Dołącz do czytelników
Brak wyników

Sprzedaż w social mediach

3 listopada 2020

NR 17 (Październik 2020)

Zmiany w regulaminach dla sprzedających w social mediach i internecie

21

Prowadząc sklep internetowy w internecie i social mediach, z pewnością masz spisany regulamin uwzględniający płatności i reklamacje – 
od strony prawnej wszystko się zgadza. Od stycznia zacznie jednak obowiązywać nowe prawo dotyczące wszystkich sprzedających w internecie, dlatego jeśli nie chcesz zmieniać regulaminów na ostatnią chwilę, przeczytaj o koniecznych aktualizacjach już teraz. 

O co chodzi? O pojęcia, które być może w pierwszej chwili wydadzą Ci się znajome, czyli: konsument i przedsiębiorca. Problem w tym, że nawet jeśli je doskonale znasz, to od stycznia ich rozumienie znacznie się zmieni. Ale najpierw pomówmy o stanie obecnym.

POLECAMY

Jak jest teraz?

Jeśli sprzedajesz coś przez internet (albo robi to obsługiwany przez Twoją agencję klient), czynność tę prowadzisz jako firma, przedsiębiorca. Oznacza to, że jesteś profesjonalistą, znasz się na swojej branży… a więc masz też możliwość oszukiwania. Mógłbyś wykorzystywać niewiedzę kupujących, próbować ich jakoś naciągnąć czy wprowadzić w błąd. A prawo chce ich chronić.

Kupujący to konsument – człowiek, który się nie zna, trzeba go prowadzić za rękę i pilnować. To z jego powodu CTA musi brzmieć np. „kupuję z obowiązkiem zapłaty”, a checkboxy nie mogą zostać zaznaczone automatycznie 
(za niego). To jego „wina”, że może on zrezygnować z zakupu w ciągu dwóch tygodni od transakcji, a jeśli nie powiesz mu o przysługujących mu prawach – uzyska je na dłuższy czas. 

Jeśli chcę kupić sobie przez internet kawę, ale „nie siedzę w temacie”, to jestem konsumentem. Natomiast jeżeli chcę dokonać takiego zakupu „na firmę” albo „wrzucić go w koszty”, nagle magicznie staję się przedsiębiorcą i tracę swoje prawa. Wielokrotnie było to wykorzystywane przez nieprzychylne kupującym podmioty. W pewnym uproszczeniu ich argumentacja przebiegała według rozumowania: wziąłeś towar „na firmę”, więc kupiłeś go jako przedsiębiorca, a zatem nie przysługują Ci prawa konsumenta. To chyba nie do końca uczciwe, prawda?

Jeśli sprzedajesz coś przez internet, czynność tę prowadzisz jako firma, przedsiębiorca. 

Ten trzeci

Rozwiązaniem tego problemu ma być pojawienie się trzeciej, mówiąc kolokwialnie „środkowej” grupy podmiotów. Niestety nie posiada ona jakiejś zgrabnej i krótkiej nazwy, bo chodzi tu o takich „przedsiębiorców, którym nowe przepisy nadają niektóre uprawnienia przysługujące konsumentom”. Niezbyt wpada w ucho, więc na moim blogu lobbuję za określeniem „przedsiębiorca o cechach konsumenta”, w skrócie PoCK. W tym tekście również będę wykorzystywał ten termin. 

Tak jak w przypadku sprzedaży online usług i produktów konsumentom – klient może się po prostu rozmyślić. Czyli mówiąc językiem prawniczym, skorzystać z prawa do odstąpienia.

Jak sprawdzić, czy dany przedsiębiorca zgodnie z ustawą dostaje prawa konsumenta? I jak go odróżnić od podmiotu w dotychczasowym rozumieniu? Kryterium na pierwszy rzut oka może być proste – ale zaraz przekonasz się, że komplikuje ono temat jeszcze bardziej. Na scenę wkracza w tym momencie Polska Klasyfikacja Działalności – znana szerzej pod skrótem PKD. Firmy, prowadząc działalność, deklarują bowiem, w jakich branżach będą działać. Dzieje się to zgodnie z przywołaną wyliczanką czy precyzyjniej: klasyfikacją. Prawdę mówiąc, dotąd niespecjalnie ktokolwiek się tym przejmował, ale... od stycznia właśnie ta deklaracja będzie podstawą weryfikacji „czy się znasz”. Jak? 

Title

Wróćmy do mojego przykładu z kupowaniem kawy „na kancelarię”. W moim PKD mam zaznaczoną działalność prawniczą. Na kawie się nie znam. W tej sytuacji jestem PoCK. Posiadasz salon kosmetyczny i robisz remont – kupujesz kafelki. Zapewne weźmiesz je na firmę. Ale nie musisz wiedzieć, które pękają w określonej temperaturze, bo nie masz tego w PKD. Czyli nie znasz się. Co innego, gdybyś prowadził firmę remontową i próbował wykazywać, że zostałeś wprowadzony w błąd co do cech tych nieszczęsnych kafelków. Tutaj nikt nie uwierzy, że jesteś równie bezbronny jak konsument. 

Jakie prawa dostaje ten trzeci?

Skoro wiemy już, z kim mamy do czynienia, ustalmy, czego może on oczekiwać. Nie jest bowiem tak, że nowy typ podmiotu automatycznie otrzymuje wszystkie przysługujące konsumentowi uprawnienia. 

Po pierwsze – tak jak w przypadku sprzedaży online usług i produktów konsumentom – klient może się po prostu rozmyślić. Czyli mówiąc językiem prawniczym, skorzystać z prawa do odstąpienia. To sytuacja, którą pewnie kojarzysz – kiedy kupisz buty przez internet albo zgodzisz się na ofertę przedstawioną telefonicznie przez telemarketera (czyli nawiążesz umowę poza lokalem przedsiębiorstwa), to możesz się z niej wycofać 
w ciągu 14 dni. Taką samą możliwość ma PoCK – nie musi podawać powodu, może po prostu stwierdzić, że buty są za duże i tyle. A może myślał, że kafelki za taką cenę są lepszej jakości? Nie musi się przecież na tym znać.

Po drugie – dotyczą go tak zwane klauzule niedozwolone czy mówiąc precyzyjniej: klauzule abuzywne. To narzucone przez silniejszego przedsiębiorcę słabszemu konsumentowi „nienegocjowalne” fragmenty umów czy regulaminów, które są dla niego skrajnie niekorzystne. Przykładem może być zmuszanie do sądzenia się w określonym miejscu czy wymaganie zrzeczenia się określonych roszczeń. Jako przedsiębiorca nie możemy zmuszać konsumenta do zaakceptowania takich niekorzystnych dla niego postanowień, czyli krótko mówiąc, umieszczać ich w regulaminie. A od stycznia dotyczy to nie tylko zwykłego konsumenta. Domyślasz się, kogo jeszcze?

Oczywiście PoCK – w zależności od tego, co wpisał sobie w PKD. 

Klauzule abuzywne to narzucone przez silniejszego przedsiębiorcę słabszemu konsumentowi „nienegocjowalne” fragmenty umów czy regulaminów, które 
są dla niego skrajnie niekorzystne. Przykładem może być zmuszanie do sądzenia się w określonym miejscu czy wymaganie zrzeczenia się określonych roszczeń. 

Po trzecie – przedsiębiorca będzie odpowiadać wobec PoCK na zasadzie rękojmi za jakość tego, co mu sprzedał. Reasumując, musimy uwzględnić nieco inny tryb i procedurę reklamacji. Jak to wszystko wdrożyć?

Co zmienić?

Zacznijmy od końca – pomyśl, jak ma wyglądać reklamacja dla PoCK. Czy będzie się jakoś różnić od tej standardowej? Tak między nami – czy w ogóle pamiętasz, jak w Twoim regulaminie opisana została reklamacja dla konsumenta? Może to dobry moment na uporządkowanie obu kwestii jednocześnie. Należy pomyśleć, gdzie reklamujący ma się zgłosić, ile czasu czekać na odpowiedź, kto zapłaci za transport produktu... i coś nowego: kto i w jaki sposób zweryfikuje, czy reklamujący jest PoCK? A może okaże się tylko „zwykłym” przedsiębiorcą i nie będzie należał mu się wspominany tryb?

Za stosowanie w regulaminie klauzul niedozwolonych można ponieść konsekwencje finansowe – większe niż tylko jeden niezadowolony klient.

Być może w przyszłości znacznie wygodniej będzie uzyskiwać od kupującego tego rodzaju deklarację już w momencie zakupu? Na zasadzie: „kupuję jako przedsiębiorca i wiem, że nie przysługują mi niektóre prawa”. Albo inaczej: „kupuję jako przedsiębiorca z uprawnieniami konsumenta i jestem tego świadomy”. To może ułatwić odpowiednie sklasyfikowanie oraz procedurę obsługi danego ty...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy