Dołącz do czytelników
Brak wyników

Obsługa klienta w mediach społecznościowych – Ty też możesz odnieść sukces!

Artykuł | 17 września 2018 | NR 6
61

Obsługa klienta – dla jednych powód do dumy, dla innych wręcz przeciwnie – do chowania głowy w piasek. Jeśli wydawało Wam się, że wiedzieliście o niej (prawie) wszystko, jesteście w błędzie. Tym bardziej że media społecznościowe przenoszą ją na zupełnie inny poziom. Trzeba mieć świadomość, że w świecie online rządzi się ona nieco innymi prawami, że wymaga od nas większej elastyczności i lepszego przygotowania. 

Czym jest social care?

Czym jest social care w XXI wieku? To oczywiście przede wszystkim dbanie o klienta, jednak nie tylko obecnego, ale również potencjalnego, przy użyciu mediów społecznościowych. To także odpowiadanie na pytania kierowane bezpośrednio do danej marki oraz reagowanie na różnego rodzaju wzmianki i głosy, jakie pojawiają się w sieci, nie tylko wtedy, gdy bezpośrednio dotyczą jej samej. 

Dialog, nie monolog

28 ze 100 największych polskich marek wyłączyło na Facebooku opcję dodawania postów przez użytkowników serwisu. Dane: Sotrender, styczeń–październik 2017

Należy przede wszystkim pamiętać, że celem mediów społecznościowych jest niejednostronna komunikacja, prowadzenie dialogu zarówno między ich użytkownikami, jak i między markami oraz użytkownikami, oraz budowanie i podtrzymywanie relacji.

31 ze 100 największych polskich marek odpowiada średnio po ponad 8 godzinach. Dane: Sotrender, styczeń–październik 2017

Klienci oczekują od marek (szybkich) odpowiedzi, a te, chcąc być przyjazne klientom, w dobie coraz prężniej rozwijających się technologii oraz szybkiego tempa naszego życia, powinny to nie tylko rozumieć, ale również w miarę możliwości dostosowywać się do oczekiwań swoich klientów. 

Doskonale wiemy, że nic nie irytuje bardziej niż nieodbierany telefon w firmie czy instytucji, do której próbujemy się akurat dodzwonić. Media społecznościowe działają podobnie. Choć zazwyczaj ograniczamy się do jednego posta czy wiadomości, brak odpowiedzi skutkuje, że marka traci w naszych oczach, maleje do niej nasze zaufanie i chęć skorzystania z jej usług. 

Poznaj swoich klientów

Kluczową kwestią w opracowywaniu strategii działania obsługi klienta jest nie tylko wiedza, ile zapytań otrzymujemy za pośrednictwem mediów społecznościowych, ale również kto się z nami przez nie kontaktuje. 

Celem mediów społecznościowych jest niejednostronna komunikacja, prowadzenie dialogu zarówno między ich użytkownikami, jak i między markami oraz użytkownikami, oraz budowanie i podtrzymywanie relacji.

Przydatne w tym celu będzie odwołanie się do person zakupowych w Waszej firmie. Nie macie ich opracowanych? To błąd, ale nic straconego! 

Odpowiedz sobie na kilka pytań, np.: 

  • Kim jest mój (potencjalny) klient? 
  • W jakim jest wieku? 
  • Czym się zajmuje w wolnym czasie? 
  • Czy ma rodzinę?
  • Jaki wykonuje zawód? Czy może jeszcze studiuje? 
  • Jakie są jego preferowane formy kontaktu?

Inne oczekiwania będą mieli ludzie młodzi i w średnim wieku, dla których internet i komunikowanie się za jego pośrednictwem jest czymś powszechnym. Inny stosunek będą miały osoby starsze, które komunikację przez social media traktują raczej jako udogodnienie i nie będą oczekiwały natychmiastowych odpowiedzi. 

Znaczenie ma również rodzaj klienta – czy jest to klient biznesowy (B2B), czy indywidualny (B2C). Klienci biznesowi będą się raczej kontaktowali z nami w trakcie biurowych godzin pracy. Z kolei klienci indywidualni prawdopodobnie będą częściej się z nami komunikować w swoim czasie wolnym, czyli poza standardowymi godzinami pracy. W tym przypadku jeszcze bardziej ważne jest dobre ich poznanie. Zależnie od trybu życia czy wykonywanego zawodu mogą mieć inne preferencje i innego rodzaju zachowania w sieci. Wiedza taka pozwoli na dostosowanie dostępności pracowników obsługi klienta – być może okaże się, że konieczne będzie zapewnienie obsługi np. na weekendy lub późne godziny wieczorne. Wszystko to ma w końcu wpływ na ponoszone przez nas koszty. 

Liczby nie kłamią, czyli czołówka firm w obszarze social care 

Jednymi z najlepiej radzących sobie firm w obszarze social care są firmy telekomunikacyjne. Otrzymują one...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 drukowanych wydań magazynu Social Media Manager
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy