Dołącz do czytelników
Brak wyników

Messenger od A do Z – jak skutecznie obsługiwać klientów i sprzedawać?

Artykuł | 18 września 2018 | NR 5
326

Messenger to już nie tylko Facebook. To osobna platforma do komunikacji, którą można zainstalować jako aplikację w telefonie i używać niezależnie od posiadanego na Facebooku konta. Platforma ta ma ogromny potencjał – korzysta z niej ponad 1/6 globalnej populacji, co daje ponad 1,2 mln aktywnych użytkowników. Jak wykorzystać ten potencjał? 

W dobie automatyzacji komunikacji i coraz nowocześniejszych technologii zapominamy o tym, czym tak naprawdę są social media – o ludziach. Coraz więcej mówi się o botach, coraz mniej o wcale nie takiej prostej sztuce komunikacji, obsługi klienta w social media czy po prostu o szeroko pojętej retoryce. Sztuką jest kompromis pomiędzy tym, co ludzkie, a tym, co nowoczesne. Nie u każdego niestety sprawdzi się bot na Facebooku, tak jak i nie każda duża marka powinna wdawać się w każdą, nawet błahą dyskusję w Messengerze. Opcji mamy wiele, jest w czym wybierać. Niezależnie czy prowadzisz małą firmę B2C, czy też dużą korporację B2B: implementacja któregoś z poniższych sposobów na wykorzystanie Messengera na pewno jest dla Ciebie. 

Obsługa klienta i komunikacja 

Budowanie długotrwałych, prawdziwych interakcji na Facebooku to podstawa działań w tym kanale. Działań, które nie przekładają się bezpośrednio na sprzedaż, ale długofalowo budują zaufanie, lojalność i zaangażowanie. To właśnie tą drogą udostępniana jest większość treści przez użytkowników („Dark Facebook”) i to właśnie tę drogę wybierają klienci czy też potencjalni klienci, aby zapytać o produkt lub po prostu złożyć reklamację. W takiej sytuacji automatyczna odpowiedź lub bot niestety nie zawsze załatwią sprawę. Kluczowe są reakcja żywego człowieka i posiadanie scenariuszy na taką okazję. Niestety, nie zawsze radzą sobie z tym sieci telefoniczne czy banki. Ważne są merytoryka, czas odpowiedzi, realne rozwiązanie sprawy (a nie odesłanie do BOK-u czy na infolinię), ale również dystans, pokora, poczucie humoru i MODERATOR (a nie moderator-stażysta). To moderator jest duszą marki, content jej sercem. Truizm, ale prawdziwy. 

Automatyzacja

Szybkość odpowiedzi oczekiwana przez użytkownika, wygoda, a także ograniczone zasoby czasu nie pozwalają na stałą komunikację human-to-human. Z pomocą przychodzi automatyzacja. Kiedyś możliwa tylko przez narzędzia zewnętrzne jak np. NapoleonCat, teraz dostępna dla każdego z poziomu fanpage’a. Wystarczy, że wejdziesz w Ustawienia\Wiadomości (po lewej stronie w menu). Możesz skorzystać z funkcji automatycznych odpowiedzi do każdej osoby, która wyśle wiadomość na fanpage; ustawić czas odpowiedzi; reagować na wiadomości, kiedy nie jesteś w zasięgu komputera czy telefonu, oraz ustawić powitanie w Messengerze wysyłane od osób, które po raz pierwszy nawiążą z Tobą kontakt. Ustawienie tego typu automatycznych wiadomości to generalnie konieczność. Pamiętaj jednak, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę użytkownika czy odpowiedzieć na nurtujące go pytanie. 

Rys. 1. Automatyzacja wiadomości z poziomu ustawień na fanpage’u

Stwórz chatbot! 

Pójście o krok dalej w automatyzacji komunikacji to stworzenie chatbotów. Po raz pierwszy Mark Zuckerberg zaczął o nich mówić w 2016 r. Wtedy zarezerwowane były dla dużych firm. Teraz korzystać może z nich każdy, dzięki takim narzędziom, jak np. Chatfuel czy ManyChat. To bezpłatne narzędzia, które pozwolą Ci na stworzenie pierwszego, najprostszego bota, który wysyła automatyczne wiadomości po skomentowaniu danego posta, aż po rozbudowane kanały automatycznej komunikacji. Ograniczają Cię tylko wyobraźnia oraz… znajomość swoich odbiorców i algorytmów (pierwszego bota i wszystkie możliwe scenariusze warto rozrysować sobie na zwykłej kartce papieru). Możliwości botów są ogromne! Od czysto rozrywkowych funkcji (np. chatbot Suchara Codziennego), przez wysyłkę i promocję contentu, po tworzenie lejków konwersji, odzyskiwanie koszyków czy sprzedaż. Podczas tworzenia bota pamiętaj o: 

  • wszystkich możliwych scenariuszach odpowiedzi, 
  • swojej grupie docelowej,
  • celu, który chcesz osiągnąć, 
  • tym, że planowanie bota jest ważniejsze niż jego tworzenie (!), 
  • tym, że nie od razu Rzym zbudowano – zacznij od prostego bota i otwórz furtkę dla dokładania kolejnych funkcji, 
  • tym, by nie zmuszać użytkownika do korzystania z bota, pozwól mu na kontakt z żywym człowiekiem, 
  • tym, że nie możesz (jeszcze) zastąpić człowieka botem, 
  • tym, że na pewno za pierwszym razem popełnisz jakiś błąd, bądź na to przygotowany. 

Co najważniejsze, tworzenie botów to już nie samowolka. Każdy od tego roku ma obowiązek zarejestrowania go na Facebooku (deadline to 31 grudnia 2018 r.). Podczas rejestracji wybierasz, czy Twój bot jest sprzedażowy, czy też ma „tylko” funkcję newslettera. Zrobisz to w „Ustawieniach fanpage\Platforma Messengera”. 

Rys. 2. Obowiązek rejestracji bota

Boty, które warto śledzić, odnajdziesz w sekcji „Odkryj” w swoim prywatnym Messengerze. Swojego bota do sekcji „Odkryj” zgłosisz w „Ustawieniach strony  Sekcji Platforma Messengera”. Osobiście polecam: Multikino, Pizza Hut, Rysuję Facebooki, Suchar Codzienny czy Motywator Dietetyczny. 

Wskazówka

Jak stworzyć pierwszy bot? Odsyłam do speca od ich twor...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 wydań magazynu "Social Media Manager"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy