Dołącz do czytelników
Brak wyników

Messenger od A do Z – jak skutecznie obsługiwać klientów i sprzedawać?

Artykuł | 18 września 2018 | NR 5
43

Messenger to już nie tylko Facebook. To osobna platforma do komunikacji, którą można zainstalować jako aplikację w telefonie i używać niezależnie od posiadanego na Facebooku konta. Platforma ta ma ogromny potencjał – korzysta z niej ponad 1/6 globalnej populacji, co daje ponad 1,2 mln aktywnych użytkowników. Jak wykorzystać ten potencjał? 

W dobie automatyzacji komunikacji i coraz nowocześniejszych technologii zapominamy o tym, czym tak naprawdę są social media – o ludziach. Coraz więcej mówi się o botach, coraz mniej o wcale nie takiej prostej sztuce komunikacji, obsługi klienta w social media czy po prostu o szeroko pojętej retoryce. Sztuką jest kompromis pomiędzy tym, co ludzkie, a tym, co nowoczesne. Nie u każdego niestety sprawdzi się bot na Facebooku, tak jak i nie każda duża marka powinna wdawać się w każdą, nawet błahą dyskusję w Messengerze. Opcji mamy wiele, jest w czym wybierać. Niezależnie czy prowadzisz małą firmę B2C, czy też dużą korporację B2B: implementacja któregoś z poniższych sposobów na wykorzystanie Messengera na pewno jest dla Ciebie. 

Obsługa klienta i komunikacja 

Budowanie długotrwałych, prawdziwych interakcji na Facebooku to podstawa działań w tym kanale. Działań, które nie przekładają się bezpośrednio na sprzedaż, ale długofalowo budują zaufanie, lojalność i zaangażowanie. To właśnie tą drogą udostępniana jest większość treści przez użytkowników („Dark Facebook”) i to właśnie tę drogę wybierają klienci czy też potencjalni klienci, aby zapytać o produkt lub po prostu złożyć reklamację. W takiej sytuacji automatyczna odpowiedź lub bot niestety nie zawsze załatwią sprawę. Kluczowe są reakcja żywego człowieka i posiadanie scenariuszy na taką okazję. Niestety, nie zawsze radzą sobie z tym sieci telefoniczne czy banki. Ważne są merytoryka, czas odpowiedzi, realne rozwiązanie sprawy (a nie odesłanie do BOK-u czy na infolinię), ale również dystans, pokora, poczucie humoru i MODERATOR (a nie moderator-stażysta). To moderator jest duszą marki, content jej sercem. Truizm, ale prawdziwy. 

Automatyzacja

Szybkość odpowiedzi oczekiwana przez użytkownika, wygoda, a także ograniczone zasoby czasu nie pozwalają na stałą komunikację human-to-human. Z pomocą przychodzi automatyzacja. Kiedyś możliwa tylko przez narzędzia zewnętrzne jak np. NapoleonCat, teraz dostępna dla każdego z poziomu fanpage’a. Wystarczy, że wejdziesz w Ustawienia\Wiadomości (po lewej stronie w menu). Możesz skorzystać z funkcji automatycznych odpowiedzi do każdej osoby, która wyśle wiadomość na fanpage; ustawić czas odpowiedzi; reagować na wiadomości, kiedy nie jesteś w zasięgu komputera czy telefonu, oraz ustawić powitanie w Messengerze wysyłane od osób, które po raz pierwszy nawiążą z Tobą kontakt. Ustawienie tego typu automatycznych wiadomości to generalnie konieczność. Pamiętaj jednak, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę użytkownika czy odpowiedzieć na nurtujące go pytanie. 

Rys. 1. Automatyzacja wiadomości z poziomu ustawień na fanpage’u

Stwórz chatbot! 

Pójście o krok dalej w automatyzacji komunikacji to stworzenie chatbotów. Po raz pierwszy Mark Zuckerberg zaczął o nich mówić w 2016 r. Wtedy zarezerwowane były dla dużych firm. Teraz korzystać może z nich każdy, dzięki takim narzędziom...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Masz już prenumeratę? Zaloguj się, aby przeczytać artykuł.
Zaloguj się
Nie masz jeszcze prenumeraty? Nic straconego! Dołącz do grona stałych Czytelników już dziś i miej pewność, że żadne treści już Cię nie ominą.
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 5 drukowanych wydań magazynu Social Media Manager
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy