Dołącz do czytelników
Brak wyników

Nowości wydawnicze

11 lutego 2020

Naturalna Sprzedaż - wywiad z autorem Fryderykiem Karzełkiem

45

Wywiad z Fryderykiem Karzełkiem, autorem książki „Sprzedaż Naturalna, czyli najbardziej podniecająca czynność, jaką można robić w ubraniu”

Skąd wzięła się twoja fascynacja sprzedażą?

Może zacznę od odpowiedzenia mojej historii. W momencie zetknięcia ze sprzedażą moja sytuacja finansowo-zawodowa pozostawiała wiele do życzenia. Wykonywałem pracę, której nie lubiłem, i otrzymywałem absolutnie niesatysfakcjonujące wynagrodzenie, niedające przestrzeni na spełnianie moich marzeń. Miałem wtedy 29 lat i doszedłem do wniosku, że sprzedaż jest ścieżką, która pozwoli mi żyć tak, jak chcę. Po pierwsze praca handlowca daje możliwość samodzielnej organizacji czasu i nie wymaga obecności w biurze w stałych godzinach. Po drugie – pieniądze, które mogłem zarabiać w sprzedaży, w końcu dawały perspektywy na realizację marzeń. Moja fascynacja wzięła się zatem właśnie z tego, że sprzedaż daje bardzo duże możliwości i sporo wolności. Uważam, że jest najbardziej podniecającą czynnością, jaką można robić w ubraniu.

Jak powstała koncepcja sprzedaży naturalnej? Czy jej pojawienie się to skutek historii z konkretnymi klientami?

Dokładnie tak. Wiele moich osobistych doświadczeń z klientami pokazało, że kiedy zachowuję się w sposób naturalny i  po prostu jestem sobą, to dużo szybciej doprowadzam do transakcji niż wtedy, kiedy próbuję klienta naciskać lub stosuję inne techniki manipulacyjne. W taki sposób często traciłem zainteresowanie potencjalnego kontrahenta, więc zrozumiałem, że zdecydowanie lepiej być otwartym, uczciwym i szczerym. To sprawdza się nie tylko w relacjach z klientem, ale też z innymi ludźmi.

Najpierw pozyskuję człowieka, jego sympatię i zaufanie, a dopiero później klienta. Miałem kiedyś taką sytuację, że dzięki mojej otwartości i pro relacyjnemu podejściu osoba, która w pierwszym kontakcie nic ode mnie nie kupiła, po paru latach stała się klientem, dzięki któremu zarobiłem kilka tysięcy marek (wiele lat temu pracowałem w Niemczech). Dzisiaj często bywa tak, że handlowiec, który ma konkretne targety do zrobienia, i w  zależności od poziomu ich realizacji otrzymuje określone premie, na skutek presji sprzedaje produkty na siłę.

Koncepcja sprzedaży naturalnej ewoluowała przez wiele lat. Przełomowym momentem było moje pierwsze szkolenie w 1992 roku. Szkoleniowiec powiedział mi, że sposób, w jaki będę traktować drugiego człowieka, wróci dziesięciokrotnie wzmocniony. A zatem zarówno te dobre, jak i złe rzeczy będą się wzmacniać. Dlatego postanowiłem oprzeć swoją strategię działania nie na technikach, lecz na perfekcyjnej komunikacji, budowaniu zaufania, poszukiwaniu korzyści dla klienta

Opowiedz, proszę, na czym polega koncepcja naturalnej sprzedaży.

Gdybym miał ją podsumować jednym zdaniem, powiedziałbym, że szukamy klientów, którzy rzeczywiście potrzebują produktu, jaki oferujemy. Z perspektywy sprzedawcy naturalnego najważniejsze są dwie rzeczy:

 Po pierwsze to, jak się on czuje się w swojej branży, firmie i jak postrzega swój produkt. Identyfikacja z marką, którą reprezentuje, wpływa na samą postawę, ton głosu i  pewność siebie. Klient doskonale „czyta” emocje handlowca, więc jeśli sprzedawca nie będzie przekonany o wartościach, które ma do zaoferowania, to żadne techniki sprzedażowe nie doprowadzą do dokonania transakcji. Wykorzystaj spotkania z klientami jako przestrzeń do rozwoju swoich kompetencji sprzedażowych oraz budowania sieci kontaktów. Z niej będziesz mógł później selekcjonować klientów, którzy będą potrzebować twoich produktów.

Po drugie dokładne słuchanie tego, co mówi klient. Prawidłowa komunikacja jest fundamentem budowania relacji biznesowych. Polega ona na tym, że ja jako sprzedawca doskonale rozumiem to, z czym klient ma problem, i precyzyjnie określam, jak ten problem mogę rozwiązać.

Może wydaje się to banalne, ale większość sprzedawców robi wszystko dokładnie na odwrót. Nie wiedzą, czym jest zaufanie, budowanie relacji i perfekcyjna komunikacja. Są przekonani, że najważniejszą rzeczą w kontakcie handlowym jest kwestia wytłumaczenia tego, co sprzedajemy, a to nieprawda.

Czy mimo braku naturalnych umiejętności sprzedażowych handlowiec może wykształcić w sobie określone cechy potrzebne do tego, by osiągać sukcesy handlowe?

A kto od razu rodzi się sprzedawcą? Można mieć pewne predyspozycje do tego zawodu, ale należy kształcić w sobie przez cały czas określone cechy. Musimy zastanowić się, co chcemy sprzedawać, i z tej perspektywy budować naszą pozycję. Zupełnie inaczej będzie zachowywał się sprzedawca usług związanych ze szkoleniami, a inaczej sprzedawca maszyn produkcyjnych. To jest niewątpliwie proces i ewolucja.  Jednak 90% tego, co w tej branży możemy osiągnąć, bierze się z naszego działania i wypracowanych umiejętności, a nie z samych predyspozycji.

Skoro techniki sprzedaży i manipulacji są tak powszechnie stosowane, dlaczego uważasz, że nie są skuteczne?

Uważam, że wspomniane techniki nie są skuteczne długofalowo. Klienci uodpornili się na tego typu manipulacje. W pewnym momencie były one mocno promowane przez trenerów sprzedaży, dzisiaj już nie działają. Klient jest tak często zarzucany przekazem marketingowym, że wyrobił w sobie swoisty detektor, który każe mu się rozłączyć lub odmówić od razu. Nie jestem zwolennikiem uczenia się na pamięć skryptów i technik również dlatego, że obniża to poczucie wartości sprzedawcy. Powoduje uruchomienie pewnych mechanizmów, które sprawiają, że sprzedawca działa jak automat i przestaje słuchać swojego klienta. Skupia się nie na tym, co mówi klient, a na tym, aby przypomnieć sobie, co on sam ma teraz powiedzieć.

Jakie cechy są według ciebie kluczowe, by być dobrym, wzbudzającym zaufanie i skutecznym handlowcem?

Jedną z najważniejszych rzeczy jest zrozumienie, że każdy z klientów jest inny. Musisz najpierw zrozumieć, jakiego języka używa klient, patrząc przez pryzmat jego osobowości. Zupełnie inaczej komunikuje osoba inicjatywna, a zupełnie inaczej osoba dominująca. Dla osoby dominującej będzie ważne, aby szybko przejść do konkretów. Osoba inicjatywna chce rozmawiać, budować relacje i poplotkować. Należy zatem umieć rozróżniać typy osobowości i dopasowywać do nich nasz styl komunikacji.

Powinieneś też nauczyć się zadawać pytania. To jedna z najważniejszych umiejętności – o tym bardzo dużo piszę w swoim Dekalogu Komunikacji –Liczy się także twój wizerunek w social mediach i ogólnie w internecie, a także to, w jaki sposób się prezentujesz. Jest tego sporo cech, ale najważniejsze to być osobą godną zaufania, a co za tym idzie punktualną, zdyscyplinowaną, umiejącą komunikować się językiem klienta.

Opowiedz proszę o zasadzie Charliego Woopa. Jak wykorzystać ją w codziennej pracy?

Zasada ta mówi o tym, że pewne rzeczy należy zrobić dokładnie tak, jak powinno się je robić, i nawet mały drobiazg może zadecydować o porażce. Na przykład jeśli trener sprzedaży mówi, że aby osiągnąć efekt X, należy wykonać 12 telefonów, to według zasady Charliego Woopa musisz wykonać 12 telefonów i kropka. Jeśli jakaś metoda ma zadziałać w twoim życiu, to po prostu zrealizuj ją jeden do jednego i sprawdź, jakie będziesz miał wyniki.

W jaki sposób zadawać pytania, by zrozumieć potrzeby klienta i budować trwałe, wieloletnie relacje?

Dziś zrozumienie potrzeb klienta już nie wystarcza. Musimy pojąć zdecydowanie więcej. Po pierwsze to, jaki system podejmowania decyzji posiada klient. Po drugie jaką ma opinię o branży i firmie, w której pracujemy. Dalej powinniśmy rozpracować jego motywy, możliwości oraz zdanie na temat oferowanego produktu. Największym grzechem wielu sprzedawców jest to, że mają z góry przygotowane pytania i traktują je jako gotowy skrypt. Klient to wyczuwa i czuje się jak na przesłuchaniu, potraktowany jak kolejny petent. To w jaki sposób zadawać pytania? Tak, aby każde kolejne wynikało z tego, co powiedział klient. Na pewno warto poznać obiekcje, jakie wysuwa potencjalny kontrahent, a także wypytać go o jego problem, aby mu pomóc. Na tej podstawie zbudujesz trwałe relacje, które zaowocują długą współpracą. Klient poczuje się zrozumiany i podziękuje ci za to.

Jak podnieść swoją efektywność w pracy i prowadzić rozmowy handlowe tak, by domykać sprzedaż?

Aby podnieść swoją efektywność, należy zrozumieć, czym różnią się osobowości klientów. Jeden z nich przyjmie z entuzjazmem naszą gotowość do budowania relacji, a drugi będzie zniecierpliwiony, że marnujemy jego cenny czas. Efektywność polega na doborze języka do sposobu komunikacji klienta. To jest jedna z najważniejszych rzeczy. Druga kwestia to kontraktowanie sprzedaży, które robi się na samym początku rozmowy. Poinformuj swojego odbiorcę, że efektem spotkania ma być podjęcie decyzji przez klienta. Domykanie sprzedaży tylko i wyłącznie na samym końcu rozmowy jest tak naprawdę strzałem w stopę.

Tytuł twojej książki jest bardzo chwytliwy... Skąd taki pomysł? Jak podejść do codziennej pracy w sprzedaży, by czerpać z niej aż taką satysfakcję?

Powiem tak – jeśli będziemy mieć wspaniałe rezultaty, wdzięcznych klientów, którzy nam ufają, to będziemy się cieszyć na każde kolejne spotkanie. Do tego dochodzi poczucie, że sprzedajemy ludziom usługi albo produkty, które podnoszą jakość ich życia. Dla mnie sprzedaż to pomoc drugiemu człowiekowi w podjęciu decyzji, która poprawi jego sytuację. Sprzedawca naturalny nigdy nie będzie sprzedawał przedmiotów i usług, do których sam nie jest przekonany. W przeciwnym wypadku handlowiec będzie musiał uciekać się do manipulacji i dopadnie go niskie poczucie własnej wartości, co spowoduje szybkie wypalenie się jako sprzedawca oraz jako człowiek. Dlaczego zatem nie wyznawać podejścia, że sprzedaż jest najbardziej podniecającą czynnością, jaką można wykonać w ubraniu? Jest ona rezultatem wieloletniej pracy, którą wykonuję w sposób uczciwy, faktycznie dając klientom to, co jest im potrzebne. Jestem w stanie powiedzieć odbiorcy, że nie sprzedam mu mojego produktu, jeśli widzę, że niekoniecznie musi go mieć. Dzięki temu czuję się zdecydowanie lepiej jako sprzedawca oraz jako człowiek, niż gdybym dzięki technikom manipulacji miał sprzedawać wszystko i wszędzie, byle target się zgadzał.

Jak zachować pozytywne podejście każdego dnia pracy mimo nadmiaru obowiązków i stresu?

Takie myślenie to utopia. Nie jesteśmy w stanie każdego dnia podchodzić do wszystkiego z uśmiechem. Ale możemy pozytywnie się zachowywać. Zawsze uważałem, że stres jest nieunikniony. I to często nie wynika z naszej pracy, ale z tego, że żyjemy i jesteśmy ludźmi. Często jest przecież tak, że stres prywatny przekłada się na naszą pracę, i odwrotnie. Możemy jednak zachowywać się tak, żeby nie skupiać się na negatywnych myślach. Jeśli mamy problemy w pracy, zwróćmy uwagę na fakt, że jesteśmy zdrowi i możemy robić wiele rzeczy. Jeśli problemy występują w rodzinie, to spójrzmy na to w ten sposób, że z perspektywy finansów wszystko się układa. Nie ma ludzi bez problemów. Różnimy się jednak tym, jak na nie reagujemy. Stawiaj sobie pozytywną kontrę względem kłopotów. Uśmiech jest sposobem na to, żeby idąc do kolejnego klienta, nie przenosić na niego własnych problemów. Dobry sprzedawca powinien się zawsze uśmiechać (bo ciągle spotyka ludzi, którzy mają jego pieniądze) Niech uśmiech staniem się pozytywnym nawykiem nie tylko sprzedawców, ale każdego z nas.

Przypisy