Dołącz do czytelników
Brak wyników

Obsługa klienta w mediach społecznościowych – Ty też możesz odnieść sukces!

Artykuł | 17 września 2018 | NR 6
425

Obsługa klienta – dla jednych powód do dumy, dla innych wręcz przeciwnie – do chowania głowy w piasek. Jeśli wydawało Wam się, że wiedzieliście o niej (prawie) wszystko, jesteście w błędzie. Tym bardziej że media społecznościowe przenoszą ją na zupełnie inny poziom. Trzeba mieć świadomość, że w świecie online rządzi się ona nieco innymi prawami, że wymaga od nas większej elastyczności i lepszego przygotowania. 

Czym jest social care?

Czym jest social care w XXI wieku? To oczywiście przede wszystkim dbanie o klienta, jednak nie tylko obecnego, ale również potencjalnego, przy użyciu mediów społecznościowych. To także odpowiadanie na pytania kierowane bezpośrednio do danej marki oraz reagowanie na różnego rodzaju wzmianki i głosy, jakie pojawiają się w sieci, nie tylko wtedy, gdy bezpośrednio dotyczą jej samej. 

POLECAMY

Dialog, nie monolog

28 ze 100 największych polskich marek wyłączyło na Facebooku opcję dodawania postów przez użytkowników serwisu. Dane: Sotrender, styczeń–październik 2017

Należy przede wszystkim pamiętać, że celem mediów społecznościowych jest niejednostronna komunikacja, prowadzenie dialogu zarówno między ich użytkownikami, jak i między markami oraz użytkownikami, oraz budowanie i podtrzymywanie relacji.

31 ze 100 największych polskich marek odpowiada średnio po ponad 8 godzinach. Dane: Sotrender, styczeń–październik 2017

Klienci oczekują od marek (szybkich) odpowiedzi, a te, chcąc być przyjazne klientom, w dobie coraz prężniej rozwijających się technologii oraz szybkiego tempa naszego życia, powinny to nie tylko rozumieć, ale również w miarę możliwości dostosowywać się do oczekiwań swoich klientów. 

Doskonale wiemy, że nic nie irytuje bardziej niż nieodbierany telefon w firmie czy instytucji, do której próbujemy się akurat dodzwonić. Media społecznościowe działają podobnie. Choć zazwyczaj ograniczamy się do jednego posta czy wiadomości, brak odpowiedzi skutkuje, że marka traci w naszych oczach, maleje do niej nasze zaufanie i chęć skorzystania z jej usług. 

Poznaj swoich klientów

Kluczową kwestią w opracowywaniu strategii działania obsługi klienta jest nie tylko wiedza, ile zapytań otrzymujemy za pośrednictwem mediów społecznościowych, ale również kto się z nami przez nie kontaktuje. 

Celem mediów społecznościowych jest niejednostronna komunikacja, prowadzenie dialogu zarówno między ich użytkownikami, jak i między markami oraz użytkownikami, oraz budowanie i podtrzymywanie relacji.

Przydatne w tym celu będzie odwołanie się do person zakupowych w Waszej firmie. Nie macie ich opracowanych? To błąd, ale nic straconego! 

Odpowiedz sobie na kilka pytań, np.: 

  • Kim jest mój (potencjalny) klient? 
  • W jakim jest wieku? 
  • Czym się zajmuje w wolnym czasie? 
  • Czy ma rodzinę?
  • Jaki wykonuje zawód? Czy może jeszcze studiuje? 
  • Jakie są jego preferowane formy kontaktu?

Inne oczekiwania będą mieli ludzie młodzi i w średnim wieku, dla których internet i komunikowanie się za jego pośrednictwem jest czymś powszechnym. Inny stosunek będą miały osoby starsze, które komunikację przez social media traktują raczej jako udogodnienie i nie będą oczekiwały natychmiastowych odpowiedzi. 

Znaczenie ma również rodzaj klienta – czy jest to klient biznesowy (B2B), czy indywidualny (B2C). Klienci biznesowi będą się raczej kontaktowali z nami w trakcie biurowych godzin pracy. Z kolei klienci indywidualni prawdopodobnie będą częściej się z nami komunikować w swoim czasie wolnym, czyli poza standardowymi godzinami pracy. W tym przypadku jeszcze bardziej ważne jest dobre ich poznanie. Zależnie od trybu życia czy wykonywanego zawodu mogą mieć inne preferencje i innego rodzaju zachowania w sieci. Wiedza taka pozwoli na dostosowanie dostępności pracowników obsługi klienta – być może okaże się, że konieczne będzie zapewnienie obsługi np. na weekendy lub późne godziny wieczorne. Wszystko to ma w końcu wpływ na ponoszone przez nas koszty. 

Liczby nie kłamią, czyli czołówka firm w obszarze social care 

Jednymi z najlepiej radzących sobie firm w obszarze social care są firmy telekomunikacyjne. Otrzymują one nie tylko najwięcej zapytań na swoich profilach na Facebooku, ale to również one mają najlepsze wskaźniki, jeśli chodzi o czas (szybkość) odpowiedzi. 

Tabela 1. Dane Sotrendera na podstawie raportów Facebook Trends za okres styczeń–październik 2017

Najwięcej zapytań na Facebooku: Reakcje na 98–100% zapytań: Najszybsza przeciętna reakcja: 
  1. Orange: 14 823 (ponad 49 dziennie)
  2. Plus: 10 726
  3. T-Mobile: 8866
Orange, Plus, T-Mobile, Player.pl, Idea Bank, ipla
  1. Plus 174 sek.
  2. T-Mobile: 279 sek.
  3. Orange: 346 sek.

 

Zadbaj o rzetelność 

Nie ma nic gorszego z perspektywy klienta niż odpowiedź, która… de facto nie udziela odpowiedzi na zadane pytanie. Dlatego ważny jest nie tylko czas odpowiedzi, ale też wiedza i odpowiednie przygotowanie osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Warto przygotować wewnętrzne dokumenty, które będą zarówno regulować sposób reagowania na zapytania klientów, jak i dostarczą pewnych gotowych scenariuszy zachowań czy odpowiedzi. Warto także opracować i aktualizować zestaw najczęstszych pytań i problemów zgłaszanych przez klientów. Co więcej, pracownicy obsługi klienta powinni być na bieżąco z tym, co się dzieje w firmie. Powinni wiedzieć, jakie procesy, zmiany czy problemy zachodzą w niej obecnie oraz o czym i do jakiego stopnia mogą publicznie informować. Oczywiście nie na każde zapytanie można odpowiedzieć od razu, ponieważ często osoby w obsłudze klienta takich informacji fizycznie nie mają i muszą skierować pytanie do innego działu. Ważne jest w takim przypadku poinformowanie klienta o odnotowaniu jego problemu i zapewnienie, że powrócimy do niego z odpowiedzią.

Ważny jest nie tylko czas odpowiedzi, ale też wiedza i odpowiednie przygotowanie osób odpowiedzialnych za obsługę klienta.

 

Decydując się na obsługę klientów poprzez media społecznościowe, trzeba być konsekwentnym.

Czas to pieniądz. I satysfakcja klienta 

Bądźmy szczerzy, decydując się na obsługę klientów poprzez media społecznościowe, trzeba być konsekwentnym. Klienci nie tylko przyzwyczają się do takiej formy kontaktu, ale będą również oczekiwali szybkiego uzyskania informacji, które ich interesują. Z danych HubShouta wynika, że niespełna 85% użytkowników oczekuje, że otrzyma odpowiedź na zadane pytanie nie później niż w ciągu godziny (42% – do 30 minut, kolejne 42% do godziny). I to często niezależnie od pory dnia czy tygodnia – dane HubShouta wskazują, że 57% klientów oczekuje odpowiedzi w weekendy w takim samym czasie, jak w dni robocze. Absolutnie niezrozumiałym, ale ciągle spotykanym, przypadkiem jest prowadzenie przez marki profili w mediach społecznościowych i zupełne ignorowanie zapytań od klientów. 

Złote zasady obsługi klienta w social media. 


O czym jeszcze należy pamiętać?

  • Miejmy świadomość, że zwyczajnie możemy nie być stanie odpowiedzieć na wszystkie zapytania i to w ekspresowym tempie – jest to szczególnie ważne w przypadku dużych firm czy korporacji. 
  • Bądźmy przygotowani na mniej lub bardziej negatywne reakcje ze strony klientów. Należy się z nimi pogodzić, ponieważ prędzej czy później spotkają każdego z nas. Żadna firma nie jest idealna, za to każda ma na swoim koncie różnego rodzaju „wpadki”. Kilka negatywnych komentarzy to nie koniec świata. 
  • Nie każde słowa krytyki są zasadne, nie zawsze wina też leży po naszej stronie. Oczywiście nie należy przy tym ignorować faktycznych i realn...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy