Dołącz do czytelników
Brak wyników

Komunikacja w social media

16 kwietnia 2020

NR 15 (Kwiecień 2020)

OSIEM ZASAD SKUTECZNEJ MODERACJI NA FACEBOOKU

181

Media społecznościowe to coraz częściej platformy do bezpośredniego kontaktu z obecnym lub potencjalnym klientem. Choć duże brandy mają już zazwyczaj wypracowane reguły postępowania, mniejsze marki wciąż nie zawsze wiedzą, w jaki sposób podejść do obsługi klienta w kanałach social media. Jakie są dobre praktyki moderacji na Facebooku, a czego unikać w komunikacji z klientami? Podpowiem ci, jak sprawić, by praca moderatora była przyjemniejsza i skuteczniejsza, a także aby nie cierpiała przy tym ani satysfakcja użytkownika, ani wizerunek marki.

#1 Poznaj swoich odbiorców 

Pierwsza zasada skutecznego marketingu to dobre poznanie swoich odbiorców. Nie inaczej jest w przypadku prowadzenia obsługi klienta na Facebooku czy jakimkolwiek innym kanale społecznościowym. 
W zależności od tego, czy twoimi odbiorcami są nastolatkowie, osoby dorosłe pracujące na pełen etat, młode matki, czy osoby na emeryturze, będziesz używać zarówno innego tonu wypowiedzi, jak i innej formy – bardziej lub mniej oficjalnej. 
Musisz wiedzieć, do których komentarzy (lub na których profilach, jeśli moderujesz ich kilka) możesz podejść bardziej na luzie, a kiedy odpowiedzieć niemal jak na oficjalne zażalenie. Niezmiennie świetnym przykładem są odpowiedzi moderatorów na profilu McDonald’s. 

POLECAMY

Rys. 1. Swobodne podejście moderacji


Potrafią oni nie tylko doskonale dopasowywać ton wypowiedzi do każdego zapytania (rys. 1), ale też dywersyfikować odpowiedzi nawet na niemal identyczne komentarze (rys. 2).

Rys. 2. Przykład radzenia sobie z negatywnymi komentarzami na profilu McDonald’s

#2 Dobra organizacja to podstawa 

Moderacja profilu, na którym dziennie pojawiają się dziesiątki komentarzy oraz prywatne wiadomości, jest niemałym wyzwaniem. 
Dlatego ważne jest, byś odpowiednio organizował swoją pracę – potrafił zweryfikować komentarze lub wiadomości z udzieloną odpowiedzią oraz te, które pozostają wciąż bez reakcji, szczególnie jeśli prowadzisz moderację profilu wraz z innymi osobami.
Z pomocą przyjdą narzędzia online, z poziomu których będziesz mógł odpowiadać na komentarze oraz wiadomości pochodzące z różnych kanałów społecznościowych w bardziej zorganizowany i czytelny sposób. 
Już korzystanie z kilku podstawowych tagów, takich jak np. przeczytane, nieprzeczytane, do sprawdzenia, znacznie ułatwi twoją pracę (rys. 3).

Rys. 3. Możliwość filtrowania komentarzy po tagach i sentymencie na przykładzie Sotrendera

Do innych przydatnych rozwiązań zaliczyć można możliwość personalizowania tagów, przypisywania zadań do poszczególnych osób czy dodawania notatek. Każde narzędzie (w tym sam Facebook) oferuje zazwyczaj nieco inny zestaw możliwości, stąd warto przetestować różne aplikacje pod kątem dopasowania ich do naszych potrzeb. 
Polecane narzędzia do moderacji:

  • Agorapulse, 
  • Socialbakers,
  • SocialBu,
  • SocialPilot,
  • Sotrender.

#3 Priorytetyzuj zadania 

Jeśli moderujesz profil na Facebooku, powinieneś umieć nie tylko dobrze zarządzać swoimi zadaniami, ale także odpowiednio je priorytetyzować. Mam świadomość, że przyjemniej i szybciej odpisuje się na pozytywne komentarze czy wiadomości, jednak to nie one powinny przykuwać twoją uwagę jako pierwsze. 

Zapamiętaj

Już jeden negatywny komentarz może być zalążkiem kryzysu, a także zachętą dla innych użytkowników do pozostawienia kolejnej nieprzychylnej opinii. Dlatego tak ważny jest czas odpowiedzi. Dziś użytkownicy oczekują niemal natychmiastowej reakcji – spełniając to oczekiwanie, możesz jednocześnie zapobiec eskalacji jednego pozornie niegroźnego komentarza w większy kryzys. 

Według danych Smart Insights w 2019 roku 37% użytkowników, wysyłając marce zapytanie za pomocą mediów społecznościowych, oczekiwało odpowiedzi w czasie krótszym niż 30 minut. Wyobraź sobie, że jesteś użytkownikiem i opublikowałeś niepochlebny komentarz lub zażalenie, po czym zauważyłeś, że moderator odpisał najpierw na komentarz, który chwali dany produkt. Wywołałoby to u ciebie z pewnością rozżalenie. Dlatego nawet jeśli jako moderator nie umiesz natychmiastowo pomóc danej osobie, warto zasygnalizować, że zobaczyłeś dany komentarz i powrócisz z odpowiedzią. Możesz też przenieść komunikację do wiadomości prywatnej. Jeśli zdecydujesz się na tę drugą opcję, pamiętaj, że to ty powinieneś napisać do klienta wiadomość jako pierwszy, a nie oczekiwać kontaktu z jego strony. 
Jeśli narzędzie do moderacji, z którego korzystasz, posiada sentyment dyskusji, będzie to przydatna funkcja (rys. 3). Warto wtedy zacząć dzień od wyfiltrowania komentarzy nieprzeczytanych o sentymencie negatywnym – choć życzę ci takich komentarzy jak najmniej! 

#4 Utwórz manual postępowania 

Jeżeli profil twojej marki moderuje kilka osób, warto by miały one dostęp do manuala, w którym będą zebrane podstawowe zasady pracy moderatora oraz fundamentalna wiedza, którą powinni posiadać. 
W dokumencie takim powinny znaleźć się m.in.:

  • ogólne zasady i dobre praktyki, którymi powinni się kierować moderatorzy,
  • przykładowe odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania,
  • określenie czasu odpowiedzi, w jakim należy zareagować na komentarz, a w jakim udzielić kompleksowej odpowiedzi,
  • lista osób do dalszego kontaktu, np. wskazanie osób w poszczególnych działach w firmie, do których będzie można zwrócić się w przypadku bardziej skomplikowanego zapytania,
  • zbiór wypracowanych z klientem odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zarzuty do marki, 
  • wytyczne dotyczące tego, jakich informacji moderatorzy mogą udzielać publicznie, a jakich nie (będzie to miało zastosowanie głównie w bankowości czy w przypadku telekomów, gdzie mamy do czynienia z wieloma danymi wrażliwymi). 

Chodzi o to, by podobnie jak dzieci w szkole, które uczą się z jednego podręcznika, a zatem mają (lub powinny mieć) taką samą wiedzę, moderatorzy również posiadali swój „podręcznik”, do którego zawsze będą mogli sięgnąć w razie wątpliwości. 
Dokument taki okaże się najprawdopodobniej najbardziej przydatny dla nowych pracowników, ale z pewnością ci bardziej doświadczeni również będą po niego sięgać. Pozwoli on usystematyzować wiedzę i ujednolici pracę moderatorów. Będzie również nieoceniony w przypadku rozrostu firmy, a także niezastąpiony w dużej korporacji, gdzie trudniej zapanować nad procesami oraz standardami, a ich kontrola jest istotniejsza.

#5 Personalizuj odpowiedzi 

W dobie posiadania tak wielu informacji o klientach czy nawet użytkownikach Facebooka trudno wyobrazić sobie bezosobową formę kontaktu. Odpowiedzi takie, nawet jeśli są kompleksowe, nie wyglądają najlepiej i nie dają odbiorcom poczucia, że zostali odpowiednio potraktowani. 
Warto unikać również odpowiadania na zasadzie „kopiuj-wklej”. Po co więc dokument, o którym wspominałam wcześniej? W końcu miał ułatwić i usprawnić pracę moderatorów. Jasne, jednak warto choć trochę zmodyfikować każdą naszą wypowiedź. 
Dobrze obrazuje to przykład H&M (rys. 4). Choć odpowiedzi ze strony moderatorów marki są podobne, to jednak nie są identyczne. Widać w nich bardzo wiele podobieństw, jednak już sam szyk zdania i zwrócenie się do klienta po imieniu wywiera zupełnie inne wrażenie niż skopiowana kilka razy ta sama odpowiedź. 

Rys. 4. Personalizacja odpowiedzi na Facebooku na przykładzie działań marki H&M

Dobrą praktyką, choć stosunkowo rzadko stosowaną, jest również podpisywanie się moderatora pod...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy