Dołącz do czytelników
Brak wyników

Jak budować zasięgi w social media? Bezpłatne, kreatywne i niskobudżetowe aktywności social media managera

Artykuł | 18 września 2018 | NR 5
388

„Siedziałem przy brzegu biurka i zapłakałem, widząc algorytmy” – to ostatnio historia każdego social media managera. Teraz jest ten moment, kiedy możesz powiedzieć: „Wstań, powiedz nie jestem sam”. Rzecz w tym, że to, co zrobił Zuckerberg z algorytmami, to dobre przypomnienie o tym, że ludzie wolą komunikować się z ludźmi, a nie z markami. PO LUDZKU. Marketerzy kombinują z chatbotami, główkują, co zrobić, żeby jednak dotrzeć do odbiorców, i żalą się pani Zosi w kawiarni na swoje problemy w pracy. Nie widzą, że ona ich wysłucha, doda otuchy, poklepie po plecach i doradzi, żeby marketer nadal ją lubił i wrócił po kolejną kawę. W takiej sytuacji jest ona o wiele lepszym marketerem, postaram się wytłumaczyć czemu. 

1. Grupa docelowa vs. kanały komunikacji online 

„Czemu nikt nie lajkuje moich postów?”, „Czemu nikt nie bierze udziału w konkursie?”, „Czemu nie klikają w reklamę?” – jeśli zadajesz sobie te pytania, to najprawdopodobniej „przestrzeliłeś” z grupą docelową i publikowanym do nich contentem oraz medium, jakie wybrałeś do komunikacji. Wróć do swojego modelu biznesowego, zastanów się, po co stworzyłeś dany produkt lub usługę i dla kogo. Jaki jest Twój idealny klient? Określając swojego klienta, warto oczywiście przygotować strategię opartą na insightach, ale (tu pewnie wszyscy stratedzy się wzburzą) jeśli nie masz na to czasu lub środków, wystarczy sprawdzić statystyki, wyszukując informacje o trendach i zachowaniach Twoich potencjalnych klientów, uważnie obserwować. 

POLECAMY

Załóżmy, że się udało i określiłeś już grupę docelową Twojej marki. Teraz trzeba sobie zadać pytanie, czy na pewno kanały społecznościowe, które wybrałeś do komunikacji online, są odpowiednie. Na przykładzie: jeśli Twoja grupa to osoby powyżej 50. roku życia, nie ma sensu prowadzić komunikacji na Snapchacie, gdzie są głównie młodzi ludzie. Niby banalne, jednak częsty błąd stanowi zły wybór grupy docelowej. 

Brak interakcji z użytkownikami może być także spowodowany tym, że komunikat, który udostępniasz, jest źle sformatowany. Sprawdź i testuj, jakie formaty najlepiej sprawdzają się do danego kanału social media, np. na Facebooku i Instagramie najbardziej uniwersalnym formatem jest 1 : 1 – kwadrat, natomiast na Instagram Story i Snapchat 9 : 16 – pionowe wideo i grafiki. 

2. Treści dopasowane do grupy docelowej 

Skoro już wiesz, do jakiej grupy chcesz dotrzeć, jakie kanały do komunikacji social media wykorzystywać, to teraz warto się skupić na dopasowaniu treści do Twoich odbiorców. Wydaje się to logicznym posunięciem, ale bardzo wielu marketerów o tym elemencie na pewnym etapie wdrażania strategii zapomina i nagle się okazuje, że docierają się w zupełnie inne miejsce, niż się planowało. 

Czy komunikując się z grupą 40+, będziesz używał emotikonek z jednorożcami? Oczywiście, że nie, bo ta grupa docelowa ich nie używa, nie jest do nich przywiązana w żaden sposób i może nie zrozumieć Twojego przesłania. Aby Twoje posty miały jak największy zasięg, docierały do klientów, komunikaty muszą być zrozumiałe. Przyjrzyj się, jak wiele błędów komunikacyjnych między pokoleniami powstaje poprzez niedostosowanie odpowiedniego języka między stronami. 

Rys. 1 Źródło: Digital in 2017: Global Overview

Obserwuj zachowanie swoich klientów (jest spora szansa, że nawet pośród swoich znajomych znajdziesz osoby, które pasują do Twojego profilu idealnego klienta), zobacz, jak piszą, o czym, co ich interesuje, czego nie lubią. Jeśli masz np. 30 lat, a produkt chcesz sprzedawać osobom w wieku 13–19, zastanów się, jak wytłumaczyłbyś takiemu młodemu człowiekowi, na czym polega Twój produkt/usługa, porozmawiaj z taką osobą, przyjmij i wykorzystaj krytykę do budowania lepszych komunikatów albo zrób po prostu ankietę w sieci dla Twojej grupy docelowej. W internecie znajdziesz także dużo materiałów na ten temat, poszukując wg swojej konkretnej grupy docelowej. 

Skup się na języku w copy do posta lub nagłówku na grafice i na samym obrazie, czy ma to być komunikacja wideo, gify, zdjęcia, czy może grafiki. Będzie to testowanie empiryczne, bo absolutnie nikt nie da Ci gwarancji, że na Twoim konkretnym profilu w social media dany post na 100% wzbudzi X zainteresowania użytkowników. Można szacować, ale na podstawie prób i błędów będziesz w stanie wypracować, jakie komunikaty i posty sprawdzają się najlepiej. Uważaj jednak, żeby nie wpaść w pułapkę „tylko memy, głosowania i zagadki się sprawdzają, więc robimy tylko to”, bo jednak chcesz także coś sprzedawać w social media. Urozmaicaj więc komunikację, np. zamieszczając 1–2 razy w tygodniu zabawny czy edukacyjny content, a 1–2 razy w tygodniu komunikat sprzedażowy. 

Rys. 2. Przykład codziennego contentu

Bądź tam, gdzie są Twoi klienci i porozumiewaj się ich językiem. Jeśli Twoimi klientami są np. kobiety z dziećmi i widzisz ich dużą aktywność pod postami innych matek na Instagramie, to warto pomyśleć o współpracy z mikroinfluencerkami w serwisie, czyli takimi użytkowniczkami, które nie mają aż tylu followersów co np. Anna Lewandowska, ale pod ich postami jest bardzo duża aktywność Twoich potencjalnych klientek. Takich mikroinfluencerów możesz też poszukiwać w grupie na Facebooku „Social media research”. 

Wskazówka

Uważaj na copyright, bo obrazki z internetu mają swoje prawa autorskie. Staraj się wykorzystywać własne zdjęcia lub stockowe do tworzenia treści w social media. Absurdalnie często zdarza się tak, że im mniej się postarasz, robiąc grafikę, tym wyjdzie śmieszniej, użytkownicy to docenią. Ale to nie reguła, więc polecam jednak się trochę starać. Jeśli chcesz wiedzieć więcej, sprawdź ustawę o prawach autorskich i prawie cytatu. W przypadku regulaminów (tak, ZAWSZE musi być regulamin, głównie dla bezpieczeństwa Twojej marki) zapoznaj się z RODO i zobacz, w jaki sposób duże marki tworzą swoje regulaminy.

3. Posty sprzedażowe, które lubią nie tylko marketerzy

Teraz będzie trochę trudniej. Na pytanie, kto lubi reklamę, ręce podniosłyby tylko osoby z branży reklamowej, a i tak pewnie nie wszystkie. Co więc zrobić, żeby Twoje posty sprzedażowe były lubiane i pozytywnie odbierane przez użytkowników? Oto jest pytanie! Nie zdradzę wszystkich trików (raz, że się nie da tego zrobić bez konkretnego przykładu, dwa, że zostałabym bez pracy), ale istnieje technika, która bardzo często się sprawdza – budowanie kontekstu do produktu. 

Każdy ma zachcianki, a jak ich od razu nie czuje, to możemy sprawić, żeby poczuł. Dobudowywanie kontekstu do Twojego produktu lub usługi jest kluczowe, żeby wzbudzić u Twojego potencjalnego klienta potrzebę zakupową. Ale nie musisz tego odbierać aż tak dosłownie, o czym zaraz się przekonasz. Kontekst też może być abstrakcyjny i bardzo dobrze działać, nie tylko jako wzbudzenie potrzeby zakupowej, ale i sympatii wobec marki. Przykład? Sprzedajemy okna. Żeby to zrobić, chcemy zrobić post sprzedażowy, bo trzecie głosowanie na fanpage’u w tym tygodniu to przesada. Robimy więc grafikę z naszym oknem. Piękne okno nad biurkiem pracoholika z bałaganem, piękny widoczek. Copy do posta: „Jedyny Window, który Cię nie zawiedzie”. Jest to uproszczenie, ale w taki prosty sposób pokazujemy odbiorcy zabawny kontekst dotyczący jego codziennego życia. System komputerowy go zawiedzie, praca go zawiedzie, ale już nasze okna nie. Można oczywiście iść o krok dalej i zrobić „blue screen” na komputerze pod oknem, ale to tylko przykład. Chodzi o to, by pokazać nie tyle kontekst, gdzie można Twój produktu użyć (tak naprawdę to robi prawie każdy), ale żeby pokazać kontekst wobec codziennego życia Twojego klienta. 

Rys. 3. Przykład planu publikacji

Budowaniem kontekstu może być także działanie RTM (real time marketing), o ile do swojego produktu jesteś w stanie dopasować dane zdarzenie i ulokować produkt. Ale nic na siłę, pamiętaj. Użytkownicy się zorientują, jeśli będziesz chciał „za bardzo”, wtedy to nie wyjdzie. Post kontekstowy możesz zrobić abstrakcyjny, czyli np. walizki z niezniszczalnymi kółkami, które w zimę sobie zjeżdżają z górki i biorą udział w skokach narciarskich, albo post kontekstowy nawiązujący bezpośrednio do danej sytuacji z życia Twojej grupy docelowej, np. karuzela na Facebooku jako reklama błyskawicznego kuriera, gdzie na pierwszej grafice mamy screen z wiadomości na Messengerze „Za 5 minut będę!”, a w lustrze widać kobietę w papilotach i szlafroku, na kolejnej grafice paczka, która błyskawicznie leci do odbiorcy, i na trzeciej grafice kartonowy wydruk tej osoby posadzony przy biurku w pracy i nagłówek: „Zawsze na czas. 8:00”. 

Przykładem z mediów jest np. kampania Żywca, gdzie wykorzystujemy logotyp, a właściwie jedną literę nazwy marki i budujemy kontekst. „Ż jest za krótkie” pokazuje dopasowanie produktu do danych sytuacji życiowych, dobudowując abstrakcyjny kontekst. 

Wskazówka

W przypadku takich treści, szczególnie RTM, może Cię korcić, żeby nawiązywać do polityki lub religii. Uważaj. Lepiej nie wypowiadać się na takie drażliwe tematy, niż powiedzieć o dwa słowa za dużo. Tworząc kontekstowe posty, nie zapominaj o empatii i swojej grupie docelowej. Reklama świec, gdzie w tle jest pożar domu, z napisem „Tworzy atmosferę” nie miałaby pozytywnego feedbacku.

 

Co zyskujemy taką komunikacją? Tworzymy potrzebę posiadania produktu (często bardziej przez to, że nasza marka jest dobrze postrzegana przez takie sympatyczne treści), wzbudzamy zainteresowanie, budujemy szeroki zasięg, a na pewno większy niż w przypadku standardowego „kup już teraz”, i wzbudzamy pozytywne emocje. 


4. Zaangażowanie customer service – stań się człowiekiem 

Oprócz samych postów w social media budowania zasięgu z pomocą influencerów, tworzenia wideo ogromny zasięg przynosi bycie człowiekiem. Tak w skrócie. Jakby do tego dodać bycie kreatywnym człowiekiem, to już w ogóle byłoby super, ale na razie skupmy się na „byciu człowiekiem”. Pewnie zauważyłeś, że teraz modne są np. chatboty na Facebooku. Wykorzystują je zwykle duże profile marek, żeby jak najszybciej obsłużyć klientów w sieci, bo są niecierpliwi. Jest to dobra praktyka, ale także miejsce, które mniejsze marki mogą wykorzystać na swoją korzyść. Jak? 

Postaw się w takiej sytuacji: nagle masz problem z samochodem, nikogo wokół Ciebie nie ma do pomocy, więc piszesz na fanpage’u swojego ubezpieczyciela (w końcu jesteś już taki nowoczesny!) prośbę o pomoc lub sprowadzenie lawety. Chatbot Ci odpowiada np.: „Witamy, wybierz opcje A B C D E F G”. Wybierasz. „Wybierz teraz A B C lub D” – wybierasz. „Wybierz A B lub C” – wybierasz. „Dziękujemy za informację, wkrótce nasz konsultant się z Panem skontaktuje”. Czy to Ci czegoś nie przypomina? Przynajmniej na infolinii grała jakaś muzyczka. Nie wszystkie chatboty oczywiście takie są, ale kontakt „ludzki” z drugim człowiekiem, szczególnie w sytuacji problematycznej, jest dość istotnym czynnikiem zachęcającym albo zniechęcającym do marki. Klienci prędzej pochwalą za dobrą obsługę panią Kasię z infolinii czy w rozmowie na Messengerze niż chatbota, że mu tak dobrze poszło. Tu masz więc pole do popisu. 

Rys. 4. Przykład planu aktywności

Niech Twoja obsługa klienta w social media będzie „ludzka” i kulturalna. Trzeba trzymać oczywiście dozę wstrzemięźliwości wobec żartów , ale to jest taka „ruchoma granica”, więc zdaję się na Twoją empatię i wyczucie w tym temacie. Odpowiadaj jak najszybciej na wiadomości od użytkowników i angażuj się w rozmowę z nimi. Według netykiety nie musisz pisać per Pani/Panie, ale musisz „wyczuć” klienta. Udzielaj się także w komentarzach, zadawaj angażujące pytania i bądź miły. Daj się ludziom polubić, dzięki temu polubią Twoją markę! Ile razy słyszałeś, że ktoś idzie do danego sklepu tylko dlatego, że jest tam dobra obsługa? I odwrotnie: że nigdy nie skorzysta z usług danej firmy, bo ma ona fatalną obsługę klienta?

Wskazówka

Spraw, by Twoja marka miała oryginalne przywitanie, pożegnanie lub własne powiedzonka (zwykle robią to youtuberzy w swoich filmikach). Stworzony tekst, który chcesz wykorzystywać jako np. przywitanie, dodawaj także w postach, aby użytkownicy się do niego przyzwyczaili. W momencie napisania wiadomości przez użytkownika do fanpage’a może zostać on przywitany tym właśnie tekstem. Takie działanie sprawia, że budujemy rozpoznawalność i nasza marka zostaje zapamiętana. Dodatkowym atutem może być też oczywiście pozycjonowanie.

 

Pamiętaj: w sieci nic nie ginie. Za złośliwość obsługi w social mediach ląduje się na „kryzysach” Moniki Czaplickiej, a za superobsługę można stać się viralem. Warto więc zainteresować się swoimi użytkownikami i po publikacji contentu nie zostawiać fanpage’a samego sobie, tylko obserwować, co się dzieje, i uprzejmie odpisywać. Niby banał, a wystarczy wejść na kilka dowolnych profili firmowych marek, żeby zobaczyć, że podejście prokonsumenckie w social mediach nie jest zbyt popularne, więc tym bardziej wykorzystaj to! Stań się mistrzem obsługi...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy