Obsługa klienta w mediach społecznościowych – Ty też możesz odnieść sukces!

Firma w social mediach

Obsługa klienta – dla jednych powód do dumy, dla innych wręcz przeciwnie – do chowania głowy w piasek. Jeśli wydawało Wam się, że wiedzieliście o niej (prawie) wszystko, jesteście w błędzie. Tym bardziej że media społecznościowe przenoszą ją na zupełnie inny poziom. Trzeba mieć świadomość, że w świecie online rządzi się ona nieco innymi prawami, że wymaga od nas większej elastyczności i lepszego przygotowania. 

Czym jest social care?

Czym jest social care w XXI wieku? To oczywiście przede wszystkim dbanie o klienta, jednak nie tylko obecnego, ale również potencjalnego, przy użyciu mediów społecznościowych. To także odpowiadanie na pytania kierowane bezpośrednio do danej marki oraz reagowanie na różnego rodzaju wzmianki i głosy, jakie pojawiają się w sieci, nie tylko wtedy, gdy bezpośrednio dotyczą jej samej. 

POLECAMY

Dialog, nie monolog

28 ze 100 największych polskich marek wyłączyło na Facebooku opcję dodawania postów przez użytkowników serwisu. Dane: Sotrender, styczeń–październik 2017

Należy przede wszystkim pamiętać, że celem mediów społecznościowych jest niejednostronna komunikacja, prowadzenie dialogu zarówno między ich użytkownikami, jak i między markami oraz użytkownikami, oraz budowanie i podtrzymywanie relacji.

31 ze 100 największych polskich marek odpowiada średnio po ponad 8 godzinach. Dane: Sotrender, styczeń–październik 2017

Klienci oczekują od marek (szybkich) odpowiedzi, a te, chcąc być przyjazne klientom, w dobie coraz prężniej rozwijających się technologii oraz szybkiego tempa naszego życia, powinny to nie tylko rozumieć, ale również w miarę możliwości dostosowywać się do oczekiwań swoich klientów. 

Doskonale wiemy, że nic nie irytuje bardziej niż nieodbierany telefon w firmie czy instytucji, do której próbujemy się akurat dodzwonić. Media społecznościowe działają podobnie. Choć z...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy