Dołącz do czytelników
Brak wyników

Komunikacja w social mediach

11 grudnia 2020

NR 18 (Grudzień 2020)

O moderacji od A do Z, czyli jak dobrze zacząć, aby nie skończyć źle?

0 227

Tak bardzo niedoceniana, a jakże istotna w komunikacji marki – moderacja. Nie bez powodu mówi się, że moderator w social mediach to ambasador firmy. W końcu to on jest na pierwszej linii kontaktu między marką a konsumentem. Warto więc zadbać o to, aby klient chciał z nami rozmawiać i nie narzekał przy tym na swojego rozmówcę.

Na początek – cele

Moderacja, jak każde działanie marek w sieci, realizuje określone cele. W zależności od rodzaju działalności moderowanie Twoich kanałów w social mediach może nieść za sobą wypełnianie różnych założeń. Umiejętne komunikowanie się nie tylko wpływa na lojalność, ale też umożliwia budowanie pozytywnych więzi z odbiorcami, a co za tym idzie – pozytywnego sentymentu Twojej marki w internecie. To od tego, jaki rodzaj dialogu prowadzisz, może zależeć, czy będziesz odbierany jako marka profesjonalna, „przyjacielska”, czy taka, którą… lepiej omijać. Również to, jak odpisujesz na reklamacje, recenzje i zapytania, świadczy o tym, jakie masz podejście. W internecie nic nie ginie, a – jak wiadomo – negatywne doświadczenia nie tylko z produktem, ale i z obsługą klienta mogą roznieść się dalej, wpływając tym samym na Twój wizerunek. 
Jeżeli w Twoją działalność wpisana jest sprzedaż towarów czy usług (offline i online), profile w mediach społecznościowych będą służyły potencjalnym oraz obecnym konsumentom jako dodatkowy kanał komunikacji. To właśnie na Facebooku mogą wpadać zapytania o termin dostawy zamówionej paczki, dostępność produktów w sklepie czy specyfikację oferowanego przez Ciebie sprzętu. 
To także na Facebooku musisz liczyć się z pojawianiem się opinii (również tych negatywnych) dotyczących oferowanych przez Ciebie usług. Prócz kwestii wizerunkowych w grę wchodzą też cele sprzedażowe. Właściwie zaopiekowany klient może być bardziej skłonny do zrobienia zakupów w Twoim sklepie.
 

POLECAMY

Dzięki moderacji w social mediach możesz:
  • zwiększyć rozpoznawalność swojej marki,
  • tworzyć wizerunek Twojej firmy,
  • zbudować więź z odbiorcami oraz wzmocnić ich lojalność,
  • prowadzić otwarty dialog ze swoimi konsumentami.


Prowadzenie dialogu z odbiorcami to także furtka do pozyskiwania feedbacku na temat Twoich produktów lub usług. W ten sposób możesz dowiedzieć się, jak przyjmowane są np.  nowe warianty sprzedawanych przez Ciebie kosmetyków czy też co konsumenci sądzą o rozszerzonej ofercie Twojego sklepu internetowego. Takie informacje zwrotne warto gromadzić i wyciągać z nich wnioski do dalszych działań. 

Cele są – co dalej?

Zacznij od określenia ram moderacyjnych, według których będziesz prowadzić dialog z odbiorcami. W jakim tonie chcesz się komunikować? Czy wolisz zwracać się do użytkowników po imieniu, czy bardziej oficjalnie – per Pan/Pani? Zastanów się, w jaką rolę chciałbyś się wcielić, odpowiadając jako marka – czy chcesz być dobrym ziomkiem, do którego zawsze można uderzyć z każdym pytaniem, czy raczej stawiasz się jako niekwestionowany autorytet i ekspert w swojej dziedzinie. Ton, jakim się posługujesz, może też odzwierciedlać charakterystykę Twojego brand hero i brandu. 
Określ sposób moderacji – czy wiodąca będzie komunikacja reaktywna (czyli taka, która ma za zadanie odpowiadać na konkretne zapytania konsumenckie), czy proaktywna, która polega na angażowaniu odbiorców do dyskusji i wchodzenia z marką w dialog. 
Jeżeli prowadzisz działania w różnych social mediach, spróbuj zastanowić się, która płeć i grupa wiekowa są wiodące dla danego kanału – nastolatki 13–17 lat, kobiety 25–40 lat czy inne segmenty, które zdefiniują naszego potencjalnego odbiorcę i rozmówcę. Spojrzenie na sposób komunikacji przez pryzmat specyfiki konkretnego kanału pozwoli na dopasowanie tonality. Dodatkowo warto wiedzieć, kto jest po drugiej stronie. 
Następnie zadbaj o to, aby przygotować sobie plik z szablonami odpowiedzi, które określą, jaka powinna być reakcja na wskazane przez konsumenta zagadnienie. Jeżeli ruszasz z kampanią dotyczącą nowej linii przekąsek, zastanów się, jakie pytania mogą zadać osoby, które zetkną się z Twoją reklamą. Dobrą praktyką jest bycie o jeden krok przed i stworzenie na wewnętrzne potrzeby tzw. Q&A, które będzie narzędziem bardzo przydatnym w pracy moderatora social media. Jeżeli poruszasz w nim kwestie stricte wizerunkowe, warto współpracować w tym aspekcie z działem PR. Im szersza działalność Twojej firmy, tym więcej podmiotów powinno być zaangażowanych w konstruowanie spójnych komunikatów do odbiorcy. 
Dla lepszej organizacji pracy moderatora ustal też dni i godziny, w których będzie prowadzona moderacja. Zadbaj o określenie pożądanego czasu reakcji. Staraj się, aby wywiązywać się z obranych założeń. 
W zanadrzu warto mieć także manual określający postępowanie w przypadku zaistnienia kryzysu wizerunkowego w mediach społecznościowych oraz poza nimi. To pozwoli Ci określić proces oraz osoby, które będą odpowiadały za jego egzekwowanie. Lepiej zapobiegać niż leczyć, a kryzysy niestety zapadają w pamięci na dłużej. 
Zadbaj o monitoring. To pomoże Ci wyjść poza media społecznościowe i spojrzeć szerzej na opinie konsumenckie. Możesz skorzystać z popularnych narzędzi, takich jak Brand24 i Sentione, ale nie zapomnij monitorować profili dużych mediów oraz grup zamkniętych. 

O czym pamiętać podczas dialogu z konsumentem?

Przede wszystkim zadbaj o to, aby wysyłana wiadomość czy komentarz były bez błędów. Postaraj się unikać literówek, pomyłek w imieniu czy w rodzajniku osobowym. Odpowiadając na zapytanie, możesz dostosować komunikat do odbiorcy. Jeżeli konsument zwraca się do Ciebie per Pan/Pani, bardzo prawdopodobne, że taki zwrot grzecznościowy jest przez niego preferowany. Komunikując się z odbiorcą, pamiętaj także, że każda wiadomość z profilu marki jest kierowana przez markę właśnie, nie zaś przez konkretną osobę – i to właśnie z brandem będzie kojarzona.
Bardzo ważne jest pozbawienie wypowiedzi tonu pouczającego, wywyższającego się czy pretensjonalnego. Nie pozwól, aby ton, w którym odpowiadasz – szczególnie w przypadku negatywnych komentarzy – był opresyjny. Unikaj udzielania zbędnych wyjaśnień, które dla odbiorcy „z zewnątrz” mogą oznaczać tłumaczenie się. Postaw na jasne, krótkie i konkretne komunikaty. 
Nie usuwaj komentarzy – nawet jeśli są one negatywne. Możesz rozważyć kasowanie wyłącznie treści o charakterze wulgarnym, rasistowskim i nawołującym do nienawiści. Jeżeli natomiast usuwasz dany komentarz, musisz liczyć się z tym, że odbiorca zapyta, dlaczego treść została skasowana. 
 

Nie każ konsumentowi zbyt długo czekać na odpowiedź. Jeśli sprawa wymaga konsultacji z innymi działami, poinformuj klienta, że potrzebujesz czasu, aby wyjaśnić jego zgłoszenie. Ponadto, jeśli decydujesz się na brak moderacji w wieczory i weekendy, możesz ustawić automatyczne odpowiedzi, które będą miały za zadanie przekazać odbiorcy, że jego zgłoszenie zostanie rozpatrzone w określonym terminie lub w godzinach pracy. Zostawienie konsumenta z odczytaną wiadomością, ale bez jakiejkolwiek reakcji może wiązać się z frustracją ze strony odbiorcy. Pamiętaj – brak odpowiedzi to też odpowiedź. 


Staraj się nie odpowiadać przeklejonymi komunikatami. Użytkownik powinien czuć, że za odpowiedź odpowiedzialny jest człowiek, nie zaś bot. Staraj się więc dopasowywać komunikat do odbiorcy, zamiast odpisywać na każde zgłoszenie tym samym. Internauci to dostrzegają. 
Konsumenci lubią transparentność. Z tego powodu to, co jesteś w stanie wytłumaczyć w komentarzach widocznych dla innych od...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy