Dołącz do czytelników
Brak wyników

PR w social mediach – Jak budować wizerunek i dbać o reputację

Artykuł | 17 września 2018 | NR 6
478

Konia z rzędem temu, kto zna dokładną definicję dzisiejszego PR-u. Digitalizacja przekazu, powszechne wykorzystanie w komunikacji mediów społecznościowych zmieniły oblicze public relations z funkcji kiedyś bardzo komunikacyjnej i wizerunkowej, na wspierającą obecnie mocno i często wprost – sprzedaż i zaangażowanie konsumenta. Dzięki mediom społecznościowym PR zmienił się chyba najbardziej, bo też prowadzenie działań tym kanałem korzysta z wielu zasobów komunikacji, jakimi dysponują PR-owcy. Są to tworzenie strategii komunikacji, dobór odpowiednich do przekazu treści, przewidywanie przebiegu komunikacji czy w końcu zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. Kto zatem chce robić dobry PR w mediach społecznościowych, powinien znać się na komunikacji – bardziej nawet emocjonalnej i międzyludzkiej, bo tej narzędziowej łatwiej się nauczyć.
 

I jeszcze słowo wstępu o analityce – na szczęście dla PR-owców efekty działania w mediach społecznościowych są bardzo dobrze mierzalne. Po latach wykazywania efektów wartością ekwiwalentu reklamowego możemy wreszcie precyzyjnie liczbowo i jakościowo określać cele i je rozliczać. Umiejętność analizy wskaźników efektywności w social mediach to ważna umiejętność, aby nie działać po omacku. Reputację marki można mierzyć i określać różnego typu parametrami i dzięki temu pozyskiwać wiedzę, jak wzmacniać obszary wymagające poprawy. Analiza liczb jest istotna na każdym z trzech prezentowanych poniżej kroków niezbędnych do tego, aby w social mediach robić dobry PR. 

POLECAMY

PR to dobry content

Tak, o tym już było. Na każdej konferencji i szkoleniu eksperci powtarzają: „Content is the king”. Dobry content jest tak oczywisty, że… często o nim zapominamy. Albo po prostu go nie robimy. Powodów jest wiele, tj.: brak pomysłu, brak czasu, brak zasobów ludzkich lub strategii contentowej. Ponieważ na supercontent nie ma jednej recepty, a tworzenie dobrego contentu to zwykle zadanie czasochłonne, sprawa jest niezmiennie problematyczna. Szczególnie dla mniejszych podmiotów, gdzie braki zasobowe, budżetowe i czasowe częściej dają się PR-owcom we znaki. Perły wśród wielkich graczy są nam wszystkim znane: browary, marki samochodów, firmy kosmetyczne, rzadziej według mnie farmaceutyczne. Ale i wśród działań małych podmiotów, wręcz działalności jednoosobowych, można znaleźć mistrzów social mediów. W przypadku Agaty Sorbian, występującej na Instagramie jako „Pani Grafik”, przepustką do popularności jest talent – niemożliwy do skopiowania i unikalny. Profil działa niedługo, bo od listopada 2017 r. Rozwija się organicznie, a autorka testuje różnego rodzaju treści. Jakiś czas temu zaczęła rysować portrety i przekazywała je nieodpłatnie profilom, które sama obserwowała. Łącznie opublikowane przez Agatę i przez obdarowaną osobę 4 posty i 2 insta story przyniosły organicznie w ciągu godziny dokładnie 173 followersów i oczywiście ponownie mnóstwo pozytywnych komentarzy. Wtedy też zaczął się wielki boom u „Pani Grafik” na zamówienia na portrety. Do tej pory dostaje wiadomości, że ktoś chce taki, jak otrzymały psy Grażka i Bożek. 

 Rys. 1. Screen Instagram Pani Grafik

 Rys. 2. Wiadomość od fana 

Zapamiętaj

Dobry PR w social mediach wychodzi wtedy, gdy w tworzonych treściach odczuwalna jest pasja, radość z podejmowanego tematu oraz autentyczność. Osoby po drugiej stronie wyczulone są i zarazem doceniają, jeżeli marka/osoba jest gotowa dać dużo od siebie. Polecenia działają skuteczniej niż najlepsza płatna reklama. 

 

PR to szybkie reakcje 

Ile czasu mamy na reakcję? Jak szybko reagować na co dzień, a jak w kryzysach? Czy social media rozumieją fakt, że administrator czy redaktor jest już „po pracy”? Otóż, jak życie i raporty Sotrendera pokazują, im szybciej zareagujemy na aktywność użytkownika, np. na Facebooku, tym lepiej, czyli tym lepsze będziemy mieć wskaźniki zaangażowania admina, krótszy średni czas reakcji, i tym szybciej wychwycony zostanie potencjalnie kryzysogenny temat. W zależności od charakteru profilu i podmiotu, jakiego dotyczy, wczesnoporanna i wieczorna aktywność opiekuna jest niejednokrotnie potrzebna. Profile o dużej liczbie fanów, które pełnią niejako funkcję centrów obsługi klienta, czyli przykładowo konta na Facebooku należące do miast, porty lotnicze, dostawcy ciepła i ciepłej wody w miastach, straż miejska czy nawet hotele, powinny szybko, sprawnie i rzetelnie reagować na zapytania fanów. 

Rys. 3. Analiza Sprout Social kanały obsługi klienta

W utrzymaniu doskonałej obsługi klienta, czyli reagowaniu na bieżąco, pomagają rozliczne narzędzia analityczne. Monitoring social media to kolejna podstawa do tego, aby w świadomy sposób budować markę i jej reputację w social mediach. Warto mieć świadomość, jak działają narzędzia takie jak Brand24, Senti One, Meltwater czy Hootsuite. Porządek w kanałach social media jest bardzo ważny, więc warto skorzystać z gotowych rozwiązań w celu optymalizacji pracy własnej. Jak pokazuje analiza SproutSocial, konsumenci wskazują właśnie social media jako preferowane miejsce do budowania wzajemnej relacji. Tutaj też będą zgłaszać, jak coś będzie „nie tak”. 

Rys. 4. Analiza Sprout Social czas oczekiwania klienta i reakcji marki 

Fani mają też oczekiwania odnośnie do czasu reakcji marki na ich zapytania. Zakładają, że idealnie byłoby, gdyby marka odpowiedziała do 4 godzin. Według autorów wspomnianej analizy w rzeczywistości 89% zapytań konsumentów jest przez marki ignorowane. Widać zatem potencjał do wykorzystania. Wymaga przeznaczenia na to czasu, ale klienci doceniają dobrą opiekę 
i rewanżują się lojalnością i zwiększonym zaangażowaniem. 

 

Zapamiętaj

Aby robić dobry PR w mediach społecznościowych, trzeba dobrze znać grupę swoich fanów, mieć świadomość, jakich informacji i w jakim schemacie czasowym mogą potrzebować. Dobry PR to szybkie reakcje i sprawdzone informacje. Korzystaj ze sprawdzonych rozwiązań do monitoringu i planowania treści. 

 

PR to przewidywanie przyszłości 

I nie tylko o trendy tutaj chodzi, a o sytuacje kryzysowe. Zarządzanie informacją w kryzysie to od dziesiątków lat domena PR-u. Przeniesienie komunikacji do sieci oznacza, że kryzysy nadal będą miały miejsce, z tą różnicą, że przyjmą bardziej agresywny charakter i będą się szybciej rozprzestrzeniały na oczach opinii publicznej. Równolegle, działania podjęte przez osoby z ramienia strony poszkodowanej, będą bezlitośnie i również publicznie poddawane ocenie. I dlatego warto pamiętać, że czy to u producenta dżemów, w centrum handlowym, restauracjo-kawiarni, firmie z branży TSL, czy u generalnego wykonawcy, kryzys może nadejść – jak nie teraz, to w przyszłości. Prawdopodobieństwo zdarzeń o negatywnym wydźwięku nie jest oczywiście takie samo we wszystkich branżach i wszystkich kanałach społecznościowych, ale procedury postępowania w takiej sytuacji c...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy