Dołącz do czytelników
Brak wyników

Komunikacja w social mediach

17 grudnia 2021

NR 23 (Grudzień 2021)

Design thinking w social mediach

0 26

W mediach społecznościowych chodzi o budowanie społeczności oraz wzbudzanie w niej pozytywnego zaangażowania, czyli wspólnego dialogu możliwości. Aby dotrzeć do sensu zrozumienia potencjału design thinking trzeba wypunktować trzy kluczowe elementy, które tworzą jeden wspólny i najbardziej efektywny punkt centralny.

Punkty te to przede wszystkim:

POLECAMY

  1. Ludzie – czy to, co publikujemy, jest pożądane?
  2. Biznes – czy jest to wykonalne, możliwe do wdrożenia?
  3. Technologia – czy jest to wykonalne z poziomu technologicznego?

Koncepcja myślenia projektowego jest zwodniczo prosta. W gruncie rzeczy jest to podejście do rozwiązywania problemów, w którym identyfikowane są wyzwania, rozwijana jest wiedza, powstają pomysły na rozwiązanie problemu, a następnie dochodzi do udoskonalania rozwiązań na podstawie informacji zwrotnych.

Najważniejszy jest odbiorca

Design thinking pozwala lepiej zrozumieć swoich odbiorców, a przez to także precyzyjniej odpowiedzieć na ich potrzeby. Zrozumienie ich potrzeb, pragnień, czy też chęci ułatwia zaprojektowanie i zrealizowanie kroków w kierunku ich zaspokojenia za pomocą wykorzystania innowacji, technologii i narzędzi. 
Obecnie pracujemy w przestrzeni, w której możemy szybko analizować i rozumieć, jakie komunikaty – jakie połączenia i zaangażowanie – działają bardziej, które mniej, a które warto wyeliminować.
Niezbędne jest zidentyfikowanie kluczowych wyzwań i możliwości cyfrowych (identyfikacja problemu) oraz określenie, kim są docelowi odbiorcy, a następnie zbudowanie ich właściwego awatara. Kolejnym krokiem jest oczywiście stworzenie ich mapy empatii i ścieżki, jaką przemierzają od zwrócenia uwagi po dokonanie zakupu. Grupa docelowa przebywa dziś na różnych platformach, a zatem to, na których platformach ją zaangażować, jest jedną z najważniejszych decyzji, które pojawią się na początku i mogą ulegać zmianie w przyszłości.
Relacje konsumentów z marką zmieniają się w czasie. Marka – firma musi być zaangażowania w systematyczną komunikację z jej odbiorcami. Zaczynając od przekazywania bieżących informacji o zmianach, np. odnośnie do zmian godzin odlotów samolotów, kończąc na akcentowaniu pamięci o każdym z klientów, np. wysyłając mu spersonalizowane życzenia urodzinowe. 
Design thinking pozwala opracować takie elementy – punkty styczne firmy z jej klientami, że relacje te mogą stać się wartościowe dla każdej ze stron. Firmy, dając to, co najważniejsze klientom, otrzymają od nich lojalność, zaangażowanie i zaufanie. Dobrze opracowana komunikacja na etapie empatyzacji pozwoli to osiągnąć. 
Treść jest siłą napędową większości produktów i usług. Bez niej trudno jest potencjalnym klientom i klientom połączyć punkty – przebyć drogę w dół lejka marketingowego od ciekawości do konwersji.
Pojawia się zatem pytanie: W jaki sposób twórca treści, projektant lub strateg może upewnić się, że jego wkład nie sprowadza się tylko i wyłącznie do „napisania tekstu”, a rola jego treści zostanie podniesiona do rangi integralności, na którą zasługuje, zarówno w kampaniach marketingowych, doświadczeniach cyfrowych, jak i wszędzie tam, gdzie treść jest konsumowana?
Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego poziomu parytetu jest nauczenie się mówić językiem swoich odbiorców i włączenia myślenia projektowego do strategii tworzenia treści.

Założenia design thinking

Design thinking opiera się na następujących założeniach:

  1. Koncentracja na użytkowniku – zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb, co pozwala na przygotowanie takiej komunikacji, która będzie ciekawa, angażująca, ale również w odczuciu odbiorców ważna i potrzebna. To pozwoli na zacieśnienie z nimi relacji i wywołanie w nich potrzeby bliskości. 
  2. Interdyscyplinarny zespół – spojrzenie na problem z wielu perspektyw. Dobrze, aby komunikacja była zróżnicowana i trafiła w szerszą pulę odbiorców, którzy interesują się podobnymi obszarami tematycznymi. Mój projekt Dialog Możliwość kładzie na to duży akcent. O temacie komunikacji mogą mówić osoby o różnych doświadczeniach, które wyniesione są z różnych środowisk, szkół czy zawodów, ale wszyscy trafią do odbiorców, których interesuje ten temat. Przez to nasza społeczność w mediach społecznościowych może skutecznie się rozwijać. A wymiana informacji stać się nie tylko użyteczna, potrzebna, ale również interesująca i wzbudzająca różne emocje.
  3. Eksperymentowanie i częste testowanie hipotez – budowanie prototypów i zbieranie feedbacku od użytkowników. W przypadku mediów społecznościowych możemy uzyskać to za pomocą umiejętnego przeplatania się contentu i sprawdzania za pomocą narzędzi, np. jakie posty wywołały największe – najlepsze reakcje. 

Komunikacji ciąg dalszy

Kiedy już wiemy, co działa mniej, a co bardziej na uczestników i odbiorców, jesteśmy w stanie wpływać na dalszą komunikację (rodzaj i długość postów, publikowane elementy, częstotliwość, czas dodawania postów itd.).
Metoda ta szczególnie sprawdza się też przy kreowaniu nowatorskich rozwiązań – nowych produktów, innowacyjnych technologii, usług, strategii, procesów, programów edukacyjnych, a nawet modeli biznesowych. Czyli wszędzie tam, gdzie trzeba odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów. A takie występują również w social mediach.
 

Rys. 1. Koncepcja myślenia projektowego. Źródło: materiał szkoleniowy Dostępny Design

 

Pięć etapów pracy według design thinking 
  • Empatyzacja. 
  • Definiowanie problemów. 
  • Generowanie pomysłów.
  • Budowanie prototypów. 
  • Testowanie.


Osobiście uważam, że to właśnie ten pierwszy etap jest tym najbardziej cennym. Na tym etapie próbuje się „wejść w skórę klienta”. Uzyskuje się to zwłaszcza poprzez znalezienie pogłębionych odpowiedzi na pytania: „Kto konkretnie jest moim użytkownikiem? – Kim są odbiorcy mojej komunikacji w social mediach” i „Co liczy się dla tej osoby – Co ważne jest dla mojej społeczności w sieci?”. 
W celu jak najlepszych efektów badań używa się tzw. mapy empatii. 
Empatia jest zatem kluczowym elementem i etapem myślenia projektowego. Myślenie projektowe wymaga, by osoby rozwiązujące problemy brały pod uwagę użytkowników końcowych swoich rozwiązań w trakcie całego procesu. Zamiast skupiać się na rozwiązywaniu problemów dla samego ich rozwiązywania, myślenie projektowe koncentruje się na ludziach, którzy potrzebują rozwiązań, a ich potrzeby i pragnienia znajdują się na pierwszym planie procesu projektowania. 

Co z social mediami?

W rzeczywistości, jednym z najbardziej użytecznych narzędzi w procesie myślenia projektowego są media społecznościowe, które ze swej natury zachęcają do słuchania, empatii i przydatnych informacji zwrotnych, a przynajmniej tak powinno być to w rzeczywistości. 
W procesie design thinking przeprowadza się również analizę środowiska, w którym występuje problem lub potrzeba opracowania nowego produktu czy usługi. Cenne są również obserwacje użytkowników, np. w jaki sposób komentują, jak, kiedy i w jakie reakcje klikają, kiedy i dlaczego udostępniają treści itd. Te obserwacje inspirują nas twórców contentu do kolejnych działań. 
Design thinking nastawiony jest na klientocentryzm, który przecież tak bliski jest nam wszystkim, którzy pracujemy w obszarze strategii i komunikacji. Zwłaszcza w mediach społecznościowych, które idąc w kierunku Marketingu 4.0, a nawet 5.0 nastawione są na bezpośrednią komunikację. 
Media społecznościowe pozwalają wykraczać poza fizyczne granice i łączyć się z ludźmi z całego świata, społecznościami i kulturami. Od blogów po kanały społecznościowe, gdzie w sposób szybki i prosty można dzielić się tym, nad czym aktualnie się pracuje, jakie posiada się aktualnie wyzwanie i otrzymywać informacje zwrotne oraz pomysły od innych.
Sukces można osiągnąć również dzięki idei tzw. szybkiego prototypowania, w którym poszukuje się informacji zwrotnej za pomocą narzędzi społecznościowych i wykorzystuje się zebrane informacje do udoskonalania i poprawiania swoich produktów i marketingu. Nie ma to na...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy