Dołącz do czytelników
Brak wyników

Analityka w social mediach

3 listopada 2020

NR 17 (Październik 2020)

Konsola analityczna social media managera – top 15 wskaźników sukcesu

22

Jeszcze dekadę temu agencja, która chciała przekonać klienta do stworzenia profilu w social mediach, mówiła głównie o walorach wizerunkowych takich działań. Powiedzenie, że „social media nie sprzedają”, było dość częste.  

Platformy społecznościowe z czasem zaczęły jednak dostarczać bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych. Dzięki temu wskaźniki KPI dały obraz tego, jak skuteczne są działania social media managera oraz całej strategii komunikacyjnej w mediach społecznościowych.

POLECAMY

Liczba fanów

To najprostszy sposób na ustalenie, jak mocny jest fanpage na Facebooku i kanał Twojej marki na YouTube. Dla internautów to również informacja, czy warto Ci zaufać. Liczba fanów dla wielu przedsiębiorstw jest inwestycją i niejako odznaką wiarygodności marki. Sprawdzając rzetelność podanych informacji, mimochodem zerkamy na liczbę subskrybentów; działa tutaj społeczny dowód słuszności. Zdaje sobie sprawę z tego sam Facebook, który szybko zakończył swój eksperyment polegający na ukryciu liczby fanów na profilu. Dlatego zdecydowanie nie warto ignorować tego wskaźnika.

 Rys. 1. Fragment raportu porównawczego profili Facebooka dla marek z Grupy LPP. Źródło: Napoleoncat.com

Zasięg

Potwierdzeniem wartości udostępnianych przez Ciebie treści jest zasięg, jaki generują posty. Im większy zasięg, tym większe szanse na to, że wzrośnie również współczynnik zaangażowania i konwersji. W pierwszej kolejności skup się na zasięgu organicznym. Jeżeli post spotka się z dużą liczbą reakcji w ciągu kilku pierwszych minut od publikacji, masz większe szanse, że algorytm uzna go za wartościową treść. 

Pomóc może aktywna dyskusja z fanami i marką w komentarzach. Pytaj więc swoich odbiorców o zdanie. Eksperymentuj z formatami. Korzystaj ze zdjęć, filmów wideo, nie bój się postów tekstowych. Transmisje na żywo, które na bieżąco komentują internauci, to również dobry sposób na zwiększenie zasięgu.

 Rys. 2. Nawet post tekstowy może generować spore zasięgi i zaangażowanie. Źródło: facebook.com/bytompogrzeb

Lubię to

Jeden z bardziej oczywistych wskaźników zaangażowania społeczności marki to liczba reakcji. Na Facebooku aktualnie możemy korzystać z aż siedmiu reakcji. Ten całkiem spory wybór doprowadził do tego, że na profilach obserwowaliśmy wysyp postów, w których głosowano właśnie poprzez reakcje. Facebook jednak z czasem obciął zasięgi takim postom. Zadbaj więc o tworzenie niesztampowych postów, patrz pod kątem użyteczności przekazywanych informacji bądź rozrywki, jaką możesz zapewnić.

 Rys. 3. Źródło: Napoleoncat.com blog

Napisz komentarz

Kolejny wskaźnik pokazujący zaangażowanie fanów i jakość postów w social mediach to komentarze. Jest to forma, która od użytkownika wymaga więcej czasu i przełamania np. oporów przed publicznym wypowiadaniem swojego zdania. Każdy sposób zwiększający liczbę komentarzy jest więc na wagę złota. Dość dużym zainteresowaniem cieszą się posty, w których po wpisaniu określonego hasła (np. „Chcę”, „Ebook”, „Zamawiam”) użytkownik dostaje automatyczną wiadomość z ofertą. 

Udostępnij 

Jeżeli tworzysz treści, które przez internetową społeczność są udostępniane, retweetowane czy dodawane do relacji na Instagramie, to znaczy, że dobrze wiesz, jak angażować społeczność. Ludzie chętnie dzielą się treściami ze swoimi znajomymi, jeśli content jest użyteczny. Dzieje się to również w sytuacjach, gdy chcemy okazać wsparcie inicjatywom lub wydarzeniom. Lubimy też udostępniać zabawne posty odnoszące się do aktualnych wydarzeń. Szczególnie chętnie udostępniamy takie posty, dzięki którym pokazujemy swoją wiedzę czy status społeczny. 

Szczególnie chętnie udostępniamy takie posty, dzięki którym pokazujemy swoją wiedzę czy status społeczny.  

Hasztag 

Wprowadzenie do komunikacji hasztagów pomoże zwiększyć rozpoznawalność marki i znacznie zwiększyć zasięgi. Warto więc wykorzystywać hasztagi z nazwą marki, ale również takie o większym potencjale wirusowym. Tak zrobiła na przykład branża hotelarska w okresie lockdownu, tworząc akcję #ZmienTerminNieOdwoluj, do której przyłączyli się również influencerzy, aktorzy oraz goście hotelowi. Osoby biorące udział w akcji dały tym samym wyraz poparcia dla tej idei. 

Title

Podobny mechanizm, choć w dużo większej skali, zadziałał w przypadku akcji #metoo (2,6 mln – Instagram) oraz #stayathome (blisko 18 mln – Instagram). 

Hasztag to zaangażowanie, które wychodzi poza profil marki, a treści tworzone są już przez samych użytkowników.

 Rys. 4. Przykład hasztagu #ZmienTerminNieOdwoluj

Czas 

Dla social media managera liczba wyświetleń wideo na YouTubie czy odsłuchań podcastu są ważne, ale równie ważny powinien być czas, jaki użytkownik poświęca danej treści. W ten sposób manager sprawdza jakość contentu i stopień jego dopasowania do grupy docelowej. 

Z kolei dla algorytmów Facebooka ważny jest czas, jaki poświęcamy na patrzenie na dany post, nawet jeżeli nie pozostawimy żadnego komentarza czy reakcji. Dlatego postaraj się przykuć uwagę już od pierwszych zdań, np. dodatkowo używając emotikon.

Przyciski społecznościowe

Czas na moment opuścić platformy social media i wejść na witrynę internetową. Dość często pod artykułami widnieją przyciski społecznościowe zachęcające do dzielenia się przeczytanymi informacjami w social mediach. Warto pamiętać o takich rozwiązaniach, bo każda akcja „Share” może przyciągnąć na stronę nowych użytkowników. Wtyczki z przyciskami social media bardzo często posiadają liczniki subskrybentów oraz moduły gromadzące dane, które z pewnością przydadzą się w analizie skuteczności tego typu działań.

Messenger i prywatne wiadomości

Czas odpowiedzi na pytania to jeden ze wskaźników wyświetlanych i widocznych bezpośrednio na fanpage’u. W czasach gdy klienci obsługiwani są również przez social media i oczekują szybkiej odpowiedzi, wskaźnik ten jest manifestacją podejścia do klientów.

Pomocna przy zmniejszeniu czasu odpowiedzi może być automatyzacja, czyli ustawienie formułek z odpowiedzią np. o koszcie lub czasie dostawy.

Prześledź, jakie wątki powtarzają się najczęściej w prywatnych wiadomościach, z jakimi problemami i prośbami użytkownicy zwracają się do marki. Warto również przeprowadzać cyklicznie statystykę skuteczności. Ile osób uzyskało pomoc za pomocą wiadomości? Ilu osobom przesłałeś link do oferty za pośrednictwem Messengera? Prywatna rozmowa to złowienie klienta na wędkę. Dlatego postaraj się podsumować i te działania.

Opinie klientów 

Internauci nie tylko czytają opinie w Google czy na Facebooku, ale również sprawdzają, jak firma na nie odpowiada. Staraj się odpowiadać na wszystkie komentarze. Jeżeli opinia nie zawiera komentarza, a np. małą liczbę gwiazdek, zapytaj o powód takiej oceny. Interesuj się tym, co klienci chcą Ci powiedzieć. Jeżeli klient wystawił negatywny komentarz za pośrednictwem Google’a, spróbuj odnieść się do jego zarzutów właśnie tam. 

Pozytywne opinie Twoich klientów i gości to również element społecznego dowodu słuszności. Dlatego śmiało zabiegaj o nie np. poprzez wysyłanie e-maili z prośbą o podzielenie się opinią, a w miarę potrzeby – z przypomnieniem o prośbie. Prowadź statystyki. Sprawdzaj sentyment opinii. Ile osób dzięki Twojej interwencji i...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy