Dołącz do czytelników
Brak wyników

Chatboty

18 grudnia 2018

NR 8 (Grudzień 2018)

O tym, jak w kraju nad Wisłą materializuje się fantastyka – „Polskie chatboty 2018”, pierwszy w Polsce raport o kondycji rodzimych botów

356

Pojęcie „robota”, jako istoty wyręczającej człowieka w ciężkiej i monotonnej pracy, po raz pierwszy zostało użyte przez czeskiego pisarza Karela Čapka w roku 1920, w sztuce Rossumovi Univerzální Roboti. Po upływie niemal stu lat roboty przemysłowe faktycznie pracują w fabrykach, autonomiczne samochody kursują samodzielnie po drogach, a automatyczne odkurzacze sprzątają nasze mieszkania. Fantastyczna i niszowa niegdyś fikcja literacka materializuje się na naszych oczach. Właśnie pod dachem agencji interaktywnej K2 stworzyliśmy pierwszy w Polsce raport o kondycji rodzimych botów, który pokazuje, jak ta materializacja przebiega w naszym kraju.

Z artykułu nauczysz się:

  • Czym jest bot.
  • Jakie są typy chatbotów i czym różnią się między sobą.
  • Jak chatboty rozwijają się w Polsce.
  • Jaka przyszłość czeka chatboty i co oznacza dla branży marketingu.

 

POLECAMY

Zacznijmy jednak od początku. Czym tak naprawdę jest bot?

W świecie technologii informatycznych „botami” nazywane są programy komputerowe symulujące działanie żywych użytkowników lub – mówiąc szerzej – funkcjonujące w przestrzeni przeznaczonej z założenia dla ludzi. 

Chatboty zaś to boty internetowe funkcjonujące na różnego rodzaju „czatach”, czyli prowadzące konwersacje w komunikatorach internetowych (jak Messenger, Skype czy Slack) lub w oknach typu „live chat” osadzonych na stronach www. Obecnie zdecydowanie najpopularniejszym środowiskiem działania chatbotów jest komunikator Facebook Messenger, który zgromadził już ponad 1,3 mld użytkowników na świecie.

Boty internetowe odpowiadają obecnie za ponad 50% wszelkiego ruchu w Internecie – uwzględniając przeglądanie stron www, publikowanie treści, odtwarzanie mediów czy pobieranie plików.

Dominacja komunikatora z niebieską chmurką jest widoczna również w naszym raporcie – spośród 18 chatbotów zakwalifikowanych do badania aż 16 zintegrowanych zostało właśnie z Messengerem.

Typy chatbotów 

Ponieważ spotykane obecnie chatboty najczęściej koncentrują się na realizacji pojedynczych funkcji, możemy pokusić się o zaproponowanie uproszczonej systematyki ich podziału:

1. Chatbot powiadamiający – prowadzi jednokierunkową komunikację do swoich użytkowników („subskrybentów”), wysyłając im powiadomienia zgodnie z ustalonym harmonogramem (np. codzienna porada) lub w efekcie wystąpienia określonych zdarzeń, tzw. triggerów (np. powiadomienie o nadaniu przesyłki). Ten typ chatbota to nowe wcielenie starego, dobrego „newslettera”. Dzięki zastąpieniu zaspamowanej skrzynki e-mail nowym kanałem kontaktu – instant messengerem – to nowe podejście pozwala na osiąganie znacznie (nawet dziesięciokrotnie!) lepszych rezultatów, jeśli chodzi o skuteczność docierania do bazy subskrybentów. Oczywiście ten efekt nowości z pewnością będzie malał wraz z upływem czasu. 

Przykładowe scenariusze realizowane przez chatbota powiadamiającego:

  1. Powiadomienie o nadaniu paczki w sklepie internetowym.
  2. Powiadomienie o wystawieniu faktury.
  3. Codzienne wiadomości z kraju i ze świata.
  4. Wyniki skoków narciarskich wysyłane zaraz po zakończeniu turnieju.
  5. Powiadomienie o obniżeniu ceny obserwowanego produktu.

2. Chatbot procesowy – pozwala użytkownikowi przejść przez z góry ustalony i liniowy proces, wymagający podjęcia szeregu decyzji z zamkniętej puli wyborów. Aktualnie chatboty takie nie posiadają najczęściej silnika NLP i nie pozwalają na swobodną konwersację z użytkownikiem, który jest zmuszony do wybierania z oferowanego mu w danym momencie wąskiego menu opcji. Najbardziej czytelnym przykładem takiego rozwiązania jest proces zamówienia pizzy, w czasie którego użytkownik wybiera jej rodzaj, podejmuje decyzję o grubości ciasta, dobiera sos i inne dodatki, a na końcu podaje adres dostawy.

Inne przykłady realizowanych w ten sposób scenariuszy:

  1. Zakupy w sklepie online z poziomu komunikatora.
  2. Wybór wakacyjnej oferty biura podróży.
  3. Złożenie wniosku o otwarcie konta bankowego.
  4. Zgłoszenie szkody ubezpieczeniowej.
  5. „Przewodnik prezentowy” proponujący pomysły na prezent w zależności od cech osoby obdarowywanej.

3. Chatbot konwersacyjny – pozwala użytkownikowi na swobodną rozmowę, wykonując polecenia i odpowiadając na pytania zadane „naturalnym” językiem użytkownika. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu tzw. silnika NLP (od ang. Natural Language Processing), który z wypowiedzi użytkownika jest w stanie wyłowić jego intencję (potrzebę, ang. intent), a także istotne parametry jego zapytania (ang. entities). Dopiero rozwiązania na tym poziomie zaawansowania pozwalają odkrywać wyjątkowy potencjał interfejsu konwersacyjnego, dzięki któremu człowiek może komunikować się z komputerem „na własnych warunkach”. 

Współcześnie chatboty tego typu najlepiej sprawdzają się w realizacji scenariuszy typu „FAQ”, w których bot jest w stanie udzielać odpowiedzi na dużą pulę pytań dotyczących oferty produktów i usług swojego „pracodawcy”. Przekłada się to przede wszystkim na odciążenie biura obsługi klienta.

Oczywiście powyższa logika podziału nie wyklucza sytuacji, w której jeden chatbot realizuje wszystkie z wymienionych funkcji jednocześnie: wysyła powiadomienia, pozwala na realizację procesów biznesowych oraz odpowiada na swobodnie zadawane pytania. Najpewniej w takim właśnie kierunku – poszerzania zakresu funkcjonalnego – rozwijać się będą obecne, proste wdrożenia. 

Raport „Polskie chatboty 2018” – badanie i wnioski

Przeprowadziliśmy ogólnopolski research botów, przyjrzeliśmy się ponad 50 polskim wdrożeniom, by finalnie do badania zakwalifikować 18 rozwiązań z zakresu AI. Kluczowym kryterium doboru botów był przede wszystkim ich zasięg oraz powiązanie z komunikacją marketingową. Wśród przeanalizowanych wdrożeń znalazły się m.in. rekrutacyjny bot „Accenture Kariera”, pozyskujący leady sprzedażowe – „Orange Polska”, prezentujący nowy model samochodu bot „Peugeot”, chatbot Warty umożliwiający błyskawiczne zgłoszenie szkody, przyspieszający składanie zamówienia bot Pizza Hut, umożliwiający zakup biletów do kina bot Multikina i inne. Każde rozwiązanie zostało przez nas ocenione z trzech perspektyw – klienta (zleceniodawcy), twórcy (zleceniobiorcy) i ostatecznego użytkownika (konsumenta).
Z przeprowadzonego przez nas badania wynika, że: 

1. Chatboty to wciąż nowość
Wszyscy zrekrutowani przez nas do badania respondenci są aktywnymi użytkownikami komunikatora Messenger. Jednak większość z nich w czasie badania miała styczność z chatbotem po raz pierwszy w życiu. Mimo to nie mieli oni trudności w komunikacji z botem i przy realizacji powierzonych im zadań (scenariuszy biznesowych). W zdecydowanej większości odbiór chatbotów był bardzo pozytywny, a uczestnicy badania deklarowali, że w przyszłości analogiczne zadanie (np. zakup biletu do kina) chętnie powtórnie wykonają w tym nowym kanale kontaktu.
Potwierdza to naszą tezę, że interfejsy konwersacyjne mają niski „próg wejścia” dla nowych użytkowników, a internauci są już otwarci na pierwsze kontakty z chatbotami.

2. Odkrywanie botów nie jest łatwe
Respondenci badania mieli trudności z wyszukiwaniem botów, z którymi polecono im przeprowadzić testową rozmowę. Na co dzień wyszukiwarkę Messengera wykorzystują oni przede wszystkim do odnajdywania znajomych, dodanych wcześniej świadomie na Facebooku, stąd nie kojarzy się im ona z narzędziem do eksploracji nowych rozmówców. Sekcja „Odkryj” („Discover”) sama pozostaje nieodkryta nawet przez zaawansowanych użytkowników Messengera, którzy tam po prostu nie zaglądają.
Potwierdza to prawidłowość znaną ze świata aplikacji mobilnych, których nie wystarczy tylko „opublikować w sklepie”, aby organicznie i samodzielnie zdobywały sobie użytkowników. Analogicznie należy od samego początku zadbać o aktywną promocję chatbota standardowymi działaniami online i offline, aby zgromadzić dla niego wartościową i liczną grupę rozmówców.

  

Rys. 1. Przykład chatbota informacyjnego – chatbot Sport.pl
i przykład chatbota procesowego – chatbot Multikino

3....

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy