Dołącz do czytelników
Brak wyników

Firma w social mediach

12 czerwca 2019

Skuteczny social selling

0 70

W dzisiejszych czasach konsument jest bardzo dobrze poinformowany i niemal niezależny. Sam, bez większego wysiłku jest w stanie znaleźć informacje na każdy temat, który go interesuje. Ludzie wykorzystują wyszukiwarki, porównywarki i media społecznościowe do znalezienia usług i produktów, jak i również przeszukują cyberprzestrzeń w celu odnalezienia rekomendacji i opinii.

Bardzo dużo kupujących w B2B przeprowadza własne analizy i badania online przed dokonaniem zakupu lub skontaktowaniem się z konkretnym sprzedawcą. Ze strony sprzedawcy z kolei wykształca się proces nawiązywania nowych kontaktów w celach biznesowych. To social selling, czyli sprzedawanie z wykorzystaniem platform społecznościowych, które stało się już zjawiskiem powszechnym na całym świecie. Warto poznać zalety tej strategii i dowiedzieć się, w jaki sposób możemy wykorzystać różne narzędzia (monitoring mediów, wyszukiwarki internetowe, Google Trends), aby pomogły nam w procesie jej kształtowania i doskonalenia.

Co pokazują statystyki?

  • Klient zetknie się z treścią marki 5 razy zanim zdecyduje spotkać się z handlowcem (CMO Council).
  • Aż 67% osób podejmuje decyzję zakupową zanim skontaktuje się ze sprzedawcą (CEB Global).
  • 77% kupujących nie rozmawia ze sprzedawcą dopóki nie sprawdzi informacji o marce (Executive Board).
  • 92% nabywców usuwa maile lub wiadomości głosowe od nieznanych osób (Accenture).
  • Tylko 2,5% rozmów telefonicznych przekłada się na spotkania z klientami (Business2Community).
  • Według 75% klientów B2B kupowanie przez stronę www jest lepsze niż przez przedstawiciela handlowego.
  • Aż 93% respondentów podkreśla, że po podjęciu decyzji woli kupić produkt samodzielnie niż przez pośrednika.
  • 82% naszych prospektów może być odnaleziona poprzez media społecznościowe.
  • Prawie 11% sprzedawców sfinalizowało 5 lub więcej ofert za pomocą social mediów.
  • 54% sprzedawców potwierdza, że minimum jedna umowa zdobyta jest dzięki platformie social media,
  • Linkedin podaje, że aż 76% potencjalnych klientów jest zainteresowanych nawiązaniem rozmowy w mediach społecznościowych.
  • 62% osób odpowiada na wiadomości sprzedawców, jeśli te są odpowiednio dobrane do odbiorcy (LinkedIn).
  • Ponad 50% (najwięcej z wszystkich platform społecznościowych) wejść na blogi B2B pochodzi z serwisu LinkedIn. Sprawdźcie jak jest u Was w narzędziu Google Analytics.
  • Swoje plany realizuje 65% sprzedawców, którzy korzystają z social selling, w porównaniu z 47% przedstawicieli, którzy tego nie robią (HubSpot).

LinkedIn, międzynarodowy serwis społecznościowy specjalizujący się w kontaktach biznesowych, zidentyfikował cztery elementy składające się na skuteczny social selling:

  • stworzenie profesjonalnej i aktywnej marki osobistej przez handlowca (personal branding),
  • ustalenie grupy docelowej, wyszukiwanie i weryfikacja właściwych kontaktów,
  • angażowanie potencjalnych klientów poprzez cenne spostrzeżenia, publikacje badań, trendów i funkcjonalności produktu,
  • poświęcanie czasu na budowanie relacji, kreowanie wizerunku handlowca, jako eksperta branżowego.

 

Social selling - monitoruj i docieraj

Social selling to sposób, w jaki zespoły sprzedaży wykorzystują media społecznościowe do nawiązywania kontaktów z potencjalnymi klientami (bezpośrednia lub pośrednia interakcja przez naszych znajomych). Zapewnia on znalezienie nowych, wcześniej nieznanych dróg dotarcia do konsumentów. Twoim celem jest sprzedaż oferty z wykorzystaniem możliwości, jakie dają social media i angażowanie kupujących w sposób ciągły i długoterminowy. Taka właśnie strategia opłaca się zdecydowanie najbardziej. Natychmiastowość wynikająca z modelu mediów społecznościowych może pomóc aktywnie komunikować się z profilami i monitorować potencjalnych klientów w poszukiwaniu możliwości, które sygnalizują, że jest to idealny moment, aby przedstawić im dedykowaną ofertę. I w sumie ten idealny moment jest najważniejszy. Jeśli ktoś szuka właśnie agencji eventowej, to kontakt przedstawiciela takiej agencji ma teraz największą szansę na konwersję. Losowe strzały z ofertą, która jest zupełnie nietrafiona, są w większości skazane na porażkę i uznawane za social spam. Powtórzmy raz jeszcze: skuteczność social sellingu zależy od tego, jak bardzo w danym momencie druga strona potrzebuje naszego produktu czy oferty, która rozwiązuje jego problem. Ważny jest też czas reakcji, bo konkurencja nie śpi. Ludzie oczekują odpowiedzi w krótkim czasie. Badania wykazują, że 32% konsumentów, którzy kontaktują się z firmą poprzez social media, oczekuje odpowiedzi w ciągu max 30 minut, a 41% w ciągu godziny.

Sposób ten sprzyja nawiązywaniu łączności z konsumentami i pozostaje zawsze aktualny dzięki tworzeniu i utrzymywaniu relacji, co jest jego wielkim plusem pod względem marketingowym. Wszystko sprowadza się do tego, aby utrzymywać ciągły kontakt z grupą docelową i dzielić się z nią wartościowym contentem. Treść opowiada historie, dzięki którym możesz wykorzystać potencjał emocjonalnego wpływu, aby wspierać i zwiększać swoje wysiłki sprzedażowe. Klient potrzebuje kontaktu z handlowcem, który nie prowadzi nachalnej sprzedaży, ale potrafi opowiedzieć o zaletach oferty, zrozumieć potrzeby konsumenta i pomóc mu wybrać odpowiednie rozwiązanie. Większość kupujących B2B współpracuje ze specjalistami ds. sprzedaży odpowiedzialnymi za organizację promocji oraz analizę i przygotowanie optymalnych ofert handlowych. Demonstracja wiedzy i dzielenie się wnikliwymi opiniami to świetny sposób na wyróżnienie się – jako godne źródło zaufania, które z pewnością przyciągnie do siebie ludzi, którzy z czasem mogą się stać naszymi najlepszymi klientami.

Trzeba jednak pamiętać o tym, że social selling działa tylko w przypadku niektórych rodzajów produktów i usług. Strategia ta może działać świetnie, ale z drugiej strony bardzo blisko jej do położenia zbyt dużego nacisku na sprzedaż i uznania tego za natrętne, co niestety odniesie odwrotny od zamierzonego skutek.

Przede wszystkim bardzo ważne jest rozróżnienie rynków B2B i B2C. Ten pierwszy często wiąże się z dużą ilością transakcji i liczbą uczestniczących działów (personelu) oraz długim czasem transakcji. B2C natomiast to osobista decyzja i zazwyczaj jest to jednorazowa, impulsywna konsumpcja, często związana z emocjami i bieżącą pilną potrzebą. Konsumenci korzystają z wyszukiwarek i mediów społecznościowych, aby znaleźć konkretne informacje, rabaty, promocje i wartościowe treści. Marki i produkty o dużym zaangażowaniu mają największe szanse, aby osiągnąć zaplanowany sukces.

Firmy, które z powodzeniem wykorzystują „social selling” na rynku konsumenckim, często inwestują w oddzielne działy czy osoby zajmujące się tylko i wyłącznie tą strategią, stale ją udoskonalając. Takim krokiem na przód jest skorzystanie z monitoringu mediów. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych pomagają zidentyfikować możliwości sprzedaży i określić przeważającą grupę odbiorców danej usługi lub produktu. Na przykład pracownicy konkretnego przedsiębiorstwa czytają na Facebooku, Twitterze i LinkedIn opinie i aktywnie odpowiadają na pytania konsumentów. W ten sposób mają nadzieję uzyskać wartości niezbędne przy bieżącej strategii marketingowej  i skusić kolejną grupę odbiorców do zakupu własnego produktu. Narzędzia takie jak Newspoint pomagają usystematyzować zebrane wyniki ze wszystkich dostępnych źródeł i generować gotowe raporty. Zabiegi te są niezbędnymi elementami w ułożeniu drogi do zamierzonych celów promocji danego produktu lub usługi. Do każdego wysiłku marketingowego potrzebujesz analiz, aby zmierzyć jego skuteczność. Pomoże to zrozumieć, jak podjąć dalsze kroki w opracowywaniu nowych strategii i wprowadzaniu ulepszeń.

Sprzedaż jest logiczną konsekwencją obsługi klienta. Każdy pracownik jest przeszkolony, aby nie przekraczać pewnych granic wyznaczonych przez konsumenta. Ktokolwiek wysyła tweet, że szuka konkretnego typu domu lub mieszkania, nie jest zaskoczony, gdy pośrednik odpowiada konkretną ofertą. Warunkiem sukcesu jest to, aby podaż odnalazła punkt równowagi z popytem. Ustrukturyzowane podejście jest również bardzo ważnym elementem osiągnięcia zamierzonych w kampanii celów.

Jednym z najskuteczniejszych sposobów do znalezienia potencjalnych klientów, nawiązania z nimi kontaktów, poznania ich potrzeb i stworzenia ciągłego dialogu jest wykorzystanie sieci społecznościowych. Prawidłowo prowadzona strategia social selling może sprawić, że proces sprzedaży stanie się zautomatyzowany, przez co bardziej wydajny i opłacalny. Wystarczy ustawić odpowiednie alerty (powiadomienia na skrzynkę pocztową).

 

10 porad skutecznego social sellingu:

  1. Najpierw pomagaj, a potem sprzedawaj. Wsłuchaj się w potrzeby poszukujących oferty czy produktu. Doradzaj i rozwiązuj ich problemy.
  2. Wybierz mądrze kanały dotarcia. Gdzie Twoi potencjalni klienci spędzają najwięcej czasu? Gdzie są Twoi konkurenci? Daj swoim klientom to, czego chcą, tam gdzie są (NIE tam, gdzie Ty chcesz być!).
  3. Cold calle nie działają. Skup się na swoich gorących leadach a na koniec przechodź do tych najmniej ogrzanych.
  4. Twórz WIELKIE oferty. Sprzedawaj doświadczenie lub korzyści, a nie sam produkt  i nie zapomnij o wytworzeniu poczucia pilności (FOMO marketing).
  5. Unikatowa treść zawsze wygrywa. Oferuj ciekawy content, wskazówki, porady, branżowe raporty, treści zza kulis.
  6. Wykorzystuj opinie i referencje. Zawsze proś o recenzje wysyłając osobiste e-maile po zakupie. Kolekcjonuj i udostępniaj te recenzje w mediach społecznościowych, jako formę „dowodu społecznego zaufania”.
  7. Łącz offline z online. Pokaż na kanałach społecznościowych, to co się dzieje w realnym świecie.
  8. Uczyń wszystko znaczącym. Korzystaj ze storytellingu. Opowiadaj emocjonujące  historie. Użytkownicy chcą zobaczyć osobowość swojej marki - szczególnie na Facebooku.
  9. Nie zapomnij o CTA (wezwanie do działania). Upewnij się, że odbiorca wie, co robić dalej. Zasugeruj kliknięcie w button, wypełnienie formularza, pobranie white paper czy prezentacji.
  10. Bądź konsekwentny! Brak zaangażowania drugiej strony nie oznacza, że ludzie nie widzą Twoich postów. Rób swoje. Statystyki są po Twojej stronie. Social selling to maraton, a nie sprint.

 

Social selling – zrozumienie, szkolenia i pomiar

Social media mogą być katalizatorem zamiarów zakupowych. Ludzie spędzają więcej czasu w internecie na gromadzenie informacji przed dokonaniem transakcji niż w trybie offline. Nabywcy angażują się w te społeczności, prosząc swoich rówieśników o udzielanie informacji na temat produktów i na co zwrócić szczególnie uwagę, aby dokonać najlepszego wyboru. Dzięki procesowi social selling sprzedawcy mogą słuchać, monitorować i analizować to, co się dzieje w sieci i odpowiadać na pytania konsumentów za pomocą przemyślanych i wartościowych treści. Trzeba zrozumieć specyficzne potrzeby każdego potencjalnego klienta. Zwracając uwagę na to, co mówią kupujący, sprzedawcy mogą tworzyć odpowiednie, spersonalizowane wiadomości, które wzbudzą zaufanie. Co więcej, kanały mediów społecznościowych mogą również wskazywać marketerom podobne problemy lub potrzeby, kształtując naturalną sieć potencjalnych odbiorców. Korzystając z technik social selling nasz zespół może wchodzić w interakcje z konsumentami i potencjalnymi klientami oraz zapewniać im opiekę od pierwszego kontaktu poprzez zakup a nawet dalej. Pozwala to na zaspokojenie potrzeb, rozwiązywanie problemów oraz wzbogacanie relacji. Technika ta może być wykorzystana zarówno do gromadzenia szczegółowych profili konsumentów i ich wymogów, jak i do określania inteligentnych strategii w celu  identyfikowania prawdopodobnych nabywców. Dzisiejsi klienci i miejsca, w których przebywają zmieniają sposób działania procesu sprzedaży. Dzięki dostępności większej liczby informacji i możliwości natychmiastowego połączenia się ze sprzedawcami, oczekują oni teraz bardziej osobistych i merytorycznych relacji. Marketerzy mogą dostosować się do tej nowej rzeczywistości, wykorzystując narzędzia do monitoringu mediów w celu budowania lepszych stosunków z odbiorcami usług.

Przedstawiciele branży marketingowej muszą wiedzieć, jak korzystać z różnych platform społecznościowych. Niezbędne są tu szkolenia o tematyce wprowadzania social selling do swoich codziennych czynności i zaawansowanej obsługi platform social media. W szczególności będą musieli nauczyć się, jak znaleźć przydatne materiały, jak tworzyć własne treści, rozpoznać, które komunikaty o marce są najważniejsze, ile czasu poświęcić wyszukiwanie i sprzedaż i jak wykorzystać relacje do osiągnięcia sukcesu.

Ważne jest to, aby podjąć kroki zmierzające do pomiaru sukcesu strategii, ponieważ pomoże nam to zrozumieć, które obszary należy opracować w ramach szkoleń i coachingu. Rezultaty sprzedaży w zespole muszą być stale oceniane, podobnie jak wyniki poszczególnych członków zespołu. Po analizie wskaźników wydajności możemy korzystać z treningów z ekspertami, aby ustalać indywidualne cele i rozwiązywać konkretne problemy. Pomiar może być trudny, ponieważ nie zawsze istnieje bezpośrednia droga do uzyskania wyników. Nie oznacza to jednak, że strategia social selling w ogóle nie może być mierzona. W tym przypadku pomogą nam na pewno procedury i narzędzia istotne w zarządzaniu kontaktami z klientami (CRM). Pomiary wyników ułatwiają firmom szybkie zidentyfikowanie błędów w szkoleniach dotyczących social sellingu. Skuteczny coaching może znacznie poprawić wskaźniki skuteczności naszej kampanii.

Technika social selling nie jest nowa. Pierwsze wzmianki o niej w Polsce odnotowaliśmy już w 2014 roku. Natomiast o prawdziwym rozkwicie zjawiska można mówić od roku 2017. Od tego momentu liczba komentarzy i artykułów na temat social sellingu dynamicznie rośnie.

Przypisy