanie produktów na Instagramie

W ostatnim czasie popularne stały się różnego rodzaju boty usprawniające komunikację z klientem. Można je wdrożyć np. na Messengerze lub w wielu innych komunikatorach. Automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania zaspokajają potrzeby użytkowników, gdy...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy