Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zamiast sprzedawcy zatrudnij bota

Artykuł | 17 września 2018 | NR 6
410

Wyobraź sobie sklep, który wygląda inaczej w zależności od tego, kto do niego wchodzi. Wie, ile masz lat, jaki jest Twój status społeczny, jakie masz zainteresowania. Mało tego – wie, jakie produkty kupiłeś 
w zeszłym miesiącu i jakie sklepy odwiedziłeś. Inne ułożenie regałów, inne produkty na półkach, inny sprzedawca. Trudno to osiągnąć w realnym świecie, a taką właśnie moc daje nam internet, e-commerce 
i algorytmy rekomendacji.

Prognozy firmy Nielsen wskazują, że do 2022 r. 20% zakupów w internecie dokonywanych będzie pod wpływem propozycji przedstawionych przez sztuczną inteligencję. Brzmi jak film science fiction? Już teraz na co dzień masz do czynienia z algorytmami rekomendacji i nierzadko okazuje się, że wiedzą o Tobie więcej niż Ty sam. Potężne multibrandowe sklepy internetowe słyną ze swoich systemów, które potrafią idealnie dopasować produkt pod Twój gust i dodatkowo zaproponować produkty uzupełniające. Dobry silnik rekomendacji na podstawie wielu czynników, m.in. przeglądanych produktów, sposobu poruszania się po sklepie internetowym, czasu oglądania produktu, Twoich wcześniejszych zakupów, jest w stanie poznać Twój gust, potrzeby i zasobność portfela, aby pokazywać Ci rzeczy, które z dużym prawdopodobieństwem włożysz do koszyka.

POLECAMY

Połączenie takich mechanizmów rekomendacji z przyjaznym interfejsem chatbota powoduje, że otrzymujemy inteligentnego, wirtualnego doradcę, który nie tylko doskonale potrafi doradzić klientowi, ale też przeprowadzić go przez cały proces zakupowy. W odróżnieniu jednak od sprzedawcy w sklepie stacjonarnym, w dowolnym momencie może skontaktować się 
z użytkownikiem, zaproponować rabat czy nowy produkt w ofercie (oczywiście taki, który na pewno mu się spodoba).

Jak chatbot może pomóc w e-commerce?

Chatboty stosuje się najczęściej w celu automatyzacji odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, np.: Ile kosztuje dostawa? Czy mogę zwrócić towar? Jak długo będę czekać na przesyłkę? W każdym biznesie nietrudno wyłonić powtarzające się pytania, z którymi na co dzień mają do czynienia konsultanci odpowiedzialni za obsługę klienta. Wprowadzenie bota pozwala wyraźnie zaoszczędzić czas konsultantów, którzy mogą się skupić na bardziej nietypowych zapytaniach.

Czym jest chatbot? 

Chatbot jest programem komputerowym opartym na mechanizmach sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego i Big Data. 

Prowadzi konwersację z użytkownikiem, jest w stanie zrozumieć jego intencję i wysyłać odpowiedź, zastępując w ten sposób człowieka. 

Chatbot to nie tylko interfejs tekstowy – może również wyświetlać obrazy, filmy, prezentować produkty. 

Wirtualny asystent może funkcjonować w ramach firmowego Messengera, czyli komunikatora osadzonego w ramach fanpage’a na Facebooku, lub być częścią strony internetowej czy aplikacji mobilnej.

 

A gdyby tak zatrudnić go jako sprzedawcę? Wirtualny asystent przeprowadzający klienta przez cały proces zakupowy – od zaproponowania produktów, przez wybór sposobu dostawy aż po dokonanie płatności i powiadomienia o statusie zamówienia, a to wszystko bez wyjścia z aplikacji Messenger!

Wiele marek boryka się z problemem spadających zasięgów organicznych na Facebooku. Kontakt z klientem staje się utrudniony i coraz droższy. Tymczasem powiadomienia wysyłane na Messengerze są zupełnie darmowe, a ich otwieralność to ponad 90% – wynika z naszego doświadczenia i rozmów z innymi twórcami botów.

Wciąż niewiele firm zdaje sobie jednak sprawę, że chatbot może znacznie więcej, m.in.:

  • sprawdzić status zamówienia, 
  • poinformować o dostępności produktu, 
  • zarekomendować produkty,
  • powiadomić o promocjach i rabatach, 
  • wysłać kod rabatowy, 
  • a nawet dostarczyć rozrywki za pomocą quizów czy gier. 

Rys. 1. Przykład wirtualnego doradcy. Źródło: Unsplash/Codeheroes

Chatbot to nie tylko Messenger!

Chatboty to przyszłość. Wirtualny doradca może funkcjonować nie tylko w Messengerze, ale również na stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej. Już niedługo boty zadomowią się również w SMS-ach. Na rynek wchodzi technologia RCS (Rich Communication Services), która zastąpi dobrze znanego SMS-a. Zarówno RCS, jak i iMessage (znany użytkownikom Apple) – wprowadzą możliwość tworzenia botów. Co to oznacza? Będziesz mógł wysłać do klienta wiadomość, a ten jednym przyciskiem wybierze z listy opcję i ponowi zamówienie czy przekieruje paczkę. Pewnie kwestią czasu pozostaje to, kiedy również Instagram wprowadzi możliwość komunikacji za pomocą chatbotów. Atrakcyjna wizualnie oferta na instagramowym koncie w połączeniu z botem-doradcą będzie szczególnie przełomowa dla e-sklepów.

Chatbot, jak zacząć?

Przeanalizuj rozmowy ze swoimi klientami w komunikatorach internetowych. Czego oczekują? Jakie są ich problemy? Zweryfikuj, kim są Twoi odbiorcy na Messengerze.Gdzie ma funkcjonować Twój chatbot (Messenger, strona, aplikacja itd.)? Zdefiniuj trzy konkretne funkcjonalności Twojego bota – np. sprawdzenie statusu przesyłki, powiadomienia o dostępności produktu.Wybierz odpowiedniego wykonawcę!

Chatbot jako sposób dotarcia do młodych

Millenialsi i Pokolenie Z są bardzo wymagający. Żyją szybko i tej szybkości wymagają również od miejsc, w których kupują. Szybko też się nudzą. Dokonują impulsywnych decyzji, także zakupowych. Zdecydowana większość zaznacza, że nie ma nic przeciwko wykorzystywaniu przez markę danych na ich temat, jeżeli przyczyni się to do lepszego dopasowania produktów i usprawnienia procesu. Millenialsi poświęcają nam maksymalnie 5-6 sekund uwagi, a marketerzy na całym świecie głowią się, jak zwrócić na swoje marki ich cenną uwagę i zatrzymać na dłużej. Tutaj przychodzą z pomocą chatboty na Messengerze. Przede wszystkim skłonienie użytkownika do napisania do marki jest stosunkowo proste – nie wymaga pobrania aplikacji mobilnej czy przejścia na witrynę zewnętrzną. Messenger jest aplikacją, z której użytkownik korzysta przez cały dzień non-stop, jest częścią jego życia, dlatego – jeżeli odpowiednio go zaangażujemy – jest duża szansa, że będzie do nas wracał. Jak to zrobić? Warto dostarczyć mu rozrywkę – np. grę wbudowaną w chatbota, grywalizację, kreatywne quizy i konkursy, które będą również zachęcać do dzielenia się nimi ze znajomymi. 

Omnichannel

Chatbot może być doskonałym wsparciem dla pozostałych Twoich kanałów. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby bot w określonej sytuacji uruchamiał aplikację mobilną czy wyświetlał funkcjonalność strony internetowej. Możesz traktować go również jako kanał wspierający sprzedaż – klient przegląda produkty, podejmuje interakcję z marką, a finalnie dokonuje zakupu w sklepie z poziomu komputera. Jednak chatboty cieszą się dużą popularnością, a sklepy, które umożliwiają dokończenie transakcji w bocie, zaznaczają, że użytkownicy chętnie bezpośrednio dokonują w nich zakupu – konwersja to nawet 8-15%, jak wynika z rozmów z naszymi klientami!

Wskazówka

Na stronie internetowej możesz zamieścić przycisk Porozmawiaj na Messenger, np. w kontekście powiadomienia o dostępności produktu. Umieść przycisk również w mailu po dokonaniu zakupu – gdzie kliknięcie na niego p...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy