Messenger od A do Z – jak skutecznie obsługiwać klientów i sprzedawać?

Automatyzacja a człowiek w komunikacji online

W dobie automatyzacji komunikacji i coraz nowocześniejszych technologii zapominamy o tym, czym tak naprawdę są social media – o ludziach. Coraz więcej mówi się o botach, coraz mniej o wcale nie takiej prostej sztuce komunikacji, obsługi klienta w social media czy po prostu o szeroko pojętej retoryce. Sztuką jest kompromis pomiędzy tym, co ludzkie, a tym, co nowoczesne. Nie u każdego niestety sprawdzi się bot na Facebooku, tak jak i nie każda duża marka powinna wdawać się w każdą, nawet błahą dyskusję w Messengerze. Opcji mamy wiele, jest w czym wybierać. Niezależnie czy prowadzisz małą firmę B2C, czy też dużą korporację B2B: implementacja któregoś z poniższych sposobów na wykorzystanie Messengera na pewno jest dla Ciebie. 

Obsługa klienta i komunikacja 

Budowanie długotrwałych, prawdziwych interakcji na Facebooku to podstawa działań w tym kanale. Działań, które nie przekładają się bezpośrednio na sprzedaż, ale długofalowo budują zaufanie, lojalność i zaangażowanie. To właśnie tą drogą udostępniana jest większość treści przez użytkowników („Dark Facebook”) i to właśnie tę drogę wybierają klienci czy też potencjalni klienci, aby zapytać o produkt lub po prostu złożyć reklamację. W takiej sytuacji automatyczna odpowiedź lub bot niestety nie zawsze załatwią sprawę. Kluczowe są reakcja żywego człowieka i posiadanie scenariuszy na taką okazję.

Niestety, nie zawsze radzą sobie z tym sieci telefoniczne czy banki. Ważne są merytoryka, czas odpowiedzi, realne rozwiązanie sprawy (a nie odesłanie do BOK-u czy na infolinię), ale również dystans, pokora, poczucie humoru i MODERATOR (a nie moderator-stażysta). To moderator jest duszą marki, content jej sercem. Truizm, ale prawdziwy. 

Automatyzacja w obsłudze klienta

Szybkość odpowiedzi oczekiwana przez użytkownika, wygoda, a także ograniczone zasoby czasu nie pozwalają na stałą komunikację human-to-human. Z pomocą przychodzi automatyzacja. Kiedyś możliwa tylko przez narzędzia zewnętrzne jak np. NapoleonCat, teraz dostępna dla każdego z poziomu fanpage’a.
 

Jak ustawić automatyczne odpowiedzi na Messengerze?

Wystarczy, że wejdziesz w Ustawienia\Wiadomości (po lewej stronie w menu). Możesz skorzystać z funkcji automatycznych odpowiedzi do każdej osoby, która wyśle wiadomość na fanpage; ustawić czas odpowiedzi; reagować na wiadomości, kiedy nie jesteś w zasięgu komputera czy telefonu, oraz ustawić powitanie w Messengerze wysyłane od osób, które po raz pierwszy nawiążą z Tobą kontakt. Ustawienie tego typu automatycznych wiadomości to generalnie konieczność. Pamiętaj jednak, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę użytkownika czy odpowiedzieć na nurtujące go pytanie. 

Rys. 1. Automatyzacja wiadomości z poziomu ustawień na fanpage’u

Jak stworzyć chatbot na Messengerze?

Pójście o krok dalej w automatyzacji komunikacji to stworzenie chatbotów. Po raz pierwszy Mark Zuckerberg zaczął o nich mówić w 2016 r. Wtedy zarezerwowane były dla dużych firm. Teraz korzystać może z nich każdy, dzięki takim narzędziom, jak np. Chatfuel czy ManyChat. To bezpłatne narzędzia, które pozwolą Ci na stworzenie pierwszego, najprostszego bota, który wysyła automatyczne wiadomości po skomentowaniu danego posta, aż po rozbudowane kanały automatycznej komunikacji.

Ograniczają Cię tylko wyobraźnia oraz… znajomość swoich odbiorców i algorytmów (pierwszego bota i wszystkie możliwe scenariusze warto rozrysować sobie na zwykłej kartce papieru). Możliwości botów są ogromne! Od czysto rozrywkowych funkcji (np. chatbot Suchara Codziennego), przez wysyłkę i promocję contentu, po tworzenie lejków konwersji, odzyskiwanie koszyków czy sprzedaż.
 

Zasady tworzenia chatbota?

Podczas tworzenia bota pamiętaj o: 

• wszystkich możliwych scenariuszach odpowiedzi, 
• swojej grupie docelowej,
• celu, który chcesz osiągnąć, 
• tym, że planowanie bota jest ważniejsze niż jego tworzenie (!), 
• tym, że nie od razu Rzym zbudowano – zacznij od prostego bota i otwórz furtkę dla dokładania kolejnych funkcji, 
• tym, by nie zmuszać użytkownika do korzystania z bota, pozwól mu na kontakt z żywym człowiekiem, 
• tym, że nie możesz (jeszcze) zastąpić człowieka botem, 
• tym, że na pewno za pierwszym razem popełnisz jakiś błąd, bądź na to przygotowany. 

Co najważniejsze, tworzenie botów to już nie samowolka. Każdy od tego roku ma obowiązek zarejestrowania go na Facebooku (deadline to 31 grudnia 2018 r.). Podczas rejestracji wybierasz, czy Twój bot jest sprzedażowy, czy też ma „tylko” funkcję newslettera. Zrobisz to w „Ustawieniach fanpage\Platforma Messengera”. 

Rys. 2. Obowiązek rejestracji bota

Boty, które warto śledzić, odnajdziesz w sekcji „Odkryj” w swoim prywatnym Messengerze. Swojego bota do sekcji „Odkryj” zgłosisz w „Ustawieniach strony  Sekcji Platforma Messengera”. Osobiście polecam: Multikino, Pizza Hut, Rysuję Facebooki, Suchar Codzienny czy Motywator Dietetyczny. 
 

Uwaga! Gdy powstawał ten artykuł, Facebook zapowiedział wstrzymanie przyjmowania nowych botów aż do momentu dopracowania nowej polityki prywatności, bezpieczeństwa i przepływu danych. 

Implementacja Messengera na stronie WWW 

Rzecz najprostsza, dostępna od dobrych kilku lat, to możliwość zachęcenia udostępniania treści na stronie poprzez platformę Messengera. 

Rys. 3. Wtyczka społecznościowa na stronie WWW

Prawdziwa gratka jednak to zaimplementowanie wtyczki do czatu z klientami na stronie WWW. Mówiąc prościej, użytkownik może rozpocząć konwersację na stronie WWW, by dokończyć ją w Messengerze. Aby dodać Chat do swojej strony, ponownie wejdź w „Ustawienia fanpage\Platforma Messengera” Znajdź opcję „Wtyczka do czatu z Klientami” i kliknij przycisk „Rozpocznij”. Konfigurator Facebooka przeprowadzi Cię przez cały proces krok po kroku. Możesz spersonalizować kolory, wiadomość powitalną czy czas reakcji w Messengerze. 
 

Rys. 4. Konfiguracja chatu z klientami

Reklamy w Messengerze

Praktycznie nie ma miejsca na Facebooku (może poza grupami dyskusyjnymi, acz już niedługo), które byłoby wolne od reklam. 
 

Rys. 5. Messenger jako jedno z umiejscowień reklamy

W tym momencie mamy 3 opcje reklam w tym kanale: 

• Messenger jako jedno z umiejscowień wyświetlania reklamy do wyboru podczas tworzenia wybranych (np. reklama na ruch bądź konwersję). Uwaga! Tylko strona główna Messengera. Zauważam niższe koszty konwersji podczas wyboru takiego umiejscowienia. 
   

 Rys. 6. Wygląd reklamy w umiejscowieniu Messengera

• Messenger jako miejsce, do którego chcemy skierować ruch (cel reklamy: ruch albo konwersja). Po kliknięciu w reklamę użytkownikowi otworzy się okno do konwersacji z marką. 
   

Rys. 7. Messenger jako miejsce, do którego generujemy ruch

Rys. 8. Przykład reklamy generującej ruch w Messengerze

• Wysyłka masowych wiadomości do grupy odbiorców. Cel reklamy: wiadomości. Uwaga! Tego typu reklamę możemy stworzyć i targetować wyłącznie do osób, z którymi wcześniej rozmawialiśmy w Messengerze. Dlatego lepiej wygenerować najpierw tego typu konwersację, a dopiero potem stworzyć reklamę tego typu. Ich „open rate” to nawet 95%! Zdecydowanie warto. 
   

Zrób mi dzień na Messengerze...

...czyli Messenger Day. Działa podobnie jak Insta Stories. Innymi słowy: to treści efemeryczne, które znikają do 24 godzin po udostępnieniu (choć jak wiemy i, mam nadzieję, pamiętamy: w internecie nic nie ginie). Zdecydowanie nie osiągnął takiej popularności jak treści tego typu na Instagramie, jednak coraz więcej marek decyduje się na komunikację w ten sposób. Być może właśnie tam znajdziesz swoją niszą? 

Messenger vs inne formy komunikacji

Messenger nie zastąpi mailingu czy kontaktu z żywym człowiekiem, ale zdecydowanie przejmie sporą część tych działań. Poprzez boty będziemy dokonywać zakupów (patrz bot Pizza Hut i Multikina), odkrywać nowe treści, to właśnie w Messengerze będzie BOK niejednej firmy, to tam będziemy przeprowadzać konkursy, tworzyć reklamy czy pozyskiwać dane o użytkownikach (Szopi Bot: //bit.ly/2DUZNWu). Już teraz w Messengerze przeprowadzane są… rekrutacje! (odsyłam do Capgemini, Budimeksu czy Emplobotu). 

W związku z zapowiedzianą przez Messenger zmianą polityki prywatności na platformie po jej wprowadzeniu możemy spodziewać się też niestety wydłużonego czasu oczekiwania na akceptację bota i wielu innych znaczących zmian. Jakich? Całość najlepiej śledzić na //messenger.fb.com oraz w grupie na Facebooku: Messenger Marketing.