Dołącz do czytelników
Brak wyników

Komunikacja w social media

29 lipca 2020

NR 16 (Lipiec 2020)

Wirtualni asystenci od KODA Bots – case study

39

Kiedy pięć lat temu Biuro Obsługi Klienta TVN Digital uruchamiało Facebook Messengera jako nowy kanał kontaktu z użytkownikami, pomysł wydawał się dość nietypowy. Social media uważane były wtedy za miejsce dla treści rozrywkowych i promocyjnych. Tymczasem w marcu 2020 roku już połowa wszystkich zapytań i kontaktów od klientów Playera pochodziła właśnie z Messengera. A że są ich tysiące, to do akcji wkroczyli wirtualni asystenci – Julia i Radek – stworzeni przez KODA Bots.

Dlaczego Messenger? Pierwsza i oczywista odpowiedź – bo jest najpopularniejszym komunikatorem w Polsce i korzysta z niego 13,8 mln osób (źródło: Napoleon Cat). Druga nasuwa się, gdy dodamy, że są to widzowie i użytkownicy serwisu VOD. Od dawna nie siedzą już tylko na kanapie, wpatrzeni w telewizor, ale mają przy sobie telefon i ich interakcje na kilku ekranach często płynnie się przeplatają. Jeśli mają problem podczas oglądania filmu z internetowej wypożyczalni VOD, szukają szybkiego rozwiązania. Zadają więc pytania w komunikatorze i otrzymują pomoc o dowolnej porze dnia. Była to zatem naturalna droga rozwoju w obszarze customer service. 
Przygotowania rozpoczęliśmy od przyjrzenia się rozwiązaniom do automatyzacji obsługi użytkownika w USA i Europie. Tu warto wspomnieć o BlueBot – bocie znanych linii lotniczych, który stanowi świetny przykład tego, jak naturalna i płynna może być konwersacja. Jest doskonale przygotowany pod względem językowym oraz szybko przeprowadza odbiorców przez procesy związane z podróżą. Ten i inne przykłady mocno rozbudziły nasz apetyt na innowacje i wyśrubowały oczekiwania względem projektowania inteligentnych rozwiązań – mówi Grzegorz Przywara, Customer Care Director, player.pl.
Dokładna analiza potrzeb i gotowości samej organizacji do wdrożenia to dobry początek. Chatboty są nie tylko automatycznym responderem, ale rozwiązują też realne problemy, sprzedają i angażują użytkowników w konkursy oraz loterie. Proste rozwiązanie, którego wdrożenie pozwoli przekonać się, jak automatyzacja wspiera cele biznesowe i technologiczne firmy, to dobry start – mówi Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots. 

POLECAMY

W przypadku platform VOD należących do Grupy TVN postawiono trzy główne cele: 

  • odciążenie zespołu obsługi klienta,
  • zapewnienie większej elastyczności w przypadku nagłych wzrostów liczby kontaktów,
  • skonstruowanie narzędzi do tworzenia spersonalizowanych powiadomień.

Odciążenie działu obsługi klienta

Prace nad tworzeniem botów rozpoczęły się od spisania najczęściej pojawiających się pytań i typowych problemów zgłaszanych przez użytkowników platform VOD. Na tej bazie powstały później scenariusze rozmów i udzielania pomocy, tysiące komunikatów dostosowanych do wielu zmiennych. Pierwszym chatbotem, który rozpoczął rozmowy z użytkownikami, była Julia. Klient wraz z zespołem KODA Bots postanowił przetestować rozwiązanie na kanale o mniejszym natężeniu ruchu, czyli na TVN24 GO. Bot radził sobie tam na tyle dobrze, że postanowiono wdrożyć automatyzację komunikacji dla dziesięć razy większej skali ruchu.
 

 Rys. 1. Chatbot Radek dla Playera: m.me/playervod  i Julia dla TVN24 GO: m.me/tvn24go


Podczas pierwszych tygodni boty pracowały pod czujnym okiem opiekunów klienta. Rozmowy były czytane, a jeśli pojawiały się jakieś niejasności, stanowiły one cenne wskazówki, które pomagały optymalizować treści. 
 

Około 93% wszystkich zgłaszanych kwestii chatboty Julia i Radek rozwiązują samodzielnie.


Pracownicy odciążeni dzięki wsparciu botów mogą zająć się bardziej skomplikowanymi przypadkami, a w razie potrzeby włączyć się do rozmowy i pomóc rozwiązać problem. Wszystko widoczne jest 
w panelu, który stanowi miejsce, gdzie gromadzą się wiadomości z wielu źródeł: okna FB Messenger, skrzynki mailowej, infolinii, Instagrama i ze sklepów z aplikacjami mobilnymi. 
Jak mówi Mariusz Pełechaty – Budujemy rozwiązania do automatyzacji w taki sposób, by były otwartym środowiskiem, do którego można podłączać strumienie danych z nowych źródeł, np. Genesys, Synerise czy Jira. I to bez konieczności angażowania działu IT. Nasza ostatnia integracja z Salesforce pokazuje, jak wielkie możliwości daje taki ekosystem. Ważną funkcją platformy jest możliwość szybkiego dodawania kolejnych komunikatów. Jeśli pojawia się pilna potrzeba wdrożenia nowego zagadnienia – np. nowy typ awarii – nasi klienci sami mogą dopisać kilka linijek rozmowy i po chwili bot jest w stanie pomóc wielu użytkownikom, którzy zgłaszają podobny problem. 

Elastyczność działania przy wzrostach liczby klientów

Dzięki botom dział customer service jest gotowy na nagłe wzrosty liczby kontaktów. Obsługa klienta może szybko rozładować natężenie ruchu, które nagle pojawi się w piątkowy wieczór. Taka sytuacja miała miejsce, kiedy w Playerze zadebiutował film Jana Komasy „Hejter. Sala samobójców”. Start sprzedaży tego długo oczekiwanego tytułu, udostępnionego  w serwisie VOD tuż po premierze w kinie, spowodował dziesięciokrotny wzrost liczby zapytań użytkowników.  Często są one do siebie podobne i dotyczą np. sposobu płatności czy logowania. Te wszystkie powtarzalne kwestie załatw...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy